遵守商务谈判礼仪，可以展现良好的个人修养和企业形象，更好地表达对谈判对象的友好和尊重，有利于商务谈判的顺利进行。

【任务导入】

某进出口贸易公司与某大型服装生产企业进行有关服装出口的业务洽谈，双方的谈判准备在贸易公司召开。你既要负责接待工作，又是贸易公司谈判代表之一，在接待时要安排哪些工作，在谈判中又应注意哪些礼仪规范呢？

【任务分析】

在接待时，首先要成立接待小组，了解客方基本情况，收集有关信息，确保谈判职位对等；然后拟订接待方案，给客方确认；准确掌握客方抵达时间，提前到达指定地点迎候。在谈判中，仪容要干净整齐，端庄大方，穿着得体，言谈举止要文明礼貌。还应熟知谈判基本原则，了解部分国家的商务谈判风格。

【相关知识】

一、谈判迎送工作

（一）主座“主随客便，主应客求”

作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在各方面精心周密准备，以获得客方的理解、信赖和尊重。

1.成立接待小组

成员由后勤保障（食宿方面）、交通、通信、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。

2.了解客方基本情况，收集有关信息

可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等，并做好食宿安排。准确掌握客方抵达和离开的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票，且所有迎送人员都应先于客方15分钟到达指定地点迎候。对于客方身份特殊或是尊贵的领导，还可以安排献花。迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。

3.拟订接待方案

根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。日程安排还要注意时间上紧凑。日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，才可打印。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。

（二）客座“入乡随俗、客随主便”

1.适时表示感谢

到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约；对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢；对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。

2.适当提出要求

客方可明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间和航班车次、食宿标准等，以方便主方的接待安排。可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览等活动。

二、出席商务谈判的仪表仪态要求

（一）整洁的仪容

仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士仪容的整体要求是干净整齐，端庄大方。

1.男性

（1）头发。发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。

（2）面部。保持面部干净清爽，养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角。且谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。

（3）手部。谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。

2.女性

（1）头发。出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，修剪得体的短发最好，过肩的长发应该盘成发髻。过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。

（2）面部。脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。

（3）手部。女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油美饰一下指甲，但要选用无色透明或浅色系的指甲油，不宜涂抹彩色指甲油。

（二）规范的服饰

1.男性

（1）正装。应穿深色（蓝、黑、灰、棕）的三件套或两件套西装，白色（或与西装同色系）衬衣、打素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。不应穿着夹克衫、牛仔裤、T恤衫、旅游鞋、凉鞋等休闲服装出席。

（2）配饰。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品位的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。

2.女性

（1）正装。端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。为体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高（中）跟鞋。出席商务谈判的女性，切忌穿太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装。

（2）配饰。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针（花）、丝巾等。不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品位。

（三）文明得体的言谈举止

1.言谈文明

商务谈判人员要求说话表达准确、口齿清晰、言辞有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意见、要求，准确把握对方的意图。说话速度不宜太快，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。说话的态度要友好、和善，面带微笑，以助于促使问题的解决。

交谈时应使用礼貌用语，如你好、请、谢谢、对不起等。交谈中不应出现伤害对方的言辞，否则会激怒对方。应避免的词语，如“你总是……”“你需要明白的是……”“冷静下来！不用说……”“显然……”“听着……”，等等。

2.举止得体

我方发言之后，应留出一定的时间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。对方发言时，应认真听取，不要表现出心不在焉的样子，如注视别处、伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作都是应该避免的。要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言，即使有不同的观点和看法，也应等对方讲完后再表达。打断别人的谈话是不礼貌的行为。

入座时应左边入座，右边离席。

坐下后，身体应尽量保持端正。在谈判中，不同的坐姿传递着不同的信息：挺着腰笔直的坐姿，表示对对方或对谈话有兴趣，同时也是一种对人尊敬的表示；弯腰曲背的坐姿，是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示；斜着身体坐，表示心情愉快或自感优越；双手放在跷起的腿上，是一种等待、试探的表示；一边坐着一边双手摆弄手中的东西，表示一种漫不经心的心理状态。

双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行中，双方要关闭所有的通信工具（或调到静音），人员也不要随便进出。谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。

谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。如果安排了与谈判内容密切相关的参观考察活动，则应在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。

