接待工作是组织的“脸面”，是一项经常性的工作。接待流程是否合理流畅直接关系到接待单位的形象。一次成功的客户接待，离不开科学合理、周详流畅的接待流程设计。

【任务导入】

甲公司拟前往乙公司考察，为后期业务合作做前期准备。此次合作对乙公司影响深远，为此乙公司派专门人员负责接待流程的安排。若乙公司安排你来设计接待流程，你将如何使流程合理周详？

【任务分析】

首先需做好提前准备，了解客人的基本信息情况，包括来客的单位、姓名、级别，客人此行的目的、抵达的时间等；其次是落实接待工作，在客人抵达后，安排好迎接、食宿、活动组织以及客人返程等各个环节。

【相关知识】

客户接待是组织的专门工作和基础工作，为让客人乘兴而来满意而归，接待流程不可掉以轻心。

一、准备工作

接到客户接待任务之后，必须了解客人的基本信息，如客人的国籍、单位、姓名、职务、人数、禁忌及偏好等。对于客人此行的目的、抵达的时间、停留天数等也需提前了解，以便有针对性地做好接待准备工作。

接待一般客人，可根据常规直接接待。对于重要的客户，则需慎重制定具体接待方案。方案涉及内容通常包括：接待工作组织分工，食宿地点及标准的选择制定，交通工具的安排，活动方式及日程安排等。

打电话前准备工作

二、落实接待

客人抵达后，根据客人的职务、级别等安排相应规格的迎接。对于一般客人可以由业务部门或者是经理秘书等前往迎接。对于重要的客人，则需安排相应级别的领导亲自迎接。

在接到客人之后，安排好食宿。同时，就接下来的活动日程安排，通报给客人并征询客人的意见。

根据日程安排，要精心组织好各项活动，如业务洽谈、签约仪式、参观等。

根据客人需要，为客人安排好返程，如为客人订购车（船、机）票等，送客人搭乘交通工具离开。

接听电话的时机

通话礼仪

谁先挂电话

想结束通话怎么做(www.daowen.com)

知识链接：

博鳌亚洲论坛年会接待工作“无投诉、零事故”

博鳌亚洲论坛2011年年会期间，海南省共接待参会代表近1 500人、国内外记者800余人，圆满完成此次年会的会议接待及后勤保障服务工作。

其中，海口边检总站设立贵宾检查室，为与会政要、前政要及贵宾代表团提供礼遇检查，确保与会贵宾便捷通关。首次启用无线验放系统，针对今年与会商界代表大多数乘坐公务包机入出境的实际情况，总站组织人员完成梅沙无线验放系统的安装调试并在此间正式投入使用，更好地服务公务包机、专包机的远程查验。启动流动检查模式为与会贵宾提供快捷通关服务。

【技能训练】

前美国商务部长骆家辉即将访华。请学生搜集骆家辉的个人资料，根据骆家辉访华的目的等设计一个全面周详的接待流程。

步骤：

（1）学生分组收集骆家辉的资料；

（2）每个小组根据收集的资料信息，讨论并设计书面接待流程方案；

（3）设计完毕，小组推选代表轮流阐述本组接待流程方案；

（4）小组互评接待流程方案；

（5）各小组修订接待流程方案；

（6）教师总结评论，评选最优方案。

【案例分析】

迟到的午餐

一行六位客人从山东到北京拜访客户。接待方为显地主之谊，中午用餐时间请访客前往北京著名的东来顺饭庄用餐。到达东来顺饭庄时，正是用餐高峰期，餐馆已满座。无奈，接待方带着客人转至其他特色餐馆，情况如旧。如此这般折腾下来，最后在一家不起眼的普通餐馆用了午餐，此时已接近下午两点钟，而刚刚经过长途跋涉的来客早已饥肠辘辘、疲惫不堪。本是有隆重接待之意，最后却事与愿违。

请思考以下问题：

是什么原因造成了这顿“迟到的午餐”？