【案例1】

一名乘客手持一张10元人民币到车站票务处要求兑零，售票员接收后，对乘客说：“您这张纸币缺损四分之一以上，不能使用。”乘客听后不满并指责售票员：“你一个售票员有什么权力说不能使用，我觉得没有什么问题！”售票员很气愤，与乘客发生争执，并一怒之下将纸币撕毁。

1.产生后果

售票员的行为引发乘客非常不满，乘客向地铁公司投诉该售票员。售票员行为严重破坏了公司服务窗口的形象。

2.分析

售票员服务角色意识模糊。在乘客讲了一些侮辱性的话语后，未能冷静对待和处理，而是将纸币撕毁，造成乘客不满，影响极大。

3.可采取措施

（1）售票员发现乘客使用破损四分之一以上的纸币，应本着服务至上的宗旨，耐心向乘客解释清楚：“您这张纸币破损四分之一以上，按规定不能收取。”

（2）可以请乘客另换一张人民币，若仍无法解决，报告值班站长或请求公安出面处理。

【案例2】

有一名小学生使用学生票进站乘车，进闸时车票无法使用，这名小学生将车票拿到票务处询问原因，站务员将车票分析后就简单地告诉小学生：“车票有问题，需处理换票，明天让你家大人拿身份证来办理换票手续。”

1.产生后果

小学生回家后，就告诉妈妈：“地铁站的人说这张车票是假的，车票被没收了……”家长听后非常气愤，由于当初买的是储值票，所以就没有给孩子零钱，导致孩子借同学的钱回家，故打电话投诉该名站务员。

2.分析

站务员在办理无效票时，由于没有耐心地解释车票失效原因，导致这名小学生产生

误解。

3.可采取措施

（1）耐心地向小学生说明车票失效的原因，告知该车票可以重换一张新的有效车票。

（2）给这名小学生办理一张临时车票，并告诉他凭借这张临时车票可以乘坐到要去的目的地车站，下午放学回家同样可以用这张临时车票乘车回家，告诉他地铁公司将会在他换的新票中扣除该次乘车的车费。

【案例3】

一名残疾军人持免费乘车证在某地铁车站出站。这时厅巡员正在处理自动售检票（automatic fare collection，AFC）设备故障，值班站长通知厅巡员行边门。过了几分钟，厅巡员走过来，要求这名残疾军人验证登记，结果此军人大发雷霆，认为浪费时间，手续过于烦琐。

1.产生后果

残疾军人非常不满工作人员让他等了几分钟才开门，还要办理复杂的手续，于是投诉了厅巡员。

2.分析

（1）厅巡员要求残疾军人出示证件进行登记是按章办事，但服务语言和技巧不标准，引发乘客不满。

（2）乘客觉得登记非常麻烦，一进一出都要登记。

3.可采取措施

（1）厅巡员赶到现场时，应主动向乘客道歉：“对不起，让您久等了，由于刚刚正在处理设备故障，没有及时赶到，请您原谅，麻烦您出示有效证件，在这里登记。”

（2）在该名残疾军人向售票员询问要求出站时，售票员应主动要求其进行验证登记，厅巡员过来时就可以马上打开边门让乘客出站。

【案例4】

有一乘客蹲在黄色安全线上，站台站务员巡站时发现该行为，便上前让乘客立刻离开黄色安全线，到安全的地方候车。乘客听后，很不满意，说：“我蹲在这里，关你什么事？”于是站务员与乘客发生争执。

1.产生后果

乘客认为他在哪里候车不关工作人员的事，因此与站务员发生争执。

2.分析

（1）该名站务员发现乘客蹲在黄色安全线上，为乘客安全着想，要求乘客离开黄色安全线到安全区域没有做错，但是在服务用语上，应该“请”字当头，耐心做到以“礼”服人。

（2）在劝乘客离开黄色安全线时，语言简单、粗暴，引发乘客不满。

（3）双方发生争执会引起候车乘客围观，影响站台的安全。

3.可采取措施

（1）站务员应使用标准用语“这位先生，为了您的安全，请您站在黄色安全线以内候车”。

（2）主动向乘客说明：“蹲在黄色安全线上候车，列车进站时，您突然站起来，会头昏眼花，容易造成危险，我们要对您的人身安全负责任，所以请您合作，站在黄色安全线以内候车。”

