城市轨道交通特殊乘客的心理特点及服务技巧

人们在社会生活中往往会因职业的不同而导致所处社会阶层和生活方式的不同，从而形成不同的心理特点和乘车需要。这种不同的心理特点反映在乘车过程中便会对城市轨道交通运输服务工作产生不同的要求。因此，可以根据所从事的职业对乘客进行分类，分析不同职业的从业者各自所具有的心理，从而了解不同职业乘客的心理活动，有针对性地做好服务工作。由于职业属性和特点的不同，不同职业的乘客在乘车中的心理表现也有所不同。

1.工人乘客

工人乘客的组织性、纪律性都较强，在乘车时对乘车条件一般要求不高，但比较重视乘车费用。工人乘客在乘车中一般都能自觉遵守城市轨道交通的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。

2.农民乘客

我国农业人口占社会总人口的60%以上。随着经济的发展、农村改革、农民生活水平的提高及思想观念的变化，农民乘车的次数和人数逐渐增多。农民乘客群体的乘车特点主要表现在：出门时携带物品较多；大多数农民乘客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中又很少提出要求；强调乘车的经济性，尽量减少乘车费用。根据其乘车的特点，突出的个性心理活动特点主要体现在“怕”上。如怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站等；想问但又犹豫不决而不敢问；有些农民乘客乘车听不懂报站和车内广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。因此，客运服务人员应多了解和掌握农民乘客群体的心理特点，主动、热情地为他们服务。

3.军人乘客

一般来说，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人乘客在乘车出行中对于顺畅性有着较强烈的心理需求，如果发生问题，不希望在大庭广众之下处理。携带枪支文件的军人、干部希望在站、车上不发生意外。(www.daowen.com)

4.干部乘客

干部群体大多具有一定的乘车知识，他们在乘车中的心理需求主要体现在便利性和顺畅性上，以及喜欢整洁、卫生的乘车出行环境等。他们很注重客运服务人员的服务态度、服务作风和服务水平，十分关心城市轨道交通运输工作，常积极主动提出意见和建议。

5.学生乘客

由于学生乘客群体（特别是中、小学生群体）由于处于青少年时期，因而精力充沛，思想活跃。学生乘客群体在乘车中一般表现得比较急切，急于想要快速到达目的地，尽量减少在车站的等待时间。乘车中的心理和行为主要表现在喜欢聚集成群，好奇、好动，喜欢说笑、娱乐、热闹等方面。客运服务人员对学生乘客群体应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给正常的乘运服务工作和行车秩序增添麻烦。

6.除上述职业以外的乘客群体

除上述按职业进行划分的乘客群体外，还有其他类型的乘客群体，如港、澳、台同胞，海外侨胞、外籍人士，家属、自由职业者、无职业者等各阶层人士，每一类乘客在乘车出行中都有一些共同的心理需求。通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好经济效益和社会效益。