三、商务谈判的基本原则

谈判SOFTEN原则

专家、学者们从不同的角度对商务谈判原则进行归纳，有的体现谈判的本质，有的倾向于谈判的策略。一般认为，商务谈判至少应遵循以下六个原则。

（一）平等原则

平等是指谈判中双方地位平等。因为谈判是人们为了满足各自的需要而进行的洽谈和协商，目的在于达成协议，解决各自所需。因此，平等是谈判的重要基础。平等互利是指在商务谈判中无论各方的经济实力强弱、企业或公司规模大小，其地位都是平等的。在商务谈判中，交易的各方拥有相等的权利，任何一方提出的方案，都需要得到他方的认可，或经过各方的协商取得一致方可成立和有效。

（二）互惠互利原则

互惠互利原则是要求谈判双方在适应对方需要的情况下，互通有无，使双方各有所得。也就是说，在考虑己方利益的同时，要照顾双方的利益，使谈判结果实现互惠互利。寻求共同利益是谈判成功的基础，双方都应意识到谈判的成功将会实现共同利益，谈判破裂会带来共同损失，因此应寻求共同利益，实现互惠互利。

（三）坚持使用客观标准原则

“没有分歧就没有谈判”，说明谈判双方利益的冲突和分歧是客观存在、无法避免的。消除或调和双方的分歧有多种方法，一般是通过双方的让步或妥协来实现的。而这种让步通常是经过讨价还价，即愿意接受什么、不愿意接受什么来作出的。这样，调和或消除双方的分歧就变得十分困难，需要付出的代价也比较大，更谈不上创造性地解决问题。因此，在商务谈判中，使用客观标准原则，能够很好地解决因谈判人员主观意愿所带来的问题，有利于谈判人员达成一个公正和公认的协议。

所谓客观标准，是指在谈判中所采用的独立于谈判各方主观意愿之外，评判各方利益得失的准则。它可能是市场惯例、市场价格，也可能是行业标准、科学鉴定、同等待遇或过去的案例等。由于谈判时提出的标准、条件比较客观、公正，所以调和双方的利益也变得可能和可行。

（四）灵活机动原则

在商务谈判中，需要灵活运用多种谈判技巧，以使谈判获得成功。在任何谈判中，双方都是（或代表着）某一独立的经济实体，都希望在谈判中实现自己的经济目标或满足自己的愿望。但是，如果谈判参与者都把自己的意愿或目标绝对化，恐怕很少有人能见到成功的谈判。

所谓的灵活机动原则，就是在谈判过程中，双方在总体、原则一致的前提下，根据不同的谈判对象、不同的意愿、不同的市场竞争，采取灵活的谈判技巧，促使谈判成功。

（五）诚信原则

在商务谈判中，谈判者保持诚信非常重要。在商界，商务人员聚集在一起时，常常以诚信作为衡量“圈内”朋友或评判对方的一个重要标准。诚信在经济范畴内是一种稀缺资源。诚信中的诚，就是真诚、诚实、不虚假；信就是恪守承诺、讲信用。诚信，简单讲就是守信誉、践承诺、无欺诈。在商务谈判中，坚守诚信并不意味着把自己的谈判底线毫无保留地告诉对方，有些属于商业秘密的数据是不能让对方知道的。明智的谈判者总是努力保持一贯的诚实态度，使对方对自己保持信任。

（六）合法原则

合法原则是指在商务谈判及签订合同的过程中，要遵守国家的法律、法规，符合国家政策的要求，涉外谈判则要求既符合国际法则，又尊重双方国家的有关法律法规。

四、部分国家的商务谈判风格

商务谈判风格是指商务谈判人员在商务谈判过程中，通过言谈举止表现出来，建立在其文化积淀基础之上的，与对方商务谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等。由于来自不同国家或地区的商人有着迥然不同的历史传统和政治、经济制度，其文化背景和价值观念也存在着明显的差异。因此，他们在商务谈判中的风格也各不相同。在商务谈判中，如果不了解这些不同的谈判风格，就可能既失礼于人，又可能因此而失去许多谈判成功的契机。如果想在商务谈判中稳操胜券，就必须熟悉不同国家的商务谈判风格，采取灵活的谈判方式。

（一）日本人的商务谈判风格

许多外国商人认为，与日本人做生意最大的困难就是，在商务谈判中通行的所谓“国际惯例”，往往在日本人身上难以适用。例如，一般而言，商务谈判的基本目标是购买或销售某种产品，需要或提供某种服务。为了达到这一基本目标，应明确阐述自己的观点，以便对方表示可否。但是，对于日本商人而言，这种做法未必能行得通。因为在日本人看来，保持和睦是至高无上的，因此，日本人倾向于说“是”而不说“不”。同时，日本人在谈判中喜欢闪烁其词，制造一种含含糊糊的气氛。