【案例5】

某日，末班车因列车故障，晚点42 min，乘客询问站台工作人员列车什么时候到站，却没得到正确信息，强烈不满，故投诉该车站“列车晚点没有向乘客解释清楚，让乘客等了40多分钟”。

1.产生后果

由于列车晚点，车站没有给乘客一个合理解释，造成乘客长时间等候又得不到正确信息，耽误了很长时间，于是乘客投诉该车站。

2.分析

（1）该站值班站长在列车晚点的情况下，没能全盘把握车站工作，未及时广播并及时通知各岗位，导致站台站务员没有告知乘客准确信息，导致乘客不满，引发投诉。

（2）车站服务意识不强，值班站长、站务员沟通不够，没有做好乘客解释工作而导致事件发生。

3.可采取措施

（1）值班站长在列车晚点10 min以上时，应立即采取措施，通知各岗位列车晚点，并做好对乘客的解释工作。

（2）按列车故障、晚点规定，在车站计算机（station computer，简写SC）上设置列车故障模式。

（3）用标准广播方式向乘客播放列车晚点的相关信息，为乘客提供全面的服务，让乘客满意。

【案例6】

由于某站末班车晚点，当班值班站长只顾广播安慰乘客，没有顾及其他环节，而值班员在没有与车控室联系，且没有得到车控室同意的情况下按正点时间关闭车站出入口，在晚点列车到站后，乘客无法出站，于是进行了投诉。

1.产生后果

乘客出站时，出入口已关闭，不能正常出站，又返回车站，对车站的服务非常不满，于是进行了投诉。

2.分析

（1）值班站长得知列车晚点后，只顾对站内乘客进行广播，安慰乘客，没顾及其他工作环节。

（2）当班值班员缺乏工作经验，没有及时与值班站长联系、按值班站长指示办事，而是按正点时间关闭出入口，结果导致投诉事件发生。

3.可采取措施

（1）值班站长得知末班车晚点后，应立即通知各岗位，做好乘客服务工作。

（2）做好列车晚点信息广播工作。

（3）值班员及时做好晚点列车服务工作。

【案例7】

某站晚上22∶03，车站出入口有一群乘客准备进站乘车，车站工作人员向乘客解释，末班车已开车。在22∶09，乘客听到末班车开出的声音，责问车站工作人员，并一定要向车站投诉。当时，值班站长正在接听电话，没有留意到站厅乘客投诉的严重性，只吩咐值班员出来处理，乘客更加不满，认为在这里等了这么久，只出来一位值班员，于是将该名值班员堵了回去，要求见站长。

1.产生后果

（1）乘客要求投诉时，值班站长没有本着服务至上的宗旨，只派了值班员处理，导致乘客不满，要求见站长。

（2）值班站长对待工作，主次不分，没有重视顾客服务工作。

2.分析

（1）站务员给乘客提供信息时简单应付，没有耐心解释公司的有关规定。

（2）值班站长没有将重要的事情放在首位，导致事态进一步恶化。

3.可采取措施

（1）值班站长接到报告后，应到站厅向乘客道歉，并告诉乘客为了其安全，地铁公司规定末班车到达前5 min停止客运服务，不便之处，敬请原谅。

（2）值班站长当着乘客的面批评该名站务员，不应该将错误信息传达给乘客；另外，耐心地向乘客解释，离末班车到站时间只有5～6 min时，若匆匆赶下去，会不安全，而等乘客买好票也许已赶不上乘车，劝阻乘客不要进站。

【案例8】

某日上午8∶00左右，一位老人持储值票在某车站进站，但是刷卡显示无效，当时什么手续也没有办理。过了一段时间，这位老人疑惑为什么没有凭证，就去问了售票员。售票员通知值班员办理了过期/无效申请表。可能当时这位老人没有带钱，所以在车站逗留了一个多小时，最后打电话叫了他的儿子来，才能够回家。

