在生产和生活中，人们经常会遇到各种排队现象，诸如：汽车在加油站排队等待加油；汽车在十字路口等待允许通行的交通信号；汽车在客（货）运站排队等待旅客（货物）上车；满载货物的汽车在仓库排队等待卸货；旅客在候车室排队等待上车；汽车在修理车间排队等待修理；顾客在理发室的长椅上坐着排队，等待理发。

上述诸现象有一个共同的特征，即等待。如果一个个体要求某种服务，另一个体也要求该种服务，在服务能力有限的情况下，就不可避免会出现等待。接受服务的个体数量与服务能力有密切关系，一般说来服务能力小，则接受该种服务的个体数量也少，相应地，等待接受该种服务的个体数量就多，表现为排队的队伍很长，等待时间很久。例如在火车票预售处，旅客要购买到达某地的卧铺票，需提前排队购票，由于售票窗口数和服务能力的限制，旅客就要排长队等待；反之，服务能力大，则接受该种服务的个体数量也多，等待接受服务的个体数量就少，然而设备的空闲时间则长，浪费较大，例如近几年我国公路运输发展较快，一条线路上往往有多个公司和个体车辆相互竞争，旅客不必担心排长队买票、排长队上车，更不必担心上不了车。现在不是人排队等车，而是车排队等人。这样造成设备空闲，即车辆实载率低，浪费严重。(www.daowen.com)

上述两种现象，无论是前者，还是后者，都会造成一定程度的浪费，前者浪费旅客的时间，后者浪费服务设施的时间，现在的问题是：如何加强管理，使浪费减少到最低程度。为了解决上述问题而引入排队论（也称随机服务系统）。