客户接待

客户接待是个人或者单位以主人的身份招待来访人员，以达到某种目的的社会交往方式。现代企业业务往来增多，对外交往面不断扩大，客户接待成为客户关系维护工作中至关重要的一环。

【知识目标】掌握客户接待的基本流程，掌握客户接待的基本礼仪，了解握手礼仪、行进礼仪、名片礼仪。

【技能目标】具备策划客户接待方案的能力，在客户接待的各个环节中，能够正确地运用介绍等礼仪。

【素质目标】能够周详地安排客户接待活动，并在客户接待中良好地展示企业与个人的风貌。

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电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。

1.准备工作

（1）时间的选择。

①公事：上午9：00-11：00，下午14：00-16：00；

②私事：避免早晨7：00以前和晚上22：00以后；

③无论公事还是私事，都应避开用餐的时间。

（2）文书准备。

①列好提纲；

②准备好纸笔。

打电话前先想清楚自己想说什么，表达的是否明确，称呼是否到位，措辞是否得当，语气是否适中，要如何讲才能得到自己想要的回应。这非常重要。

2.通话礼仪

（1）拨打电话。

响5～6声仍无人接听，应挂断。

在长途电话的礼仪细节中，当你给别人打长途电话请求别人的帮助，如果对方正好不在，你应该选一个合适的时间再打过去，最好不要让对方回电。

（2）接听电话。

①原则：响铃不过三。如果是在跨国公司的办公室，来电必须在第二声铃响之后迅速接起，如果在铃响超过三声后才接听，就要礼貌地说一句“抱歉，让您久等了”。

②职员：电话响了后，手先放上去，等响两三声时再接。

③规定：铃响6声后接听的，第一句话要说：“抱歉让您久等了。”

如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应代为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。(www.daowen.com)

（3）通话语言。

①自报家门：公司接听电话应该是非常正规的——在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，这里是某某公司，请问您找哪位？”。很多人会习惯性的有防备意识或觉得不重要，接听电话时不报备自己的岗位或名字，但往往在这些小细节方面体现礼貌。

②直入主题：商务电话与私人电话不同，不要扯闲篇，通话后直入主题，显示自己的专业性和规范性，给对方留下良好的印象。

③简明扼要（电话3分钟原则）：随着时代的发展，人们的时间显得越来越宝贵。为了取得较高的工作效率，人们都希望能够用最短的时间做最多的事情。打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在3分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。

④重要的事居前：重要的事放在前面说，利用一开始人们的注意力最集中的特点，让对方记得最深刻，收到最好的效果。

⑤重要内容复述：通话中重要的内容，例如：时间、地点、名称、数量等应复述，保证信息准确无误。

⑥语调要亲切热情：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

⑦要聚精会神：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

⑧文明用语：文明用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”通话中一定要使用文明用语，给对方留下良好的个人印象和企业形象。

（4）挂电话顺序。

尊者先挂；接受请求方先挂；先打者先挂。

如果通话对象是长辈、位高权重者，对方先挂断；在单位，上级挂断；在服务机构，如政府、营业厅，由客户挂断。平辈交往，最好是停三秒挂，女性优先挂。有求于人者，在拨通后，不急不慢说清自己的诉求，让对方一下子就知道你要干吗，后求人者挂。如果接到促销、理财产品的电话，不感兴趣的，可以说：“你好，我不感兴趣，再见。”这时主动挂，不需停三秒，为对方省时间，也为自己省时间。

3.特殊情况处理

（1）电话中断怎么办。

及时给对方回复，说明情况，如果信号不好，可以另约时间再打。如果信号中断，则应在信号恢复时立刻致电解释一下。

（2）对方拨错电话。

如果打电话拨错了号码，应当礼貌地说一声“对不起，我拨错了号码”。如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（3）对方要找的人不在。

应这么说：“对不起，他刚好出去了，您需要留话吗？”不要只说一声“不在”。

（4）需要查找资料。

如果对方需要查找资料核实后才能答复，可以说：“没关系，我过会再打。”

（5）洽谈中来重要电话。

当对方接到紧急电话时，你需要请求是否要避嫌，说：“请问，我是不是该出去一会儿呢？”。如果谈话中你接到紧急电话，你应该这么说：“对不起，我得接个电话”。

（6）想结束通话。

我们这边工作繁忙，通话内容已讲完，而对方却无意挂电话时，我们可以通过重复要点来提醒对方该挂电话了。

拿破仑·希尔曾这样说过：“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节”。过去我们可能不在意，但当大部分人都不注意的时候，就要提醒自己了。