1.产生后果

（1）老人由于没带钱，无法回家，在车站逗留了一个多小时。

（2）乘客对车站服务工作表示不满，进行了投诉。

2.分析

（1）该名售票员处理乘客车票问题草率，没有严格按票务规定进行操作。

（2）对有困难的乘客，车站没有积极主动给予帮助。

（3）老人投诉车站服务质量和服务水平差。

3.可采取措施

（1）车站应主动帮助有困难的乘客，帮这位老人与其家人联系，批评该名售票员。

（2）帮助老人安全地到达目的地。

【案例9】

某年6月30日，一名乘客在A站买了一张储值票。当天，其由B站坐地铁到C站，出闸时车票被卡住了，其将车票拿到票房售票机（booking office machine，BOM）处，经分析显示为车票无效。于是乘客便办理了无效车票手续，并被告知七天后到C站取回车票，但车票的余值只有40元，乘客声称自己所买储值票的面额为50元，不满为何第一次使用车票，余值就只剩了40元。

1.产生后果

（1）车票第一次使用便无效，而且车票实际余值比面值少了10元，乘客认为对自己已经造成经济损失。

（2）乘客会对地铁公司车票的质量失去信心。

2.分析

车站的员工帮助乘客办理换票时，没有向乘客解释清楚换票的程序，缺乏服务技巧。

3.可采取措施

（1）对于乘客的询问，站务员应耐心地解释，车站是根据上级发下来的单据为乘客办理换票的。

（2）询问乘客是否确认该车票只用过一次或是否与其他车票混淆。

（3）假如乘客仍然不满意，应通知值班员处理，使乘客认为车站对此事很重视。

（4）值班员根据乘客的疑问，通知票务室打印一份车票使用记录，同时留下乘客的联系方式，以便给予乘客答复。

【案例10】

某年7月21日14∶00左右，孙某在某站和四位同事坐地铁赶回市第一医院上班，但由于售票兑零速度太慢，在进闸时孙某进不了闸，引导员就问了孙某的出发站，让孙某把车票自行拿到票亭处理，态度很差，也浪费了不少时间，导致孙某上班迟到，被病人投诉，也被单位扣钱。孙某觉得这是地铁公司造成的，要求给予答复。

1.产生后果

由于孙某对车站的服务态度不满意，所以认为自己上班迟到、被病人投诉、被单位扣钱都是车站造成的。

2.分析

售票员兑零速度慢，引导员服务态度差，是造成乘客投诉的主要原因。

3.可采取措施

（1）加快售票员的兑零速度。

（2）遇到乘客车票无法正常使用的情况，引导员或厅巡员应主动上前引导乘客到票务处分析处理车票。

（3）售票员根据情况，帮助该乘客分析车票。假如在BOM上分析为一张“出站票”，马上进行更新，并礼貌地向乘客解释“待前面的乘客通过转杆出了闸后再插票”，并告诉乘客“车票现在可以使用了”。假如车票分析为“无效票”，并确认车票是在本站出售的，经值班站长同意，让乘客填写登记表，免费在BOM上为其发售一张临时车票。

【案例11】

某日，关女士等四人手持四张车票在A站乘车到B站，进站时其中一人持车票进不了闸，便到售票处询问，经BOM分析显示车票为“未出闸的出站票”，在乘客同意扣除2元后，工作人员将车票更新。关女士等人到达B站后，其中三人可顺利出闸，但关女士持车票出不了闸，经BOM分析显示车票为“车票超时”，要求补交6元，关女干等人对此不理解。后来值班员到票亭处理此事，关女士向值班员说明四人同时坐车不可能只有一张车票超时，而车站没有向乘客做出详细解释，还是要求关女士交6元车费，关女士很不情愿地交了6元。

关女士接到车票后问：“出闸时是否还扣钱？”值班员回答：“当然要扣钱，扣5元。”关女士又问：“那刚才交的6元是什么？”值班员生硬地回答：“是你在地铁下面逗留超时的罚款。”

