心理健康是完整健康概念的组成部分，也是良好心理素质的基础条件。从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的持续性心理状态；从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的内容完整、协调一致，能顺应社会并与社会保持同步。

一个人心理健康程度与其思想品德的关系是十分密切的，这种关系集中体现在健康人格与思想品德的相互联系之中。人格也称为个性。人的思想品德结构中就包含有个性心理素质，如理想、信念和世界观等本身就是个性心理倾向中具有核心意义的内容。此外，良好的道德品质、积极的人生态度、努力刻苦的学习精神等也都要以健康的心理素质作为基础和中介。因此，思想道德修养也离不开健康的个性心理的培养。性格是在人的心理活动过程中表现出来的比较稳定的成分，是指人对客观现实的稳固态度及与之相应的习惯化了的行为方式和心理特征。性格不可避免地要受到一定的社会道德规范的约束，并对它有所评价。

1.心理健康水平的判定

判断一个人的心理健康状况必须要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。例如，某些行为发生在孩子身上是正常的，而发生在成人身上则是变态的；某些行为发生在女性身上是可以接受的，而发生在男性身上则是难以容忍的；某些行为在特定的社会背景和条件下是正常的反应，而如果在其他情况下出现则被视为超出正常范畴的行为。

基于这些因素的考虑，心理学家提出了判定心理健康或心理正常与否的基本标准，主要以同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式（也就是社会常模）作为衡量依据。根据这一标准，可以将人的心理健康水平大致分为三个等级。

（1）一般常态心理者。表现为心情经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成符合同龄人发展水平的活动，具有调节情绪的能力。

（2）轻度失调心理者。表现为不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若通过主动调节或心理辅导专业人员的帮助，可恢复常态。

（3）严重病态心理者。表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗就可能恶化。

2.客运服务人员的心理健康标准

客运服务人员的心理既有大众心理的一般特征，又具有自身的特点。客运服务人员的心理健康标准也是一个有待于进一步研究和探讨的课题。根据已有的理论可以提出四点基本要求，分别为如下。

（1）心胸宽广，能容己、容人、容事。

（2）热爱生活，乐观向上，相信自己，也相信他人。

（3）对社会的发展与变化反应灵敏，并能积极地适应和参与。

（4）情感健康稳定，善于自我调节，具有不怕困难挫折的毅力。

心理健康的基本要求是心理各个方面的均衡发展，是个人与社会的协调，最终形成完整统一的人格品质。青年是健康心理的奠基时期，此时塑造好优秀品质，对人的一生都会有重要的影响。

3.正确理解和运用心理健康的标准

为了理解和运用心理健康标准，应注意以下几方面的问题。

（1）心理不健康与有不健康的心理和行为表现不能等同。心理不健康是指一种持续的不良心态，偶尔出现一些不健康的心理和行为并不等于心理不健康，更不等于已患心理疾病。因此，不能只看一时一事就简单地对自己或他人做出心理不健康的结论。

（2）心理健康与心理不健康不是两个泾渭分明的对立面，而是一种连续状态。从良好的心理健康状态到严重的心理疾病之间有一个广阔的过渡带。在许多情况下，异常心理与正常心理、变态心理与常态心理之间没有绝对的界限，只是程度上的差异。

（3）心理健康的状态不是固定不变的，而是一个动态变化的过程。随着人的经验的积累和环境的改变，其心理健康状况也会有所变化。

（4）心理健康的标准是一种理想尺度，是从客运服务人员应具有的优秀的心理素质中总结出来的有代表性的特征，它不仅提供了衡量心理健康与否的标准，而且指明了提高心理健康水平的努力方向。每一名客运服务人员只要在自己现有的基础上做出努力，都可以追求心理发展的更高层次，不断发挥自己的潜能。

4.提高客运服务人员心理健康水平的途径

（1）减少过度的心理压力。客运服务人员作为城市轨道交通企业为广大乘客提供服务的直接承担者，肩负着安全运营、优质服务等多重工作任务，而普遍性的心理适应能力较弱造成了目前客运服务人员心理上的种种问题。当前客运服务人员的心理压力主要有以下几方面。

①来自服务环境的压力。目前，城市轨道交通乘客中的普通上班族、学生、老人等经济收入相对较低、出行范围固定且单一的人群对城市轨道交通客运服务的要求越来越高，不仅表现在硬件设施上，还体现在对客运服务人员的服务水平和能力要求上。客运服务人员既是被重视的群体，其一举一动备受关注；同时又是被漠视的群体，常因一些小的纰漏而被乘客抨击。加之乘客维权意识的不断增强，使一些乘客稍有不满就付之投诉，给客运服务人员造成了少服务少麻烦的错误心理，同时引发了因对服务环境恐惧而产生的心理压力。

