1.乘客群体的特点

乘客一般在城市轨道交通运输服务系统内停留的时间较短，流动性比较大，人与人之间不易产生和展开交流，即使有一些交流，也只是一般性的聊天，不涉及内心深处的感受。因此，乘客群体有其独特的特点。

（1）松散的大群体。乘客群体在整体上呈现为一个松散的大群体，因而也难以形成统一的规范制约其中每一个人的行为。在这一群体中，人们主要受社会舆论、道德和观念的制约，发挥作用的主要是公平感和正义感，当遇到涉及部分或全体乘客利益的事情时，才会形成一致和统一的行为。例如，当客运服务人员与某一乘客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不了解产生摩擦原因的其他乘客，他们中有的人可能站在该乘客一方，有的人也可能站在客运服务人员一方，还有一部分也可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬或不礼貌，周围的大多数乘客则会站在该乘客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。此时，他们把该乘客处境与自己进行了调换，即如果自己是那位乘客，遇到客运服务人员以同样的态度对待自己，而这是自己所不希望的和不能接受的，同情心及正义感促使其他乘客联结在一起。

（2）紧密型小群体。在乘客大群体中也会存在一些相识或结伴同行的乘客所组成的小群体，如同学、同事和旅游团等在一起出行。由于相识，在乘车中他们之间的联结要比与之不相识的乘客之间深得多。因此，在乘车中的行为更加一致，尤其是他们其中的某位与其他乘客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现出态度与行为的一致性。

2.针对乘客群体的心理开展相应的服务(www.daowen.com)

（1）加强对紧密小群体的管理。由于相识或有着相同的乘车目的，紧密小群体内的各成员的言行表现出较高的一致性。因此，在客运服务过程中，应尽量使小群体成员无论是在进站，还是在车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，如果他们中有人提出不合理的要求，应尽可能和蔼、礼貌地予以解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。如果在车站内发生矛盾，应尽量把他们与其他乘客分离开，一方面可以避免他们对其他乘客产生坏的影响，另一方面可以削减他们的气势，使问题得以有效处理。

（2）用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致性行为往往是在乘客与乘客之间或乘客与客运服务人员之间发生冲突时才能产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为乘客形成一个轻松、愉快的乘车出行环境和氛围，从而避免一些冲突的发生。客运服务人员也一定要加强自身的修养，避免与乘客发生冲突。对于乘客大群体，要从乘客的共性心理需要和个性化心理需要两方面提供相应的服务。

在解决乘客之间的问题时，最好的办法是利用乘客群体内部的相互制约关系。例如，某位乘客吸烟，客运服务人员去制止。在语言的运用上，不是去采用命令式的口吻，而是告知其行为会影响其他乘客的健康。这样就能将乘客和客运服务人员之间的单一的联系转变为乘客之间的关系层面上，会起到更好的约束作用，也有利于问题的解决。