1.情感品质

情绪和情感是人体对于客观事物是否符合自身的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。情绪和情感的产生需要一定的情境刺激。情境是指直接作用于人的感觉器官、具有一定生物学意义和社会学意义的具体环境。环境的刺激使人产生情绪和情感，情绪和情感通过人的表情和行为表现出来。情绪和情感是人的主观体验，是一个人对情绪和情感状态的自我感受。短时间内的主观体验为情绪，如喜悦、气愤、忧愁等；长时间内与社会性需要相联系的稳定的体验则为情感，如理智感、道德感、美感等。

心境是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态，如心情愉快、舒畅或心情烦闷、抑郁不快等情绪都会在一个相当长的时间内有持续性。这种情绪状态倾向于扩散和蔓延，在心境发生的全部时间内，它影响着人的整个行为表现，好像自己周围的一切都染上当时的这种情绪色彩。

心境在人的现实生活中具有重要的意义，积极和良好的心境能使人精神振奋，乐观地对待困难和挫折；而消极的不良心境则会使人精神萎靡，意志消沉。培养良好的心境、克服消极的心境是与意志和性格的锻炼分不开的。

激情是一种爆发式的、猛烈而时间短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、痛哭等。人能够意识到自己的激情状态，也能有意识地调节和控制它。要善于控制自己的激情，做自己情绪的主人。通过培养坚强的意志品质、提高自我控制能力可以达到这个目的。譬如在节假日、上下班客流高峰时，由于客流多、出行条件差，乘客在此时相对于平时就更加容易激动，如果城市轨道交通客运职工处理不好的话，就很容易引起冲突，对城市轨道交通运营造成不良的影响。

应激是由出乎意料的紧迫情况所引起的人体急速而高度紧张情绪状态。人在工作和生活中，可能会遇到突然发生的事情或偶然发生的危险，它要求迅速集中自己的智慧和经验，调动自己机体全部的力量，并即时做出决定，以应对紧急情况，这时产生的特殊体验即为应激。例如，站务员或客运值班员由于经常与乘客打交道不可避免地会遇到一些突发事件，使情绪处于应激状态。因此，保持适度的应激状态，能更好地发挥积极性，并且还能使思维的判断力更明确，增强人的反应能力。而这些方面又都是通过实践锻炼而获得或增强的。

情绪是内心的主观体验，情绪需要通过一定的形式表现出来，表达的方式主要体现为表情的运用。表情主要有言语表情和动作表情两大类。譬如，在客运服务工作中一直强调的“微笑服务”，受到重视和欢迎的原因主要在于微笑是一种特殊的语言——情绪语言，它在很多时候可以代替言语表情。在与乘客交往的过程中，微笑对乘客的情绪有着主动作用和诱导作用，能使乘客产生信任，能引导乘客的情绪变得平和稳定。微笑是服务工作的润滑剂，也是服务人员与乘客建立感情的基础。

作为城市轨道客运人员，特别是一线服务人员，更应具备良好的情感倾向，即明确本职工作的性质，热爱自己的工作并能主动、热情地为乘客服务。服务人员除了应有良好的感情倾向外，还要有深厚的、持久的、积极的情感。如果服务人员具备了良好的情感，就自然会对所有的乘客给予热情的接待、诚挚的微笑和周到的服务，并乐于完成乘客提出的要求；在与乘客交流时，也会虚心听取乘客的意见，不计较他们的口气轻重或意见是否合理。与此同时，服务人员也应该学会控制自己的情绪与心境，要明确自己的社会角色，明确服务的对象是广大乘客，用理智的方法来控制自己的言行。除此之外，城市轨道交通客运服务人员还要学会理解乘客的情绪，学习使用标准的服务表情进行微笑服务，掌握乘客情绪活动的规律，从而提前控制各种情感因素，进而提升自己的服务水平和乘客满意度。

要培养自己良好的性格情绪，服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格特点，扬长补短，使自己的性格能够更好地适应服务工作的需要。特别是青年职工，更要把握人在青年时所具有的兴奋性高、波动性大、封闭性和多样性的情绪特点。服务人员要想保持或培养自己良好的情绪，首先要有远大的抱负和志向，其次要增强适应生活的能力和不断调整适应社会的能力。

