1.乘客对服务的期望

按照满意度理论，乘客对服务的满意程度取决于在实际中所提供服务与乘客期望值的差距。如果在实际中提供的服务高于乘客的期望值，则可以使乘客满意，反之则会使乘客不满意。对于城市轨道交通客运行业来讲，要提升客运服务水平，就必须重视与研究乘客的心理状态与服务需求，要能够明确乘客的服务期望，从而有针对性地改进乘客服务工作，更新服务理念与服务管理水平，全面提升乘客的出行舒适度与乘客满意度。乘客对城市轨道交通的客运服务期望会因个体的差异和乘车时间、乘车条件的不同而有所差异，主要包括理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望三种。理想服务期望反映的是乘客希望得到的服务；适当服务期望反映的是乘客愿意接受的服务，是最低可接受的期望，其位于服务合理区的最底线之上，是乘客承认并愿意接受服务差异的范围；预测服务期望反映的是乘客认为其可能得到的服务。例如，一位乘客准备在节假日期间乘车，根据以往的经验，其认为乘车人数会很多，相应的服务也很差，因此只期望能顺利乘车即可。但由于城市轨道交通运营部门组织得力，增开了列车，这位乘客不但在乘车时有了座位，而且服务质量与平时相比也没有下降，舒适、快捷、顺利地到达目的地，那么他对城市轨道交通的满意度就相当高。在这个例子中，乘客的理想服务期望就是能像平时一样顺利地乘车；适当服务期望就是只要能上车就可以，哪怕在整个旅途中服务质量有所下降也能接受；预测服务期望就是乘客对节假日期间乘车状况的一种可能性考虑。

服务水平的高低直接影响乘客的心理感受。高于理想服务期望的服务水平可以使乘客感到非常高兴和满意，从而给乘客留下积极的印象；低于适当服务期望的服务水平则会使乘客感受到失望并对公司的满意度降低，给乘客留下消极的印象。

2.影响服务期望的因素

影响服务期望的因素是多方面的，一般可分为影响理想服务期望的因素、影响适当服务期望的因素和影响预测服务期望的因素。

（1）影响理想服务期望的因素。影响理想服务期望的因素包括忍耐服务的强化和个人因素两类。忍耐服务的强化，一方面受到派生服务期望的影响，另一方面受个人服务理念的影响。派生服务期望指的是某位乘客的期望受到另一群人期望的驱动。例如，某一趟城市轨道列车出现故障，造成乘客长时间在车上滞留而城市轨道交通运营部门又没有解释原因。在列车恢复运行并到达车站后，如果大多数乘客倾向于向城市轨道交通部门提出经济补偿要求，那么原先没有这种想法的乘客一般也会选择要求补偿。个人服务理念指向是乘客对于服务的意义和乘客服务行为的根本态度。个人因素指的是每个乘客由于自身心理条件的不同，因此各自的理想服务期望也不一样。

（2）影响适当服务期望的因素。影响适当服务水平的因素包含五个方面，分别为暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。

①暂时服务强化因素通常是短期的、个人的因素，这些因素使乘客对于服务的需求更加强烈。当乘客处于迫切需要服务的紧急情况时会提高对适当服务的期望水平，尤其是在认为所需要的服务水平是城市轨道交通部门可以提供的时。当初始服务失败时，乘客对补救服务的适当服务期望也将会提高。

②感知的服务替代物是指乘客可以获得服务的其他提供商。如在铁路运输中，列车运行受阻晚点超过40 min时，铁路部门就应公开向乘客道歉。所以乘客在遇到城市轨道列车因突发事件造成乘客在车上长时间滞留，乘客也会对城市轨道交通部门的晚点提出相应要求。乘客可感知的服务替代物的存在提高了适当服务的水平，缩小了容忍区域。

③自我感知的服务角色是指乘客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。明确表明所期望的服务水平的乘客可能对城市轨道交通没能提供达到该水平的服务更为不满。乘客在服务中的参与程度也影响该因素。乘客感觉到他们没有履行自己的角色时，其容忍区域会扩大。如果乘客在服务传递中对服务施加了影响，对适当服务的期望就会提高。