日本人深受中国传统文化的影响，儒家思想道德意识已深深地沉淀于日本人内心深处，并在行为方式上处处体现出来。日本是一个十分注重礼节的国家，日本的商务谈判人员表面上都是彬彬有礼的。然而，在这种礼节的背后，隐藏着他们真正的谈判目标——赢得谈判的胜利。

1.日本商人最基本的谈判风格

日本商人多是谈判老手，他们善于随机应变，花招迭出，令人防不胜防。日本人最基本的谈判风格主要有下述四点。

（1）喜欢“投石问路”。在正式谈判之前，日本人会举行一种带有社交性质的聚会，以试探对方的意图、个性和可靠程度。在这种场合，日本人会“毫不经意”地问这问那，显得异常热情和真诚。这种“醉翁之意不在酒”的聚会，既是一种礼节，又是一种策略。

（2）“拖延战术”是日本商人惯用的手段。日本人经常导演这样一种局面，即成交或不成交往往在谈判结束前不久敲定。为此，他们往往千方百计地探听对方的行期和日程安排。之所以采取这种战术，是因为他们懂得“任何成交比不成交好”属于商人的一种普遍心态。他们想利用这种心理，尽可能使最终的谈判结果对自己有利。

（3）虚假的“巨大牺牲”是日本人经常做出的策略。美国的日本问题专家迈克尔·布莱克在研究了日本人的谈判风格后指出，日本人作出让步具有形式主义色彩。他们会将自己不断变换的新的立场称为最大限度的让步。实际上，这种类似于“最后通牒”的声明可以在同一次谈判中不止一次听到，因而也就没有当真的必要，尽管他们的最终意愿是真诚的。

（4）“以多胜少”是日本人的一种谈判习惯。一般而言，日本人都希望在谈判中己方的人数超过对方，这主要出于两方面的原因：一方面是日本人强调集体主义，并且只有在集体中，他们才会有一种心理上的安全感；另一方面是日本公司的决策需要各个部门、各个层次的雇员参加，参加谈判的人越多，越容易在最后的决策中达成一致意见。

2.与日本商人进行商务谈判，要注意的问题

（1）切忌轻视日本人的开场白。日本商人在洽谈生意之前，往往花费大量时间作开场白。这种开场白虽然实质上不过是一种客套话，却往往起到非常关键的作用。日本商人为了这种开场白，往往不惜花费大半天时间，尽管日本人很注意时间和效率。对这类客套话，不可表示出丝毫的不耐烦，而应一边听，一边微笑着不停地向日本商人点头。

（2）不宜以一人“舌战群儒”。日本人的群体意识十分浓厚，他们讨厌个人主义和以自我为中心的人。在商务谈判过程中，切不可将自己扮演成“孤胆英雄”，应率团参加谈判，至少与对方的人数相同。不然，日方会怀疑你的能力及代表性，而且还会认为你的孤军奋战是因为在公司内部个人关系不好，孤立无援，甚至会认为你蔑视群体，热衷于表现自我，把对方不放在眼里，随意应付。

（3）打开日本市场，切忌急于求成。日本人谈生意不太喜欢速战速决，他们乐于慢慢协商，因此，在洽谈过程中，很容易有意无意地岔开话题或者言不及义。遇到这种情况，切忌松动泄气。加上日本人参加谈判的人多，自然人多意见杂，内部统一也需要长时间的协商，一下子拍不了板。这必然使他们在谈判中保持缄默的时间较多，因而一般很难经过一两次谈判就成交。

此外，日本商人与外国商人初次接触时往往存有戒心和疑虑，在没有去掉戒心和疑虑的情况下，要想谈成生意是不现实的，而要去掉戒心和疑虑，需要有一个过程，这就决定了与日本人做生意不能期望速战速决。

要消除日本商人的戒心和疑虑，唯一的办法就是创造一种信任的气氛，也就是对日方提出的谈判速度和进度持比较温和宽容的态度。必要时，要经常向他们保证，我方是关心他们利益的。

（4）与日本人谈判，不要轻易说“不”。和日本人谈判时，语气要尽量平和委婉，切忌妄下最后通牒，否则只会妨碍协议的达成。日本人不愿对任何事情说“不”，因为他们认为直接说“不”会惹怒对方或使对方难堪，是粗鲁无礼的。因此，有时只是说一声“不”，就很有可能令日本人无法接受，以致谈判失败。