于是关女士很生气，又害怕再被闸机扣钱，于是便从闸机钻了出去，值班员见其钻闸并未加以制止。

1.产生后果

乘客非常气愤，离站后写了长达四页纸的投诉信，投诉B车站服务水平低和服务态度差，耽误乘客宝贵时间。

2.分析

（1）值班员、售票员对有问题的车票分析不全面，未认真看清楚上次使用时间，只简单解释车票超时罚款6元，令乘客很不满。

（2）值班员在解释车票超时补款及处理此事时态度生硬，单向判断是乘客的错误。

（3）乘客生气钻闸时值班员未及时制止，并向其说明车票使用规定及公司相关规定。

3.可采取措施

（1）当乘客对分析车票的结果有疑问时，工作人员应本着服务至上的宗旨，主动认真地再次将车票进行分析，查找原因并重视乘客提出的有关问题，是设备原因造成车票信息不准，还是其他原因，查清原因再按票务有关规定认真处理，给乘客一个满意的答复。

（2）值班员在接到站务员反映的情况后，应主动安慰乘客，认真分析车票，给乘客一个正确满意的答复。

（3）当值班员与乘客无法沟通时，值班员应主动要求值班站长和站长出面处理，让乘客满意而归。

（4）当乘客钻闸时，作为车站的工作人员不能视而不见，而应严厉地制止，并告知乘客有关规定。

【案例12】

某日，有一名乘客从某地铁车站进站乘车，带了一块很大的玻璃镜屏。在他买了车票准备进站乘车时，厅巡员看见了，立即上前劝阻乘客不要买票，但乘客说已经买票了。厅巡员根据票务管理的条例向乘客解释，但该乘客听完后，仍不肯退票，而且坚持说他的物品没有超高，并要求车站拿出测量器材进行测量。当厅巡员拿出卷尺测量并测出真的是超高时，乘客不但不肯退票，还说在购票时车站没有这方面的说明及宣传标志，最后还向厅巡员大发脾气。

1.产生后果

乘客在站厅大发脾气引起其他乘客的围观，最后考虑到已经是晚上10点多钟，车上乘客不多，于是在值班站长、公安、护卫的协助下让乘客进站乘车。

2.分析

（1）该站务员没有及时发现问题并向乘客解释，以致乘客已购票。

（2）个别乘客不看宣传广告和资料，不听工作人员的解释，坚持自己的做法，蛮横无理。

3.可采取措施

（1）加强对物品的重量、体积、长度等规定的宣传，让每位乘客都能知道并自觉遵守。

（2）要求厅巡员加强站厅的巡视，及时发现问题，及时解决问题。

（3）对于不讲道理或蛮横无理的乘客可以请警务人员协助解决。

【案例13】

某日，一名乘客手持储值票去票亭，要求查看车票的余值，售票员显示器上和乘客显示器上显示的结果一致，但是，这名乘客拿到验票机处查看，却看不到结果。乘客很疑惑为什么其他人的储值票都能看出来，而他的车票却不能看出来，况且这是一张正常的车票。当时这名售票员只向乘客解释：“可能是这张车票的磁性和验票机一时无法连接，但是绝对可以使用。”乘客还是不满意售票员的答复，要求向上级反映情况，故售票员将此事向AFC相关人员反映。

1.产生后果

（1）乘客怀疑车票是假的，站务员有可能欺骗乘客。

（2）乘客只相信验票机，不相信站务员在BOM验到的结果。

2.分析

（1）站务员没有耐心地向乘客解释有关验票机的操作程序，或可能出现的问题。

（2）站务员没有本着优质服务宗旨，主动帮助乘客解决问题。

3.可采取措施

（1）当乘客提出车票在验票机上没有验出任何信息时，站务员应主动热情地告诉乘客有关验票机的操作程序。

（2）明确告诉乘客，验票机设备可能有故障，在BOM分析的信息绝对正确，请相信车票余值是×××，并再操作一次让乘客看清显示屏的信息。

【案例14】

某日，一名乘客手持一张单程票无法出站，拿到票亭经BOM分析为超时，需补款6元，该名乘客拒绝补款，并称自己坐车已经给过钱，为什么还要另外交钱，而且车票超时只是工作人员自己说的，又或者是计算机出错，拒不承认是自己超时乘车，售票员的连番解释也说服不了乘客。