④环境因素是指乘客认为在服务交付时不由服务提供商所控制的条件。一般而言，环境因素暂时降低了乘客对于适当服务的期望水平，拓宽了容忍区域。如在节假日期间，乘客对于服务质量的下降会表现出相当的宽容。

⑤预测服务是指乘客认为他们有可能得到的服务水平。这种服务期望可以看作是乘客对即将进行的交易或交换中可能发生事件的预测。

（3）影响预测服务期望的因素。影响预测服务期望的因素包括明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流及过去的经历四个方面。(www.daowen.com)

①明确的服务承诺是指城市轨道交通运营部门传递给乘客的关于服务内容和服务范围等的正式和非正式的说明。明确的服务承诺既影响理想服务期望又影响预测服务期望。

②含蓄的服务承诺是与服务有关的暗示。含蓄的服务承诺往往被与服务有关的价格和有形性印象控制。一般而言，价格越高，有形性印象越深，乘客对于服务期望也越高。

③口头交流是指由城市轨道交通从业者和运营单位之外的人士或团体发表的个人关于城市轨道交通的言论，专家、朋友和家庭都是可以影响理想和预测服务期望的口头交流的来源。由于口头交流被认为没有偏见，所以是很重要的信息来源，特别是对于城市轨道交通运输这种在购买和直接体验之前难以评价的服务非常重要。

④过去的经历是指乘客将过去接受服务的经历与其最理想中的服务模式进行比较。影响乘客服务期望的因素还可以分为可控因素和不可控因素。明确的服务承诺和含蓄的服务承诺是影响乘客服务期望的可控因素。个人需要、暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、环境因素、预测服务是影响乘客服务期望的不可控因素。

3.乘客对于服务满意度的感知

乘客满意度是一种广义上的感知方式，是乘客实践的反映。它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说它提供了一个与乘客相关实践的愉快水平。在服务过程中，乘客会从对服务的整体感觉上来对服务满意度进行评估和追踪。影响乘客满意度的因素主要有产品和服务的特性、消费者情感、服务成功或失败的归因、对平等或公正的感知等。服务质量是乘客对产品服务成分的感知，也是乘客满意度的决定性因素。从心理学角度来看，服务质量主要由以下五个方面构成。

（1）可靠性。可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。例如，车站客服中心的员工有可能会由于解答乘客问询的工作量大、工作单调重复等因素而出现不耐烦的情绪，工作态度变得消极。如果我们在选择人员时，考虑到黏液质性格的职工比较耐心细致，表达能力强，安排他们在这个岗位就会收到比较好的效果。

（2）响应性。响应性是指帮助乘客和及时提供便捷服务的自发性。城市轨道交通客运职工不论处在客运工作的何种工种上，都应该把乘客放在第一位，主动及时地解决乘客的困难，不能互相推诿、工作拖拉，给乘客造成不好的印象。

（3）安全性。安全性是指职工的知识水平和谦恭态度及表达自信与可信的能力。一个具有良好心理素质的城市轨道交通客运服务人员往往会在工作中表现得自信成熟，让乘客值得信赖，这有利于城市轨道交通服务工作的组织。

（4）移情性。移情性是指设身处地地为乘客着想和对乘客给予特别的关注。客运服务人员在为乘客服务时，应该设身处地地为乘客着想，把自己放在乘客的角度来满足乘客的要求和解决乘客的困难，特别是对于特殊乘客，应该给予特别帮助。

（5）有形性。有形性是指有形的工具、设备、人员和书面材料。城市轨道交通运输设备的更新及服务礼仪水平的提高都能够对乘客产生积极的作用，帮助他们改善对城市轨道交通的认识和态度，增强对城市轨道交通的满意度和忠诚度。

服务是通过服务接触完成的，服务接触是一个“真实瞬间”的概念，为乘客满意度和服务质量建立框架。每一次接触都是建立服务质量和满意感知的机会，乘客会对服务接触的满意与否进行描述和体会。