（5）与日本人谈判时不要忽略细节。日本人注重细节，每次谈判，他们总是几个人同时记录，除非你也具有较强的详细记录的能力，否则便很可能陷入被动。因此，每一次谈判会议结束之前，必须核对双方的备忘录，明确双方已同意之处。同时还应注意，每个协议初步达成之后，日本人都会主动承担整理任务。谈判中的方案如果发生变化，日本人也可以夜以继日地迅速形成文字，使对方能充分理解，以便为成功创造机会。这一方面体现了日本商人的刻苦精神，另一方面也说明他们力图通过整理文字，使谈判的主动权掌握在他们手中。面对日本人的勤勉，我们既应持赞扬态度，又应对日本人提交的任何文字性的东西仔细阅读，否则就可能产生误会，甚至吃亏。

（二）韩国人的商务谈判风格

与日本人一样，韩国人也深受儒家思想的影响，并在行为方式上处处体现出来。

韩国商人在长期的商务谈判实践中积累了许多经验。他们在参照国际惯例的基础上，根据本国的国情采取了一些独特的做法，常在于己不利的商务谈判中战胜对手，被西方发达国家称为“谈判强手”。

韩国商人十分重视商务谈判。谈判之前，他们通常都要通过海外咨询机构了解对方底细，以及有关商品行情等，做好准备后才会与对方坐到谈判桌前。韩国商人喜欢将谈判内容条理化。所以，谈判开始后，他们往往先与对方商谈谈判的主要议题。谈判主要议题虽然每次各有不同，但一般包括各自阐明意图、叫价、讨价还价、协商、签订合同五个方面的内容。

一般来说，韩国商人很注意选择谈判场所，他们喜欢在较有名气的酒店会面。如果是韩方选择谈判地点，他们会按时到达。相反，如果是对方选择地点，他们绝不会提前半分钟到达，而总是准时或略迟一点。职位高的人一定走在前面，该人也是谈判中的拍板者。

韩国人很讲礼节，见面后一定要先握手寒暄几句才落座。当被问及喜欢喝哪种饮料时，他们一般总是选择对方喜欢的饮料，以示对主人的了解和尊重。韩国人认为用餐时不可边吃边谈。若对方不遵守这一进餐的礼节，极可能引起他们的反感。

韩国商人重视谈判的初始阶段，—见面就会全力创造良好的谈判气氛。他们认为没有好的开头就没有好的结尾。其通常的做法是：同对方一见面先热情地打招呼，向对方介绍自己的姓名和职位；落座后，再谈几句与谈判内容无关的话题，如天气、旅游、喜好、体育、新闻等，以此消除紧张气氛，并利用这一短暂时间察言观色，选择谈判策略。之后，才开始正式谈判。

商务谈判中，韩国人远比日本人爽快，他们会较快地讲出自己的想法和意见，并想方设法说服对方接受。韩国商人特别善于讨价还价，一些常与韩国商人打交道的人说，即便在准备签约的最后时刻，韩国人仍会提出“价格再降一点”的要求，如对方不允许，本来成功在望的交易也可能告吹。

双方在完成谈判、签订合同时，韩国商人喜欢使用合作对象国语、英语和韩语三种文字拟订合同，三种文本具有同等效力。

（三）美国人的商务谈判风格

美国是世界上经济、技术最发达的国家，经济实力也最为雄厚，因此，美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族具有强烈的自尊心与荣誉感。这种心理充分表现在他们的商务活动中。他们在谈判中，自信心和自尊心都比较强，加上他们所信奉的自我奋斗的信条，常使与他们打交道的外国谈判者感到美国人有自我优越感。

美国人的自信还表现在他们坚持公平合理的原则上。他们认为两方进行交易，双方都要有利可图。在这一原则下，他们会提出一个“合理”的方案，并认为这是十分公平合理的。他们的谈判方式是喜欢在双方接触的开始就阐明自己的立场、观点，推出自己的方案，以争取主动。在双方的洽谈中，他们充满自信，语言明确肯定，计算也科学准确。如果双方出现分歧，他们只会怀疑对方的分析、计算，而坚持自己的看法。(www.daowen.com)

美国人的自信，还表现在对本国产品品质优越、技术先进毫不掩饰的称赞上。他们认为，如果你有十分能力，就要表现出十分来，千万不要遮掩、谦虚，否则很可能被看做是无能。如果你的产品质量过硬，性能优越，就要让购买你产品的人认识到，那种在实践中才得到检验的想法，美国人认为是不妥的。