1.产生后果

乘客拒不付款，并要跳闸出站，经过公安、护卫的协助，站务员的长时间劝导，乘客才不情愿地补钱出站，但在处理过程中也引起了其他乘客的围观。

2.分析

（1）售票员在处理此事时，除了认真执行票务政策，向乘客耐心地解释相关规定外，对乘客问题处理得比较生硬而引发矛盾。

（2）售票员没有根据BOM显示的内容向乘客解释，因而引起冲突。

3.可采取措施

（1）在乘客提出异议时，售票员应向车控室汇报，确认是不是因为乘客进站车站设备发生故障而导致信息错误。

（2）售票员以后再处理乘客问题时态度要诚恳，向乘客说明：“我们计算机能检验到车票上的内容，车票在使用过程中进闸和出闸，我们的计算机上都有记载而且有正确数据，我们不会乱说话，请您相信。我们公司票务政策的第四条是持单程票乘客须在进闸后60 min出闸，否则按超时处理。请您合作并按规定补交全程票价。”

（3）加强对车票使用时间及规定的宣传，使更多的乘客了解这项规定，从而避免类似问题的发生。

【案例15】

某天，有一位老人第一次坐地铁进站乘车，他到票务处询问票务员到某站该如何乘车、如何购票，但因为当时乘客较多，售票员只为老人兑换了足够的硬币却没有为其做出详细的解释，老人拿了硬币一头雾水地跟着其他乘客走到闸机把硬币塞进了闸机。

1.产生后果

这位老人进不了站，并把闸机入口堵住，导致乘客要从其他闸机处入闸，最后由厅巡员从进站闸机取出硬币还给老人。老人投诉车站员工没有教他购票、进站的程序，以致浪费了他过多的时间。

2.分析

（1）当乘客有问题时，售票员没有向乘客做出详细的解释。

（2）对初次乘坐地铁的乘客，车站没向其解释购票、进站程序，导致乘客错误操作。

3.可采取措施(www.daowen.com)

（1）厅巡员加强对站厅的巡视，对初次乘坐地铁的乘客要认真引导。

（2）售票员要善于观察，主动帮助特殊的乘客，做到优质服务，让乘客走进地铁站就能体验到热情、周到、优质的服务。

【案例16】

某日，张某和朋友一同出站，朋友出了站，但张某持车票却出不了站，拿到BOM分析为“车票超乘”，需要补1元的超乘车费。但张某听后，坚持说已买足车费，车费肯定够，她和朋友一起买的，为何不够，坚决不肯补钱。售票员向张某解释，并告诉她地铁的票务规定，希望她能补回1元钱，但张某不听解释，说已经给足了车费，坚决不再多付1元钱，并在付费区里发脾气，大力拍打票务处的玻璃，要求投诉车站。

1.产生后果

张某和朋友一起在站厅大骂该售票员，引起部分乘客围观，最后在公安的协助下，张某才肯掏出1元钱补票出站，但出站后还是大声叫骂。

2.分析

（1）该乘客在购票时可能没有按购票程序购票，以致多投了钱而售出的车票车资不足，多出的一元钱就掉在找零杯里，购票站的站务员又没有及时发现并告诉乘客钱掉在找零杯里。

（2）售票员没有按BOM显示向乘客解释清楚问题，以致乘客发怒。

（3）也可能是乘客说谎，隐瞒真相。

3.可采取措施

（1）加强对购票程序及自动售票机（ticket vending machine，TVM）上找零杯的宣传，让更多的乘客知道投足了钱而没有出票的原因。

（2）在发现乘客纠纷时，要及时上报值班员、值班站长，把乘客带离公共区去解决问题，不要在公共区与乘客发生争执引起围观，造成不良影响，并向乘客讲明车票使用、管理规定。

【案例17】

某一天，乘客手持一张单程票进站，但几次插入闸机都不能进站，售票员分析该车票，结果显示“非本站出售的单程票”，于是对乘客说明单程票只能在购票车站使用而且只是当天使用才有效，并且不能退票，乘客听后震怒了。

1.产生后果

延误了乘客时间，令乘客感到不方便，乘客觉得地铁的各个车站同属一家公司，为何车票不能使用，简直是蒙骗乘客。

2.分析

（1）售票员当时可能没有向乘客详细解释公司乘车的相关规定。

（2）售票员一开始就对乘客说不能退票，令乘客首先就想到还没有乘车就已经受损失了，太损害自己的利益了。

3.可采取措施

（1）售票员应耐心解说乘客须知、车票使用等规定。

（2）告知乘客他的车票当天在购票站使用仍有效。

（3）让乘客知道地铁规定的严肃性。

【案例18】

一名乘客在某站无法进站，便找来工作人员处理，并反映自己将余值为90元的交通卡插入进站闸机后，车票不见了，且无法进站，请工作人员把交通卡从闸机里取出来。站务员打开闸机，从里到外、从上到下都找不到乘客所说的车票。之后，通过车控室在SC上查询，发现确实有一张余值为90元的交通卡进过闸，但在询问过程中乘客坚持称车票未弹出来，而后面也没有其他乘客使用过该部闸机。

