需要产生动机，动机支配人的行为，通过行为实现目标。动机代表着一个人内在的心理表现，它在很大程度上决定着一个人的行动。由于社会生活的多样性和复杂性，以及人的需求的差异性和多变性，就使得人们在从事某种活动时，往往有好几个动机同时发生作用。在同时发生作用的动机中，有主要动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等。在城市轨道交通运输服务中，客运服务人员只有具备正确的职业动机，才能激发和保持工作积极性，提高客运服务工作质量。

1.职业动机的类型

每一名城市轨道交通客运服务人员的具体职业动机往往表现得比较复杂。从实际情况来看，除了不同程度地具有为他人服务的动机外，还有一些从属的动机，包括如下几个方面。

（1）为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。

（2）为谋求稳定的工作环境而选择了客运服务职业。

（3）对客运服务工作具有浓厚的兴趣。

（4）为了获得他人的表扬和尊重。

客运服务人员的心理特点与心理调节

（5）为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。

这些动机的具体差异是由于客运服务人员在觉悟程度、人生理想、价值观念、实践经验、文化修养等方面的差异造成的。在具体的工作中，有时几个动机，甚至是相互矛盾的动机有可能在特定的情况下会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员努力改进工作方法，提高工作质量，其中既有为乘客服务这个高尚的动机，同时还有“露一手”以引起领导重视的动机，甚至还可能掺杂着把其他同事比下去的动机。这种情况说明，动机的产生是一种很复杂的心理现象。同时，动机又是发展和变化的，一个动机的消失可能会伴随着另一个动机的产生，低层次的需要得到满足后，随之可能又会产生高层次的需要，不同的需要产生不同的动机。此外，动机也经常会出现受挫的情况，动机的受挫或是满足会使人的动机或弱化或强化。(www.daowen.com)

2.客运服务人员的类型分析

将客运服务人员的心理成熟度和职业动机结合起来进行分析，可以大致归纳出四种类型。

（1）事业型。事业型客运服务人员有高尚的职业动机，热爱本职工作，不斤斤计较报酬和荣誉，不怕艰苦和劳累，一心只想做好本职工作，力求在事业上有较高的成就，工作的积极性和主动性强。

在这类客运服务人员的需要结构中，成就需要占主导地位，而交往需要和生理需要则相对不太强烈。其工作积极性稳定、持久。对于具有事业型动机的客运服务人员，客运管理工作的重点是为其创造良好的工作条件，使其积极性和创造性能够得到充分的发挥。

（2）自尊型。自尊型客运服务人员的职业动机处于一般水平上，谈不上献身客运服务事业，但也绝不甘居他人之后。这类客运服务人员的自尊心较强，比较注重荣誉或“面子”。他们力求自己的工作符合规章的要求，不使人说出不是来。在这类客运服务人员的需要结构中，交往和发展需要占主导地位。他们的积极性常常呈现波浪式变化，当受到表扬时，劲头很足；而在遇到挫折时，则容易情绪低落，甚至垂头丧气。对待具有自尊型职业动机的客运服务人员，管理工作的重点是分析其职业动机形成的原因，有针对性地对其工作中取得的成绩给予适当的表扬，表扬时要选择有其他人员在场的场合；对其错误要及时给予批评，批评时的场合应视问题的严重性而定，一般性的小问题要避免其他人员在场，问题严重时，也需要当众批评，但要做到批评得当，使其心服口服。

（3）服从型。服从型客运服务人员职业动机的层次不高，即“让我做什么，我就做什么”。因此，从心理上比较安于现状，不太愿意进取，对于工作只要“说得过去”即满足。这类客运服务人员的需要结构中，在生理、安全、交往等方面的因素占主导地位。他们通常只有在考评、评比或上级检查工作等激励因素的作用下，表现出较高的积极性，因此，其工作积极性不能持久，“一时热情”的情形居多。对于具有服从型职业动机的客运服务人员客运管理工作的重点是采取适当的方法调动其积极性。

（4）逆反型。具有逆反型心理的客运服务人员在工作中往往不服从指挥，缺乏积极性，并且有可能影响其他客运服务人员的工作和工作中的情绪。其职业动机的产生有多方面的原因：包括内心上对客运服务工作不喜欢，只是由于谋生、养家等需要而选择当前的职业；在家庭生活及社会交往中发生了一些不愉快的事情，造成心理障碍，产生了一些消极的情绪，并把消极情绪带到工作中来等。因此，对具有逆反型工作动机的客运服务人员，客运管理工作的重点是分析其产生逆反型心理的原因，有针对性地进行教育，解决其心理问题，对其工作中存在的问题给予适当的批评，问题严重者应停止其工作。

上述这些类型的划分是相对的，有时是相互交叉的，同时又是可以转化的。管理人员的工作重点应在进行经常性的思想教育，创造良好的情景条件，努力做好转化工作等方面，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的动机，帮助他们提高心理素质，促其保持稳定而持久的工作积极性。