美国人的自信有时还表现在他们喜欢批评别人、指责别人。当谈判不能按照他们的意愿进展时，他们常常直率地批评或抱怨。这是因为，他们往往认为自己做的一切都是合理的。

美国人在谈判时说话声音大、频率快，办事讲究效率，而且很少讲对不起。他们喜欢别人按他们的意愿行事，喜欢以自我为中心。总之，美国人的自信让他们赢得了许多生意，但也让东方人感到他们咄咄逼人，甚至有些傲慢自大。

美国作为一个高度发达的国家，生活节奏比较快。这使得美国人特别重视、珍惜时间，注重活动的效率。所以，在商务谈判中，美国人常抱怨其他国家的谈判对手拖延，缺乏工作效率，而这些国家的人也埋怨美国人缺少耐心。

美国人的企业，各级部门职责分明，分工具体。因此，谈判的信息收集、决策都比较迅速，效率也高。美国人谈判的一般特点是开门见山，报价及提出的具体条件也比较客观，水分较少，他们也喜欢对方这样做。几经磋商后，两方意见很快趋于一致。但如果对方的谈判特点与他们不一致或正好相反，他们就会感到十分不适应，而且常常把他们的不满直接表示出来，这就更显得他们缺乏耐心。人们也就常常利用美国人夸夸其谈、准备不够充分、缺乏必要的耐心等弱点，谋取己方的最大利益。当然，美国人干脆利落，如果谈判对手也是这种风格，确实很有工作效率。

美国商人重视时间，还表现在做事井然有序，有一定的计划性。美国人不喜欢事先没安排妥当的不速之客来访，此外，与美国人约会，早到或迟到都是不礼貌的。

美国人属于性格外向的民族，他们的喜怒哀乐大多通过他们的言行举止表现出来。在谈判中，他们精力充沛，感情洋溢，不论是陈述己方观点，还是表明对对方立场的态度，都比较直接、坦率。如果对方提出的建议他们不能接受，也毫不隐讳地直言相告，甚至唯恐对方误会。所以，他们对日本人和中国人的表达方式会表示明显的异议。美国人常对中国人在谈判中迂回曲折、兜圈子感到莫名其妙，对于中国人在谈判中用微妙的暗示来提出实质性的要求，美国人感到十分不习惯。不少美国商人因不善于品味中国人的暗示，失去了不少极好的交易机会。

美国人办事比较干净利落，喜欢很快进入谈判主题，并且不断发表自己的见解。他们由于自信而善于施展策略，同时又十分欣赏那些精于讨价还价、为取得经济利益而施展手段的人，尤其是“棋逢对手”时，反而易于洽谈。

美国人做生意，往往以获取经济利益作为最终目标。所以，他们有时对日本人、中国人在谈判中要考虑其他方面的因素，如由政治关系所形成的利益共同体等表示不可理解。尽管他们注重实际利益，但他们一般不漫天要价，也不喜欢别人漫天要价。他们认为，做生意要双方都获利，不管哪一方提出的方案都要公平合理。所以，美国人对于日本人、中国人习惯地注重友情和看老朋友面子随意通融的做法很不适应。

美国人做生意时，更多考虑的是做生意所能带来的实际利益，而不是生意人之间的私人交情。所以亚洲国家和拉美国家的人都有这种感觉：美国人谈生意就是直接谈生意，不注意在谈判中培养双方的友好感情，而且还力图把生意和友谊清楚地分开，显得比较生硬。

美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，就非常重视合同的法律效力，合同履约率较高。在他们看来，如果签订合同不能履约，那么就要严格按照合同的违约条款支付赔偿金和违约金，没有再协商的余地。所以，美国人在商务谈判中对于合同的讨论特别详细、具体，也关心合同适用的法律，以便在执行合同时能顺利地解决各种问题。同时，他们也十分注重违约条款的洽商与执行。

（四）英国人的商务谈判风格

英国是最早的工业化国家，早在17世纪，它的贸易就遍及世界各地，但英国人的民族性格具有岛国民族的特征，偏于保守、内向和谨慎。因此，英国人不轻易与对方建立个人关系，即使是本国人，人们个人之间的交往也比较谨慎，很难一见如故。他们不轻易相信别人、依靠别人。这种保守、传统的个性，在某种程度上反映了英国人的优越感。但是，一旦与英国人建立了友谊，他们会十分珍惜，并会长期信任对方，在做生意时，关系也会十分融洽。所以，如果己方没有与英国人长期打交道的历史，没有赢得他们的信任，没有最优秀的中间人作介绍，就不要期望与他们做大生意。

