残疾人士是指由于身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与外界沟通困难的不健全者。残疾乘客因生理缺陷的不同，乘车中的心理特征也有所差异，因此客运服务人员的服务方式也应各有侧重。

1.聋哑乘客

聋哑乘客因生理缺陷丧失了听觉和说话能力，客运服务人员需要借助手势或文字了解对方的乘车需求。做好聋哑乘客的服务，首先要了解该群体的心理特征。

聋哑乘客的心理特征主要表现为自卑、多疑和急躁。

（1）自卑：由于听觉能力丧失，聋哑乘客长年生活在无声世界里，因此从内心深处产生出一种强烈的孤独感，不愿意和正常人接近，觉得自己比正常人矮一等。

（2）多疑：由于自身存在生理缺陷，在现实生活中处于弱者地位，对正常人的防范心理极强，即使是友好善意的表示，也要报以怀疑和猜测的目光。

（3）急躁：由于聋哑乘客在听和说方面的障碍，与正常人无法进行感情交流和思想沟通，乘车时也经常因语言障碍不能将目的地表达清楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时可能将客运服务人员对哑语的无知误解为故意刁难。

根据聋哑乘客的心理特征，客运服务人员在服务中应注意以下几个方面。

（1）由于双方无法用语言沟通，客运服务人员应通过面部表情和手势使聋哑乘客感觉到他受到了礼貌的对待和真诚的欢迎。

（2）在了解聋哑乘客的去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方写清楚。

（3）如果聋哑人是第一次乘坐地铁，客运服务人员应设法让对方了解购票方式及计费方式，主动帮助乘客购票、进/出闸及上下车。

（4）由于无法通过语言沟通，客运服务人员对聋哑乘客实施微笑服务就显得格外重要。

（5）客运服务人员在接待聋哑乘客时，要像对待正常乘客一样，不应有丝毫怠慢、冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑乘客的动作，取笑对方。

（6）为了做好聋哑乘客的服务工作，客运服务人员应学习了解一些简单、常用的哑语会话知识，特别要掌握表示友好、欢迎的手势，以便更好地与聋哑乘客沟通感情，建立信任。

2.盲人乘客

盲人乘客因双目失明失去视觉能力，一般只能依靠盲杖走路，行动很不方便。但他们的听觉和触觉都较常人更为发达和灵敏，凭借耳听、手摸可部分弥补生理上的缺陷。

盲人乘客的心理特点主要表现为忧郁、谨慎、防范心重、依赖性强。

（1）忧郁：与聋哑人的焦躁情绪不同，盲人长期生活在黑暗之中，长年的失望和无奈导致形成沉闷忧郁、落落寡合的心理。他们对别人讲话十分敏感，领悟性也极强，他们主要通过客运服务人员讲话的语气和音调来判断或揣摩对方待人是否和气，心地是否善良，服务是否周到。

（2）谨慎：盲人由于双目失明，丧失了对外部世界的观察能力，因此处处格外小心，生怕出错而引来麻烦。

（3）防范心重：盲人一般都遭遇过心术不正之徒的恶作剧，因此对他人本能地产生出一种戒备心理。(www.daowen.com)

（4）依赖性强：盲人乘客由于双目失明，行动不便，因此很难独立完成乘车，无论进出站、上车或是下车，都需要客运服务人员的帮助，以保证盲人乘车的安全。

根据盲人乘客的心理特征，客运服务人员在服务中应注意以下几个方面。

（1）发现有盲人乘车时，客运服务人员应主动迎上前去，牵着盲杖，将盲人引向闸机，送达站台并送上车。在行走中不要催促对方，遇到障碍要及时提醒对方注意。

（2）由于盲人主要依靠声音判断外界情况，因此，客运服务人员讲话时要格外和蔼和亲切，在称谓上也尽量用尊称，从而消除对方的戒备心理。

（3）盲人乘车前一般会询问各种问题，这是对于上当受骗的防范心理的一种表现，客运服务人员应予以理解，做到有问必答。

（4）列车到达目的地时，客运服务人员要主动搀扶盲人下车，如果需要可牵引盲杖送对方出站或到换乘站台，直到盲人行走十分安全时再返回。

（5）尽管为盲人乘客提供服务相较于正常乘客的服务更加费心费力，但客运服务人员应从社会效益出发，体贴对方的出行困难，将盲人乘客的服务工作做好。

3.瘸拐乘客

瘸拐乘客是指因病因伤致残，造成截肢或腿部发育不健全的乘车者。瘸拐乘客的心理特征主要表现为自卑、行动迟缓和自尊心强。

（1）自卑：由于瘸拐乘客存在明显的生理缺陷，因而容易产生悲观失望的情绪。瘸拐乘客很反感他人用异样的眼神打量自己，这种歧视或轻蔑的目光往往会激发出其不可节制的愤怒。

（2）行动迟缓：瘸拐乘客乘车时都希望最大限度地缩短行走距离。

（3）自尊心强：瘸拐乘客尽管身带伤残，但由于怕被人瞧不起，他们大都不愿给别人添麻烦，除非万不得已，不会主动向他人求助。

根据瘸拐乘客的心理特征，客运服务人员在服务中应注意以下几个方面。

（1）当遇见瘸拐乘客乘车时，客运服务人员应尽量上前搀扶一把，并主动帮助他们进出站。

（2）瘸拐乘客如果拒绝帮助，坚持自行上车，客运服务人员应对这种自强自立精神表示理解。尽管对方腿脚不便，动作迟缓，客运服务人员仍然要有耐心，做到不急、不躁、不烦。

（3）客运服务人员在与瘸拐乘客谈话时，态度应格外礼貌热情，使对方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧视或冷遇。

（4）瘸拐乘客下车时，客运服务人员应在尊重对方意愿的前提下，或在对方提出要求时，送乘客一程。要让瘸拐乘客高兴而来，满意而去。

（5）在接待瘸拐乘客的过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这是残疾人最忌讳和最反感的。如果处理不当有可能会激化矛盾，造成恶性服务事故。