②高强度的工作所带来的压力。客运服务人员在日常客流高峰期及节假日高峰期的劳动强度很大，长时间的固定姿势大大增加了其工作强度。高强度的工作压力容易使客运服务人员产生焦躁心理，而严重的焦躁心理是潜伏的危险因子。

③观念冲突的压力。现代社会飞速发展，企业对管理的要求也越来越高，客运服务人员的价值取向和心理预期容易产生较大冲突，从而引发在认识上的失调和观念上的动荡，如有的客运服务人员易烦躁、发牢骚，有的则因个人技能与管理制度的差距而感到焦虑、无奈等，他们面临着冲破旧观念的束缚和树立新观念的心理压力。

压力是指由刺激引起的，伴有躯体机能及心理活动改变的一种身心紧张的状态。适当的压力是身心健康所必须具备的条件，有助于提高学习和生活效率，正可谓“压力即是动力”。但是紧张与松弛状态要维持在合理和平衡的水准上。如果离开平衡点趋近于松弛状态，生活就会变得枯燥无味，生理活动也会有所减缓；如果离开平衡点而趋近于紧张状态，生活就会变得具有冒险性、挑战性和刺激性，但同时也可能影响身心健康。可以通过以下方法减少压力。

A.通过一些心理压力测试来自我评价。从中发现自己在压力下反映出来的特点，并了解压力继续下去可能导致的后果。

B.学会自我放松。通过自我默想，使意识范围逐渐缩小，排除外界干扰，全身松弛，纠正情绪的失衡状态，冷静地引导自己从烦恼、愤恨、紧张等消极情绪状态中解脱，达到内心的平静和安宁。

C.在问题及后果还未引发之前使压力得以控制。具体的方法有：坦诚倾诉，找亲朋好友诉说；调整工作节奏，在还没有达到极度疲劳时，将工作步伐减缓下来；调整生活节奏，经常从事体育运动，如打球、散步等；调节身心，学会放松，每天用一定的时间平静和安定情绪，如听音乐、看漫画、观赏花草、打太极拳、参加自我训练等。这些方法都可以通过使神经与肌肉松弛而达到消除压力的目的。试图通过依赖药物、酒精、烟草等方法来应对压力是不可取的。

D.学会分析矛盾，分解压力。有的压力可以分解化小，然后应对；有的可以分期分批逐步解决；有的可以有取有舍，将压力适时转化。

E.企业积极开展对员工的心理健康和心理素质教育。心理健康教育必须针对客运服务员工的工作特点和个性差异开展，实行全员受训模式。开展诸如心理健康测评、举办心理健康知识辅导讲座、开展团体心理辅导等活动，关注客运服务人员多方面的感受和需求，借助心理学的工具和方法帮助客运服务人员解决好来自工作、生活等方面的心理困惑，从而有效提升客运服务人员心理层面的主观幸福感，促进不愉快因素向积极有益的方面转变。(www.daowen.com)

F.营造良好的工作环境和企业管理文化。工作环境的重点是工作软环境——人文环境和工作氛围。可以采取“宽严相济、恩威并重、刚柔并举”的十二字管理方针，在坚持对工作高标准严要求的基础上实行灵活的管理，关心不放纵、奖励不吝啬；在管理中抓重点与结果，关注节点、流程与过程；讲原则但不死板、重规矩也可灵活；既讲道理也讲情分。逐步消除客运服务人员与管理者之间的误会、增进相互理解、减少距离感和敬畏感。重视企业文化建设，大力开展丰富多彩，员工喜闻乐见，形式多样和积极向上的文化、体育、娱乐活动，丰富职工的业余生活，使客运服务人员在良好的企业文化氛围中身心得到放松，认识得到深化，使之不因外部消极因素的影响和内部心理矛盾的冲突而迷惘和彷徨。

（2）学会应对挫折。在心理学上，挫折是指一种情绪状态，主要是指个体在从事有目的的活动过程中，由于遇到阻碍和干扰，使个人需要不能得到满足，动机无法实现而产生的紧张状态和情绪反应。人们的需要产生动机，动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。但这种指向目标的行为由于受到社会、政治和经济的制约，并不是任何时候都能达到目标的。行为的结果受到阻碍，达不到目标的情况是常有的，这就是挫折。特别是在现今的服务环境中，认识什么是挫折，对改变员工的行为、提高职工的积极性具有重要意义。挫折的产生可分为外在因素和内在因素两类。