1.产生后果

（1）乘客坚持称车票没有弹出来，造成了他的损失。

（2）请车站赔偿其损失。

2.分析

（1）这位乘客的车票可能被前面一位乘客拿走了。

（2）这位乘客在说谎，欺骗地铁工作人员。

3.可采取措施

（1）首先从公司的利益出发，请乘客再找找看。

（2）站在相信乘客、保障乘客利益的立场，车站请示车务部经理、票务室主任或站务室主任同意后给这位乘客办理退款手续，并教育乘客保管好自己的车票，以免发生此类情况，并由车站出具书面材料，由车务部经理、票务室主任或站务室主任签名，三日内须交到票务室。

【案例19】

某日，一名成年乘客在A站购买了一张学生票，但后来听其他人讲用学生票需持学生证，这名乘客就在当日及时返回车站要求售票员给予退票或换成成人票，这时售票员不知如何去做，便询问车控室。

1.产生后果

（1）乘客错误使用车票，造成公司车票产生差额，造成损失。

（2）增加了乘客又返回车站办理换票手续的麻烦。

2.分析

（1）售票员在出售学生车票时没有向乘客说明车票的使用范围和使用规定。

（2）这名乘客可能看到了学生票价有七折优惠，而没有看到学生票的使用规定。

3.可采取措施

（1）在出售学生票时，提醒乘客学生票适用于中小学生，而且使用时必须携带有效证件以备检查。

（2）看是否要补充差额，帮乘客更换为成人储值票。

【案例20】

某日，××次列车因信号故障被迫停在A站站台，在未收到行车调度（行调）命令时，有5%的乘客已经出闸。与此同时，车站得到行调命令，通知列车及时清客并进行广播。这5%的乘客刚出闸，听到广播可以退票，马上到票厅要求退款，补回损失。

1.产生后果

（1）乘客要求退款，补回损失。

（2）5%的乘客车票被回收。

（3）为乘客退票无退票凭证。

2.分析

（1）列车发生故障几分钟后，行调才通知列车清客。

（2）车站还来不及安排员工打开边门，已有人出闸，车票被回收。

3.可采取措施

（1）及时向行调汇报情况。

（2）迅速向站长、站务室主任、车务部经理汇报情况，得到同意后按特殊情况处理，并给乘客办理退款手续。

（3）值班员到现场安抚乘客的情绪，得到值班站长同意退款的通知后，为该批乘客退款。

（4）车站出具书面材料，需站务室主任签名，两天内交到票务室。

（5）当天报表用文字注明：退款××张。

【案例21】

乘客拿10元钞票在兑零机处兑换硬币，但兑零机多次不接收这张纸币，站务员见状，上前协助，但也不行。站务员就说：“这张10元钞票可能是假币。”

1.产生后果

乘客听后不高兴，与站务员发生争执，向车站负责人投诉，称站务员的言语有辱乘客的人格。

2.分析

（1）站务员主动为乘客服务，出发点是好的。

（2）站务员在顾客服务用语上缺乏技巧。

3.可采取措施

站务员应对乘客解释：“此机器反应灵敏，只要纸币有一点破损和皱褶，它都不接受，您可以换另外一张试一下。”也可以指引乘客到售票窗口兑零购票。

【案例22】

乘客出闸时，车票被拒收，分析结果显示“超时补票”，站务员对乘客说：“车票超时需补票。”乘客不理解，不肯补票。站务员对乘客说：“你不补票，就不可以出站。”乘客气愤地补票出了站，并记下了此员工的工号。