2.意志品质

意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，并与克服困难相联系的心理过程，是意识的能动表现。人在反映客观现实的时候，不仅产生对客观对象及其现象的认识，对它们形成这样或那样的情绪体验，而且还能有意识地对客观世界进行有目的的改造。这种最终表现为行动上积极要求改变现实的心理过程，就是意志过程。意志过程和认识过程、情感过程一样，也是人脑的机能，它能够自觉地确立目的；也是人的行为特征之一，能够有意识、有目的、有计划地向着一定的和事先确定的目标前进。

意志对人行动的支配或调节作用表现为两方面。一方面，这种支配或调节是根据自觉的目的进行的；另一方面，正是通过这种对行动的支配或调节，自觉的目的才能得以实现。

意志行为以行动的明确目的性为特征，正是由于有了这种目的，人才能发动有机体做出符合目的的行动，并且制止某些不符合目的的行动。意志行为的水平及效应的大小，是以人自身目的水平的高低和社会价值的大小为转移的。一个人的行动越是有目的，其目的的社会价值越大，那么他的意志水平也就越高，行动的盲目性与冲动性也就越小。

此外，也应该注意到，并不是所有的随意行为都叫意志行为，意志行为总是和克服困难的过程相联系。例如，一个人偶尔参加一两次晨间锻炼，这不是意志行为，但如果一个人坚持天天锻炼，风雨无阻，就需要坚强的意志力。

困难主要有两种类型：一种为内部困难，是指思想上的困难，如存在相反的目的与愿望；另一种为外部困难，是指客观条件的阻碍，如缺乏工作设备、工作和生活环境比较艰苦、存在外在的干扰和破坏等。人的意志既表现在对内部困难的斗争中，也表现在战胜外部困难的努力中。

尽管客运服务人员的意志品质存在较大的个体差异，但良好的意志品质一般都表现为意志的自觉性、坚定性、果断性和自制力。

自觉性是指能够深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并主动地支配自己的行动，使之符合该目的的意志品质。有高度自觉性的人能够按照自然界和社会发展规律，提出自己的行动目的，经常主动地使自己的行动服从于该目的，既不会鲁莽行动，也不会盲目附和。

坚定性是指在完成艰巨任务时坚持不懈地克服困难的意志品质。有高度坚定性的人具有顽强的毅力，充满信心地为正确的目的而奋斗，不怕困难和挫折，并且善于总结经验和教训，既不为无用的愿望所驱使，也不被预想的方法所束缚。

果断性是善于迅速地辨明是非，迅速地确定决定和坚决地执行决定的意志品质。果断不同于轻率，它是以周密的考虑和足够的勇气为前提的。果断的人对自己的行为目的、行动方向和可能后果都有深刻的认识和清醒的估计。所以，当事态发展到紧急关头时，他们能够当机立断，及时行动，毫不动摇。

自制力是善于控制自我的意志品质。在为达到目的而努力的行动中，欲望的诱惑、消极的情绪等都会干扰一个人做出决定和执行决定的过程。有自制力的人能够驾驭自我，克服自己的欲望和情绪干扰，迫使自己执行已经采取的、具有充分根据的决定，或奋力地进取，或坚决制止某些行为。

人的意志品质不是天生的，而是在后天生活的实践过程中逐步形成的。城市轨道交通客运服务人员意志品质的培养要有一个过程，即下决心、树信心、持恒心。在培养自己意志品质的过程中，最关键的要战胜自己，即在克服困难中锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志和情绪。

3.能力品质

（1）能力的含义。能力是一个人顺利地完成某种活动所必须具有的条件在心理特征方面总的反映。

人的能力总是与人的活动联系起来，实际上主要是个体从事活动的能力。能力表现在相应的活动中，如学习能力、认识能力、组织能力等，都是指从事相应活动的能力。能力与活动不是一一对应的关系，一种能力往往可以在多种活动中发挥作用。

一个人的个性中如果具有完成某种活动所需的各种能力，并且能够把这些能力很好地结合起来从而出色地完成这种活动，则说明这个人具有从事这种活动的才能。才能是各种能力的独特结合，是知识灵活运用的过程。如果完成某种活动所必备的各种能力在活动中能够得到最充分的发挥和最完善的结合，并能创造性地、杰出地完成相应的活动，则通常把具备这种能力表现的人称作天才。天才离不开社会历史和时代的要求，更离不开个人的勤奋和努力。