在英国人的观念中，等级制度依然存在。在社交场合中，“平民”与“贵族”仍然是不同的。例如，在英国上流社会，人们喜欢阅读的是《时报》《金融时报》；中产阶层的人阅读《每日电讯报》；而下层人则读《太阳报》或《每日镜报》。在对外交往中，英国人比较注重对方的身份、经历、业绩，而不是像美国人那样更看重对手在谈判中的表现。所以，在必要的情况下，与英国人进行商务谈判，派有较高身份、地位的人，能够起到一定的积极作用。

英国人对商务谈判本身不如日本人、美国人那样看重。相应地，他们对谈判的准备也不充分，不够详细周密。他们善于简明扼要地阐述立场、陈述观点。在谈判中，表现更多的是沉默、平静、自信、谨慎，而不是激动、冒险和夸夸其谈。他们对于物质利益的追求，不如日本人表现得那样强烈，也不如美国人表现得那样直接。他们宁愿做风险小、利润也少的买卖，不喜欢为赚大钱冒大风险。

英国人在谈判中缺乏灵活性，他们通常采取一种非此即彼、不允许讨价还价的态度。因此，在谈判的关键阶段，表现得既固执又不愿花费很多精力，不像日本人那样，为取得一笔大买卖竭尽全力。

英国人家庭生活比较优裕，喜爱旅行，节假日往往一家人出去旅行。每年的冬夏两季共有3～4周的假期，所以英国人往往刚过完圣诞节，马上就作夏季假期计划，过了夏天就又要忙着作冬季的假期计划。因此，每年7月初到8月底以及从圣诞节到元旦这段时间，英国的贸易活动不太多。因此，与英国人进行商务谈判，最好避开对方的节假日。

（五）德国人的商务谈判风格

德国人的民族特点是倔强、自信，他们办事谨慎，富有计划性。他们敬业精神很强，工作重视效率、追求完美。德国是世界上经济实力最强的国家之一，他们的工业极其发达，生产率高，产品质量堪称世界一流。这主要是由于企业的技术标准十分精确具体，对这一点德国人一直引以为豪。因此，他们购买其他国家的产品时，往往把本国产品作为选择标准。如果与德国人谈生意，务必要使他们相信己方公司的产品可以满足德国人要求的标准。当然，他们也不会盲目轻信对方的承诺。但如果对方不能信守诺言，那么就没有希望取得大笔买卖的订单。从某种角度说，德国人在谈判中给予对方的评价取决于对方能否令人信服地说明自己将信守诺言。

德国人在谈判之前的准备比较充分。他们不仅要研究购买的对方产品的问题，而且还要研究销售产品的公司，公司所处的大环境，公司的信誉、资金状况、管理状况、生产能力等。他们不同于那种只要有利可图就与之做生意的赚钱公司，也不喜欢与声誉不好的公司打交道。

德国商人重合同、守信用。德国人很善于商务谈判，他们的讨价还价与其说是为了争取更多的利益，不如说是工作认真、一丝不苟。他们严守合同信用，会认真研究和推敲合同中的每一句话和各项具体条款。一旦达成协议，很少出现毁约行为，所以合同的履约率很高，在世界贸易中有着良好的信誉。

总之，德国人的谈判风格是审慎、稳重。他们重视并强调自己提出的方案的可行性，不轻易向对手作较大的让步，让步的幅度一般在20%以内，因为他们坚信自己的报价是科学合理的。此外，德国人个人之间的交往也十分严肃、正统。

（六）法国人的商务谈判风格

法国人乐观、开朗、热情、幽默，注重生活情趣，富有浓郁的人情味、爱国热情和浪漫情怀，非常重视相互信任的朋友关系，并以此影响生意。法国商人大多十分健谈，富有感情，话题广泛，而且口若悬河，出口成章。在谈判开始时，他们喜欢聊一些社会新闻及文化方面的话题，以创造一种轻松友好的气氛。但是，在谈论时不要粗声大气，口吻要亲切，不可咄咄逼人。在商务交往上，法国人往往凭借信赖和人际关系进行，在成为朋友之前，他们不会同对方进行大宗交易，而是习惯于先用小生意试探，建立信誉和友谊之后，大生意便接踵而至。因此，要努力与法国人建立起良好关系。热情的法国人将家庭宴会作为最隆重的款待，但决不能将家庭宴会上的交往视为交易谈判的延伸。一旦将谈判桌上的话题带到餐桌上来，法国人会极为不满。