1.产生后果

站务员在顾客服务用语上缺乏技巧，导致乘客投诉。

2.分析

站务员在顾客服务用语上缺乏技巧，对乘客缺乏耐心，有必要时可以请值班站长解决。

3.可采取措施

针对车票超时，应耐心地向乘客解释《××市地铁乘客票务规定》内对车票使用时间的规定，并说明在列车服务正常的情况下，不会由于地铁原因造成乘客超时，请乘客合作并按规定补票。

【案例23】

乘客持单程票出站，出站时车站要对车票进行回收，但乘客不肯出站希望留单程票作为纪念。站务员对乘客解释：“此车票需要回收，如果要纪念可以买纪念票。”但乘客坚持要留这种票作为纪念，其他的不要，并坚持不肯出站，导致客流阻塞，站务员便要拉该乘客离开出闸机，并在出闸机处与乘客发生争执。

1.产生后果

造成出闸机客流阻塞，乘客投诉公司，说站务员企图打人，影响地铁公司的服务形象。

2.分析

（1）乘客提出无理要求。

（2）站务员在顾客服务上缺乏技巧，导致乘客投诉。在此情况下应通知值班员处理，避免引起出站闸机处乘客围观。

（3）站务员拉乘客离开出站闸机这一行为会造成双方争执。

3.可采取措施

（1）站务员应礼貌地解释：“您所付的车费不包括车票的成本，车票是地铁公司的财产。”

（2）解释无效时，应请值班员出来帮助，请乘客到人少的地方或车控室。

（3）站务员在任何情况下，都不能对乘客有不礼貌的行为。

【案例24】

某家长和小朋友进站，并带了一个金属气球，站务员看到后上前制止，要求将气球放气小朋友听后不愿意，哭闹起来。

1.产生原因

引起乘客围观，并造成小孩家长不满意。

2.分析

（1）站务员的出发点是正确的，但在顾客服务上缺乏技巧，过于生硬。

（2）乘客的确违反了公司的规定。

3.可采取措施

（1）与乘客解释带气球乘车会造成严重的危险。

（2）可以想办法分散小朋友的注意力，缓解其情绪。

【案例25】

××次列车进站后因列车故障不能按时开出，站务员出于好意怕乘客耽误时间，于是上车劝乘客改乘其他交通工具，乘客下车后，刚到站厅，列车便开走了，乘客非常不满，不肯出站。

1.产生后果

乘客有被欺骗的感觉，要求车站退票。

2.分析

该名站务员未经车控室同意，擅自采取清客行动，使乘客误车。

3.可采取措施

（1）列车发生故障时，站台站务员与车控室应保持密切的联系，正确对待乘客的问题，按车控室当班值班站长的要求去开展相应的工作。

（2）事发后，由于站务员工作失误，导致乘客不满，值班站长应将乘客带到会议室，向乘客道歉，并向乘客解释站务员原本是出于好意，但一时工作失误，请求原谅。同时让乘客选择不再购票搭乘下一趟车或由工作失误的员工赔偿乘客该次乘车的车费。

【案例26】

某日，站务员在站台巡视时，发现有一名男乘客在站台吸烟，就立即上前劝其将烟熄灭，可该乘客不听，反而将烟丢在地上，站务员便劝他将烟捡起。经反复劝告无效后，站务员与乘客发生争吵，并引来许多乘客围观。

1.产生后果

（1）导致许多乘客围观，影响站台乘客的安全。

（2）站务员无法专心接发列车，维护候车秩序，这给车站留下安全隐患。

2.分析

（1）乘客违反了《乘客须知》关于地铁站内严禁吸烟的规定。

（2）站务员按规定劝乘客是正确的，但处理方法尚需改进，以免将矛盾激化。

3.可采取措施

（1）站务员遇到违反规定的乘客时，应冷静进行劝告，不要与乘客发生争执。

（2）劝告无效后，站务员可自己将烟头捡起，用自己的行动去教育该乘客，也让其他乘客从中受到启发。

（3）站务员与乘客发生纠纷时应报告车控室，由车控室联系警务人员处理。

【案例27】

孙某拿着100元的现金要求兑换36元硬币。售票员按兑零程序给了孙某36元硬币后，再找回他64元纸币。孙某在窗口清点完毕后，说售票员只给了30元硬币，而售票员坚持说已给了36元硬币，双方各执己见，导致纠纷，引起售票窗口排队的乘客围观，售票秩序混乱。