①外在因素。挫折产生的外在因素又可分为实质环境的制约与社会环境的制约两类。实质环境的制约是指个人能力无法改变和克服的不利自然环境或客观条件，如无法预料的自然灾害、衰老疾病、天气影响等。社会环境的制约是指所有个人在社会生活中所受到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为的限制，例如，因种族的不同使一对相爱的男女无法结婚；由于考试制度的原因使一个具有特殊才能的人无法发挥其能力。

②内在因素。挫折产生的内在因素包括个人的生理条件的制约与动机冲突的制约。个人生理条件的制约是指个人因智力、能力、容貌、身材及生理上的缺陷、疾病所带来的限制，如一个色盲者无法进医学院念书，或担任某些特殊的工作。动机冲突的制约是指个人在日常生活中经常同时产生两个或两个以上的动机，如果这些并存的动机无法同时获得满足，并且互相对立或排斥（如其中某一个动机获得满足，而其他动机受到阻碍），则可能会产生难于做出抉择的心理状态。

城市轨道交通客运人员经常遇到的挫折主要有学习挫折、家庭挫折、人际挫折、恋爱挫折、病残挫折、情绪挫折、专业选择挫折等。

不同的人对挫折的承受能力是不一样的。承受能力是指对个体产生挫折感的最小刺激量，承受能力越低，挫折感也就越强。个人的抱负水平、容忍力影响着人的承受能力，其中容忍力是受到挫折时避免行为失常的能力，它受生理因素、认知因素、社会经验的影响。

人们在受到挫折时会产生各种行为，作为城市轨道交通客运服务人员，当受到挫折后，无论其原因是属于外在因素还是内在因素，都不应该把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪上的反应带到工作中去，而应该努力控制自己的情绪，通过工作缓解自己的压力。

在生命的旅程中，谁也不能担保会一直成功。相反，人们可能会经常遇到挫折和磨砺。因此要成为一名优秀的客运服务人员，必须具备较高的心理耐受力，在遇到挫折时，不会轻易产生悲观、动摇和畏难心理，并且能够勇敢地承受和战胜困难与挫折。即使遇到了意外打击、突如其来的灾难，也应处变不惊，泰然应对，用乐观、自信的态度和顽强的意志力去征服困难，从而最终走出困境。

（3）适当运用挫折防卫机制。个人受到挫折后，挫折情境所造成的心理上的压力会使人产生紧张、愤怒、压抑或焦虑的情绪反应，并导致心理和生理活动的不平衡状态，如血压升高、汗腺分泌增多、胃液分泌减少等，长久下去容易导致各种身心疾病，如高血压、胃溃疡及偏头痛等，影响人的正常行为和活动能力。为了应对这种压力，减轻或摆脱焦虑情绪的困扰，解除紧张状态所带来的不安，恢复心理和生理活动的平衡，受挫者会自觉或不自觉地寻找和使用一些策略和方法，应付或适应所面临的挫折情境，以减少挫折和焦虑情绪对自己的损害，减轻心理所承受的压力，保护自我，摆脱挫折。

个人在为减轻压力或避免挫折可能带来的不愉快与痛苦，以及减轻挫折所造成的心理压力的过程中，有意或无意中运用的心理防卫方式称为挫折的心理防卫机制（简称挫折防卫机制），其能够对心理环境进行清洁，让不良情绪得到释放或转移。不同的个体可以从自己的生活经验中找到熟悉并且惯用的，并使其成为自己性格中的一部分，常见的有以下几种。

①合理化作用。个人在无法达成其追求的目标，或其表现的行为不符合社会的价值标准时，常会给自己找出适当理由来解释。这个理由未必是真正的理由，而且从他人的角度来看往往是不合乎逻辑的，但本人却能以此说服自己，感到心安理得。

②逃避作用。个人不敢面对自己预感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一现实。

③压抑作用。将可能引起挫折的欲望及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或将其排除于意识之外。

④代替作用。个人对某一对象所持有的动机、感情与态度不为社会所接受，或遇到困难时，将此种感情与态度转向其他对象以取代之，称为代替作用。

⑤表同作用。个人为迎合和供给需满足的保护者（如父母、师长等），在思想上及行为上模仿他们，将自己与他们视为一体，按照他们的希望行动，以此减少挫折产生的概率，称为表同作用。