一个人的能力不可能样样突出，甚至还会有缺陷，但是人可以利用自己的优势发展其他能力来弥补不足，同样也能顺利地完成任务或表现出才能，这种现象叫作能力的补偿作用。

（2）能力的发展。能力的发展主要是由环境、教育和实践活动所决定的。环境主要是指物质和文化环境。研究表明，物质和文化环境的改善能够进一步促进能力的提高。如果没有充足的休息、科学的饮食和愉快的心情，能力的发展也将会受到限制。城市轨道交通客运服务人员由于处在一个连续的工作环境里，生理和心理都会受到一定的影响，所以在日常生活中，更加要注重保持一个良好的心态、有规律的饮食和作息时间；并丰富自己的文化生活，从而为能力的提高打下一个良好的基础。(www.daowen.com)

教育在能力发展中起主导作用。在接受教育的过程中，学习掌握知识、技能的同时也就是在发展着自己的能力。目前，城市轨道交通各级单位对职工的培训工作相当重视，并已形成制度化和规范化。城市轨道交通客运服务工作不是一种简单的劳动，而是一门服务艺术。随着社会的发展，我们所面临的服务对象和服务环境已经发生了巨大的变化，在这种情况下，只有主动加强自身的学习，努力学习新技术、新技能，才能更好地满足乘客需求，提高乘客满意度。

环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是要通过主体的积极活动才能得到发展，这种积极性在工作中表现为人的主观能动性。城市轨道交通客运服务人员必须认识到能力是在人的活动中形成和发展起来的，一个人的能力水平与他从事活动的积极性成正比。

（3）客运服务人员应具有的主要能力。一般来说，如果要给乘客提供良好的服务，城市轨道交通客运服务人员在服务工作中应该具备以下几方面的基本能力。

①感觉与知觉能力。感觉是一种最简单的心理现象，它是人脑对直接作用于感官的刺激物的个别属性的反映，如看到某种颜色，听到某种声音，闻到某种气味等。感觉在动物心理进化的过程中和在儿童心理发展的初期都曾经独立地存在过，但是在正常成年人的心理活动中却很少独立存在。对于成年人来说，除非在某些特殊情况下（如在来不及看清物体的时候），才会有单纯的感觉。感觉是认识的入口和开端，没有感觉便不会有更高级和复杂的知觉、表象和思维。而知觉是客观事物直接作用于感觉器官，在头脑中产生的对事物整体的反映。知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含了相互联系的几种作用，分别为觉察、分辨、识别和确认。知觉不是感觉的简单综合，而是在事物个别属性的基础上形成的事物整体属性。例如，我们想到地铁列车，哪怕没有见到实物，也能知道它是由动车和拖车组成的一组较长的车列，有很快的速度和很大的牵引力，于是，我们把这个事物反映为地铁列车，这就是知觉。

培养客运服务人员的感觉与知觉能力意义重大，这是因为感觉与知觉能力在客运服务人员的日常工作中起着重要的作用。通过感觉与知觉，客运服务人员能够认识外界环境，从而了解事物的各种属性。通过感觉与知觉还能认识自己机体的各种状态，从而实现自我调节。没有感觉与知觉提供的信息，客运服务人员就不可能根据自己机体的状态来调节自己的行为。因此，必须加强感觉与知觉能力的培养与训练，一方面给别人一个好的感官印象，另一方面为进一步了解别人创造一个好的基础。

②注意与观察能力。注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。注意有两个特点：一是指向性，是指人们的心理活动有选择地朝向一定对象，而同时离开其余对象；二是集中性，是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入。服务人员的注意能力有以下特性。