1.产生后果

正常售票秩序被打乱，其他乘客不能及时购票，导致大量乘客不满意地铁服务，有损地铁形象。

2.分析

（1）售票员收到乘客找零疑问后，不应与乘客争执，应及时向车控室汇报，要求值班员到现场处理。

（2）地铁是文明的窗口，每位员工在岗位上的言行举止都代表着公司形象，在任何情况下不应和乘客发生争执，同时不能因为一位乘客而怠慢了其他乘客。

3.可采取措施

（1）售票员应请乘客仔细回想是否记错或掉在地上，若乘客找不到，则请乘客稍等并请值班员到票务处，同时应继续按程序为其他乘客服务；如果乘客离开售票窗口反映少找零钱，售票员则应礼貌地拒绝乘客，并对乘客说：“票款应当面点清。”如果乘客仍坚持，则由值班员在运营结束后查账，将查账结果通知乘客。

（2）值班员到场后应安慰乘客并根据当时购票乘客的人数确定是否封窗当场查账。如果乘客要求当场查账，则请乘客到会议室在值班员监督下和售票员一起对账；如乘客同意在运营结束后再进行对账，则留下乘客的联系方式，在查账结束后将结果通知乘客。

【案例28】

一位乘客询问A站售票员可否买两张单程票，其中一张留在返程时使用，售票员说可以。当该乘客返程使用单程票时，在B站进不了站，B站的站务员经分析及询问后得知该乘客的车票是在A站购买，因此乘客不能进站。但是乘客强调他买的车票无误，错误在于A站的售票员误导乘客，而B站不让进站是不合理的。B站的站务员说：“这不关我的事，你到A站问吧。”

1.产生后果

由于地铁员工不熟悉业务及主人翁意识不强而误导乘客，导致乘客投诉。

2.分析

（1）地铁是一个大联动系统，是一个整体，任何一位地铁员工对乘客来说都代表着地铁公司的形象。作为地铁的工作人员应以主人翁的态度正确处理乘客问题而不应推卸责任。更不能“事不关己，高高挂起”。

（2）站务员在向乘客提供服务的过程中，对自己不确定的问题应及时询问车站其他同事，避免误导乘客。

3.可采取措施

（1）B站售票员应明确告诉乘客有关的票务知识，并对A站售票员给予乘客错误信息一事表示歉意。

（2）报告车控室，由车控室安排人员从员工通道安排乘客进站，并对A站售票员给予批评指正并要求站务员加强业务学习。

【案例29】

车站因客流组织需要，关闭了个别出入口或者将某些入口设置为只进不出、只出不进，乘客不满这一行为并向站务员投诉，说乘坐地铁既不方便又浪费时间。站务员回答说：“这是我们工作的需要，如果你觉得麻烦，那就乘坐汽车好了。”

1.产生后果

乘客气愤地走了，并投诉地铁服务态度差，乘坐地铁也不方便。

2.分析

关闭个别出入口或将某些出入口设置为只进不出、只出不进，确实给乘客造成了一定的麻烦；站务员不礼貌的回答激怒了乘客，给乘客造成了不必要的误解，有损地铁服务窗口的形象。

3.可采取措施

（1）站务员应礼貌地向乘客表示歉意，并请乘客给予配合。

（2）给乘客一个合理、满意的解释：“这只是特殊客流组织方案，目的在于确保乘客的安全，公司本着‘安全第一’的原则，使乘客能有序地乘车。”

【案例30】

某乘客的两个小孩在站厅里因追逐打闹而跌倒，该乘客埋怨地面太滑，站务员回答：“你应照顾好自己的小孩，别让他们乱跑。”

1.产生后果

乘客投诉到公司，说地铁地面太滑不安全，容易摔伤人，站务员服务态度差。

2.分析

站务员在对乘客说话时语气生硬，引起乘客反感、不满。

3.可采取措施

（1）查问小孩伤势，必要时给小孩在伤处擦药。

（2）婉转地向乘客说明《乘客须知》上“严禁在站内追逐打闹”的规定。

（3）在车站适当位置放置“小心地滑”提示牌。

（4）提醒乘客以后在乘地铁时要照顾好自己的小孩。