1.遇到上错车、坐过站或下错车等情况的乘客

乘客在乘车如遇到这方面的失误，尽管乘客本身也有一定的责任，但从另一方面，也反映了城市轨道交通运输服务中出现的一些问题，如服务做得不周到、不细致等。乘客在遇到这类情况时心情焦急、慌乱，希望得到客运服务人员的帮助。客运服务人员遇到这类乘客时应一边安慰，稳定其情绪；一边积极想办法帮助解决问题，防止发生其他意外。

2.超负荷列车中的乘客

在上下班高峰或节假日出行高峰时段，列车一般会处于超负荷运行状态，拥挤的车厢和饱和的人员密度会使车厢内空气难以流动，并且也容易出现闷热和有异味等情况，会使乘客感到压抑和心情烦躁，乘车时间越长表现得越严重。客运服务人员在这种情况下应注意车站和车内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度；做好对乘客的组织工作，使车站、车内有序。

3.携带违禁物品进站上车的乘客

携带违禁物品进站上车主要包括两种情形。

（1）不知自己所携带物品为违禁物品而误带进车站，看到、听到禁止乘客携带违禁物品进站上车的信息或告示后，犹豫不决，不知如何处理。

（2）乘客有意将违禁物品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有防范和害怕心理。

客运服务人员对这些在乘车时表现犹豫、徘徊，坐立不安的乘客，应主动观察和询问，既可以查出违禁物品，防止意外事件发生，又可以了解到其他情况，提供适当的服务。(www.daowen.com)

4.丢失物品的乘客

乘客丢失物品之后往往会表现出着急、焦虑、埋怨、后悔、心情沉重、不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失物品的乘客进行安慰，注意乘客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找或破案。

5.对乘车条件不满意、不如意的乘客

乘客在乘车过程中，总会遇到一些对乘车条件不满意的事情。在这种情况下，乘客常表现出埋怨、气愤、不满和情绪。为此，客运服务人员一方面应检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取乘客的谅解。

6.遇到意外事件的乘客

乘客在乘车中遇到的意外事件可能有两方面的原因：一是由于乘客自身的原因而造成的意外事件，二是由于城市轨道交通运输服务部门的原因而造成的意外事件（如发生列车事故或遇到自然灾害等意外情况），有可能会影响乘客正常乘车，甚至威胁乘车安全。乘客在遇到由城市轨道交通运输部门的原因而导致的意外事件时往往会表现得焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷静，稳定乘客情绪，积极妥善处理。

7.在严寒、酷暑的气候下乘车的乘客

在适宜的温度下乘车能够减少出行疲劳，使乘车轻松、愉快。但严寒或酷暑会增加乘客的生理和心理上的负担。在严寒环境下，乘客希望供暖系统运行良好，使车站和车内温度高一些。在酷暑环境下，乘客则希望空气调节系统良好，降低车站和车内温度，能够买到饮料或其他防暑降温物品。