法国商人在边聊边谈中慢慢转入正题，在最后作决定阶段才一丝不苟地谈生意。法国人非常尊重自己的传统文化和语言，在商务谈判中应多用法语。如果能讲几句法语，将有助于谈判形成良好的气氛。

法国人进行商务谈判时，大多由一人担当，而且这一人还负责作出决定，这就要求对方能派出对等的人员与之谈判。一般情况下，法国公司的组织结构单纯，自上而下的层次不多，比较重视个人力量，很少集体决策。从事谈判也大多由个人承担责任，决策迅速。法国商人大多专业性强，熟悉产品，知识面广。即使是专业性很强的专业谈判，他们也能独当一面。

法国人的商业交易作风比较随意，对别人要求严格，对自己比较随便是法国人时间观念的一大特点。如果对方迟到，不论出于何种原因都会受到冷遇，但他们自己却会很自然地找个借口了事。在法国社交场合有个非正式的习惯，主宾越重要越到得迟。

法国人不喜欢为谈判制定严格的日程安排，但喜欢看到成果，所以在各个谈判阶段，都有“备忘录”“协议书”之类的文件，为后面的正式签约奠定基础。

法国人比较注重信用，一旦签约，会比较好地执行协议。在合同条款中，他们非常重视交货期和质量条款。在合同的文字方面，法国人往往坚持使用法语，以示其爱国热情。为此，与法国商人签订协议不得不使用两种文字，并且要商定两种文字的合同具有同等效力。

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商务谈判技巧

1.确定谈判态度

在商业活动中面对的谈判对象多种多样，不能拿出同样的态度对待所有谈判。需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。

如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有利。

如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就保持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。

如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。

如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。

2.充分了解谈判对手

正所谓，知己知彼，百战不殆。在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像如果能够预先知道了招标的底价，自然成本最低，成功的概率最高。

了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心理底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其他竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其他采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。

3.准备多套谈判方案

谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。

在双方谈判的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移最初自己设定的框架，这样就不会在谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。

4.建立融洽的谈判气氛

在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。

也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心理就会发生奇妙的改变。

5.设定好谈判的禁区

谈判是一种很敏感的交流，所以语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错。最好的方法就是提前设定好哪些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心理底线等。这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或误区。

6.语言表述简练

在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖沓冗长，毫无意义的语言中。一颗珍珠放在地上，我们可以轻松的发现它，但是如果倒一袋碎石子在上面，再找起珍珠就会很费劲。同样的道理，人们接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略。

因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化。比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。在谈判中切忌模糊、啰唆的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。在这里要明确一点，区分清楚沉稳与拖沓的区别，前者是语言表述虽然缓慢，但字字经过推敲，没有废话，而这样的语速也有利于对方理解与消化信息内容，这样的表达方式在谈判中是备受推崇的。在谈判中想靠伶牙俐齿，咄咄逼人的气势压住对方，往往事与愿违，多数结果不会很理想。

7.做一颗柔软的钉子

商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈、一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方本能的对抗意识或招致反感。因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。

商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色、情绪不被对方所引导、心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。至柔者长存，至刚者易损。想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。

8.曲线进攻

孙子曰“以迂为直”，克劳塞维斯将军也说过“到达目标的捷径就是那条最曲折的路”，由此可以看出，想达到目的就要迂回前行，否则直接奔向目标，只会引起对方的警觉与对抗。应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。

9.谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴

在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停地说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样就可以占据谈判主动。其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的越少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你再反击，对手已经没有后招了。更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。

10.控制谈判局势

谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势。主持人所应该具备的特质是：语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到悬崖边。并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观地面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能地被你潜移默化地引导，局势将向对你有利的一边倾斜。

当双方在某个重要问题上僵持的时候，一方退后一步，抛出其他小利，作为补偿，把僵局打破，并用小利换来大利，或把整个方案调换一下顺序，蒙蔽了另一方的思维。乍听起来觉得不可思议，但在实际谈判中经常会出现这样的情况，所以，首先要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利、博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时地让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。

11.让步式进攻

在谈判中可以适时提出一两个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以进行让步，把要求降低或改为其他要求。这些高要求我们本来就没打算会达成协议，即使让步也没损失，但是却可以让对方有一种成就感，觉得自己占得了便宜。这时我们其他的、相较起这种高要求要低的要求就很容易被对方接受，但切忌提出太离谱、过分的要求，否则对方可能觉得我们没有诚意，甚至激怒对方。先抛出高要求也可以有效降低对手对于谈判利益的预期，挫伤对手的锐气。