A.注意的范围性，是指在同一时间内服务人员所注意对象的数量，这是注意在数量上的特性。

B.注意的紧张性，是指服务人员心理活动对某个事物的高度集中，而同时离开其余的一切事物，这是注意在强度上的特性。

C.注意的稳定性，是指服务过程中服务人员的注意行为在一定事物上所能持续的时间，这是注意在时间上的特性。

D.注意的分配性，是指服务人员在一定时间内注意力指向于不同的对象或活动。注意的分配是有条件的，最重要的条件是在同时进行的两种活动中对其中一种必须是非常熟练的。

E.注意的灵活性，是指服务人员能够灵活地分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。

观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。在城市轨道交通客运服务工作中，客运服务人员的观察应该有明确的目的和任务。要细心体察、整理和总结观察结果，善于积累经验。通过观察及时了解乘客的需求和情绪，以及乘客对城市轨道交通所提供服务的意见，从而有针对性地提供给乘客更恰当的服务。观察能力是通过培养和训练而获得的，是服务人员通过自己的实践活动逐步形成而发展起来的。

客运服务人员如果要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映乘客在自己工作范围的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。

对于客运服务人员，在日常工作中，尤其是在客流较多、站车秩序不好的情况下，只有拥有良好的注意力和观察力，才能发现问题，如发现乘客携带违禁物品上车，发现特殊乘客等。只有发现问题，了解问题产生的原因，才能及时采取措施使问题得到有效的解决。因此，培养客运服务人员良好注意力和观察力，有着重要的意义。

③记忆与理解能力。记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现。人在生活和活动中，对感知过的、思考过的事物的印象总是或多或少、不同程度地保留在头脑中，即使这些事物不在眼前时，也可以重新显现出来，这个过程就是记忆。记忆中所保留的印象就是人的经验。个体经验的积累和行为的逐步复杂化是靠记忆实现的，离开记忆就不能积累和形成经验。

理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。在认识事物本质和规律的过程中，只有不限于单纯通过感知或记忆的直接认识，而是通过思维活动，一般就可称为理解。理解是掌握知识的重要环节，有些知识需要记忆，而在理解的基础上进行记忆，则可以取得更好的效果。

在城市轨道交通客运服务工作中，如果缺乏良好的形象记忆能力，就有可能记不清乘客，尤其是重点乘客的相貌特征。如果缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就有可能记不清站名、票价、作业程序等。如果缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧。如果缺乏情绪记忆，人就会变得麻木。对事物的理解力是认识事物本质所必需的，在信息传递的过程中，如果缺乏对信息的理解，就不能有效地利用信息。例如，在一些特定的情形中同事可能会给出一个手势传递信息，如果没有理解这个手势的含义，就不能做它所指示要做的事情。因此，培养和锻炼良好的理解和记忆能力是做好城市轨道交通客运服务工作、提高服务质量的重要基础。

④思维与想象能力。思维是人脑借助于言语、表象和动作实现的对客观事物概括的、间接的反映。思维揭示事物的本质特征和内部联系，是认识的高级形式，主要表现在人们解决问题的活动中。

想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，从而创造出新形象的过程。形象性和新颖性是想象活动的基本特点。想象是在感知的基础上，改造旧表象，创造新形象的心理过程。

感觉和知觉是对客观现实的直接反映，而思维和想象是对客观现实的概括性和创造性的间接反映。客运服务人员需要经常与乘客发生联系，会碰到各种各样的问题和矛盾。因此，如果客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象力，则可以灵活、妥善、创造性地处理和解决好各种矛盾和问题。

⑤表达能力。表达能力是客运服务人员与乘客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。

表情主要是指服务人员的态度、手势和目光。譬如，态度是否傲慢、慌乱、冷淡、随便，手势的幅度是否过大，目光是否能表达自己的感情等。

语言主要是指服务人员是否使用规范的或普遍认可的服务用语形式。譬如，语言是否能简明扼要地表达思想，是否能注意到乘客的感受和体验，是否恰当和有条理等。

为了提高语言的表达能力，客运服务人员需要在日常生活中经常训练自己，将感觉、知觉转化为概念，用概念构成思维并以语言的形式加以表达，进一步把思维用于实际，使抽象的知识上升为具体的知识。在这个过程中既掌握了知识，又发展了能力。在语言表达能力的训练中，应把直观和生动的思维、抽象的思维和实践三者合理地结合起来，也就是把语言和实践，再现和探索，归纳和演绎，独立活动和在人们指导下进行的活动合理地结合起来。

⑥劝说能力。劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使乘客态度有所改变的能力。在进行劝说时，应该热诚、真实地面对乘客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的场合和使用的语言，急乘客所急、想乘客所想，让乘客真正感受到城市轨道交通的人性化服务。