⑥投射作用。存在于个体内部的许多动机中，有些是自己不愿承认的，或者因为承认之后而引发了内心的不安及厌恶感，因而在无意识中把这些动机及与此有关的态度、习性等排除于本身之外并赋予到他人或物体上，这一过程称为投射作用。

⑦反向作用。个体为防止某些自认为不好的动机呈现于外在的行为而采取与动机相反的行动，即想借助相反的态度与行为，抑制内心的某些动机。

防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能。它可降低情绪冲突，从自身内在具有危险的冲动中保护自己，缓和伤感的经验，减轻失望感，消除个人内在因素与外在因素的冲突，协助个体保持价值观与充实感，使个人有机会以“退一步想”或“从另一个角度看”等方式解决问题。个人应该学会运用防卫方式进行心理调和，如果自己无法调和则应主动地去寻求心理咨询，在心理医生的指导下缓解或消除心理上的痛苦，以最合理的方式处理好挫折。

挫折防卫机制的积极作用在于可以发挥个体的主观能动作用，减轻或排除精神压力，保持心理相对平衡，免受不良刺激的直接损害。挫折不是穷途末路，与其因挫折而愁眉苦脸，有伤身心健康，不如且放自己过去，适时适度地启用自我防卫机制，会有助于个人在挫折、变化面前尽快稳定自己的情绪，从而为寻求解决矛盾的最佳办法留出时间和空间。挫折防卫机制正是可以使自己在遇到挫折时能够以“退一步想”或“从另一个角度看”等方式以解决问题的重要保证。

5.客运服务人员的心理压力与心理问题的预防

对于城市轨道交通客运服务人员可能出现的心理状况，应根据城市轨道交通服务工作的实际情况，从个人和单位的角度采取一些有效措施加以缓解与疏导。

（1）从客运服务人员个人角度可采取的措施

①与自然和社会环境保持和谐的关系，建立良好的人际关系，储备社会支持力量，提高适应社会和改造社会的能力。人际关系的实质就是人与人之间在心理上的距离，即情感关系。人们通过正常的交往、沟通、参与、融合可以建立起良好的人际关系，对身心健康具有重要的促进作用；反之，不协调的人际关系则会造成心理失衡。

②锻炼体魄和培养健康的人格。预防身心疾病有赖于躯体的强壮，要通过劳动、工作、学习、体育锻炼与合理的营养饮食结构等使机体功能处于最佳状态。培养健全的人格对于身心疾病的预防也具有重要的作用。

③保持良好的情绪。情绪是身心联系的桥梁，保持良好的情绪反应就是要建立良好的心理防御机制，使人在心理活动中（尤其是情绪失去平衡时），能够自觉、不自觉地以某种理由和方法去抵消、回避或否认内心所产生的紧张、不安和痛苦，从而恢复自身心理上的平衡和稳定。

④及早发现，及早治疗。首先要采取有效的躯体治疗，以解除症状，促进康复。如有必要还需采取精神类药物治疗，如抗抑郁、抗焦虑药物的使用等。此外还可以进行心理咨询与心理治疗。

（2）从单位的角度可采取的措施

①调整工作安排。在日常工作中合理调整工作安排，尽量减少加班加点，对简单重复的工作实行工作轮换制，以减轻员工的精神疲劳度。在工作环境的设置中，应采取科学布局，在视觉、触觉和设备布置上要注意减轻员工疲劳，如保证充分照明、空气流通、尽量采用自然光等。

②提供健康教育和体育锻炼机会。通过开展定期医疗检查和咨询，帮助员工了解自身的各种健康问题；进行健康生活方式的教育，让员工知道体育锻炼、合理饮食和按时睡眠等的重要性；为夜班员工开办夜间工作健康知识讲座；在单位里提供健身器材，鼓励员工在上班前、下班后和中间休息时参加锻炼；建立各种体育兴趣小组等。

③加强心理健康教育。在工作之余，需要对员工进行心理健康教育和心理干预。要帮助员工正确认识有可能在工作环境和在生活中出现的不良反应，掌握一些基本的心理学知识和心理疏解方法。

④实行员工帮助计划（EAP）。EAP诞生于美国，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响下带来的心理障碍，经过发展后来在日常工作里也可以运用EAP来调整企业员工的心态、生态、形态和状态，实践证明EAP是一种相当有效的方法。