【技能训练】

请学生分组进行讨论，在商务谈判接待时要安排哪些工作，在谈判中又应注意哪些礼仪规范，4人一组。讨论接待时，学生们以自己为负责接待的工作人员就接待的注意事项进行阐述，小组其他成员进行补充和修正。讨论谈判礼仪规范时，学生们以自己为参与谈判的代表人员就谈判需要遵守的礼仪规范进行阐述，小组其他成员进行补充和修正，并共同探讨谈判的基本原则、部分国家的商务谈判风格、谈判技巧等，各抒己见。

步骤：

（1）学生分组讨论，4人一组，讨论在商务谈判接待时要安排哪些工作，有哪些注意事项；

（2）讨论时间结束后，教师抽取学生，上台论述若自己负责商务谈判接待要怎样做；

（3）请台下的同学进行点评，补充遗漏知识点，纠正错误知识点；

（4）小组继续讨论，在谈判过程中，要注意遵守哪些礼仪规范；

（5）讨论时间结束后，教师抽取学生，上台论述若自己是谈判代表在谈判过程中应注意哪些礼仪规范；

（6）请台下的同学进行点评，补充遗漏知识点，纠正错误知识点；

（7）以小组为单位，同学们探讨谈判的基本原则、谈判风格、谈判技巧等在真实商务谈判中的体现，各抒己见；

（8）教师抛出一个谈判主题，把所有小组分成两部分，一部分代表主方，另一部分代表客方，讨论谈判策略和方案，注意谈判基本原则、谈判风格、谈判技巧的使用；

（9）分别从主方和客方阵营中抽取一个小组，代表谈判的主方和客方上台表演，尽量使谈判成功；

（10）台下的同学边观看表演边思考，有哪些是做得非常对的，有哪些好的点子是自己没有想到的，有哪些表现是不恰当的，表演结束后请台下的同学进行点评；

（11）教师总结评论，商务谈判中，接待工作能够整体良好地展现企业形象，个人遵守礼仪规范和谈判基本原则并采用恰当的谈判风格和谈判技巧，不但能够提高团队整体素质，还能彰显个人魅力。

【案例分析】

美国人科肯受雇于一家国际性公司，担任很重要的管理职务，不久后他向上司请求见识一下大场面，出国谈判业务，使自己成为一个真正的谈判者。

机会终于来了，上司派他去日本。他高兴得不得了，认为这是命运之神赐给他的好机会。他决心要使日本人全军覆没，然后再进攻其他的国际团体。在出发之前，他做了大量准备工作，包括看了一大堆关于日本人的精神、心理、文化传统方面的书。

一踏上日本，两位日本朋友即迎了上来，护送他上了一辆大型轿车。他舒服地靠在轿车后座的丝绒椅背上，日本人则僵硬地坐在前座的两张折叠椅上。

——“为什么你们不和我坐在一起？后面很宽敞。”

——“不，你是一位重要人物。你显然需要休息。”

——“对了，你会说日语吗？在日本我们都说日语。”

——“我不会，但我希望能学几句。我带了一本日语字典。”

——“你是不是定好了回国的时间？我们到时可以安排轿车送你回机场。”

——“定好了，你们想得真周到。”

说着他把回程机票交给日本人，好让轿车知道何时去接他。当时他并没有在意，可是日本人就已经知道了他的谈判期限了。

日本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友花了一个星期时间浏览了整个国家，从日本天皇的皇宫到东京的神社。他们向他介绍日本的文化，甚至让他了解日本的宗教。每天晚上花四个半小时，让他跪在硬板上，接受日本传统的晚餐款待。当他问及何时开始谈判时，日本人总是说，时间还很多，第一次来日本，先好好了解一下日本。

到了第十二天，他们开始谈判，并且提早完成去打高尔夫球。第十三天，又为了欢迎晚会而提前结束。第十四天早上，正式重新开始谈判，就在谈判到了紧要关头时，时间已不多了，要送他去机场的轿车开来了。他们全部上车继续商谈。就在轿车抵达终点的一刹那，他们完成了这笔交易。结果这次谈判科肯被迫向日本人作出了较大的让步，自己则惨败而归。

请思考以下问题：

（1）美国和日本之间的文化差异对谈判有无影响？

（2）美国人科肯这次谈判失败的原因是什么？

（3）日本人在这次谈判中使用了哪些策略？