人们在乘车过程中的共性心理是指大多数乘客在乘车时所具有的普遍的、一般性的心理要求。具体到每个乘客来说，由于自身条件、乘车条件、个人性格、爱好和观念等不同，又必然会有不同的心理需求，这就是乘客乘车中的个性化心理需要。以学生在乘车中的心理活动和需求为例，有的学生喜欢喧闹、活跃的环境，而有的学生却更偏好安静的环境。由此可见，在乘客的共性心理需要中包含着个性化心理需要，普遍性中蕴藏着特殊性。乘客在乘车过程中，当乘车条件发生变化时，心理需求也会随着改变。乘车者的心理活动除受自身条件制约以外，还受其他客观事物变化的影响。因此，与共性心理相比，乘客的个性心理是十分复杂的。

客运服务人员在服务工作中，既要掌握乘客出行的共性心理，又要探索和理解乘客的个性化心理需求，才能避免服务工作的片面性和盲目性，开展更加主动、更有针对性的高质量服务，给乘客更多的理解和关怀。

由于广大乘客的个性化心理复杂多变，客运服务人员如果要全部了解和把握是极其困难的，而且也没有这种必要。但应该注意综合一些较普遍和典型、有代表性的个性化心理需求，以便在日常服务中能够更好地了解乘客的心理，提供有针对性的服务。

社会上的每一个人都有可能成为城市轨道交通运输企业的服务对象，从乘车的角度，适当将乘客群体细分，从研究每一类乘客的心理需要来了解这一类乘客乘车中的个性化心理需要，是有效地解决问题的出发点。

1.了解乘客的心理特征和行为表现

由于年龄、性别、职业身份、兴趣爱好、出行的动机等各不相同，不同乘客乘车时的心理活动差异很大，因而对服务有着不同的需求，广大客运服务人员经多年研究，将其归纳成四种类型。

（1）急躁型乘客。急躁型性格属于胆汁质，这类乘客对人热情、感情外露、说话快而直率、言谈中体现着自信。但这种类型的乘客容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且好胜心强，因此他们对服务的评价易出现极端化。他们在乘车中也常常显得粗心大意。在服务工作中，对于急躁型乘客，在言谈中应注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不经思考的冲动言语，一旦出现冲突，应当尽量回避。此外，也要随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。

（2）活泼型乘客。活泼型性格属于多血质，这类乘客活泼好动，反应快，理解力强，显得聪明伶俐并且动作敏捷、灵活、多变。在乘车中，他们对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种新闻。他们情感外露，并且变化多端，经常处于愉快的心境之中。在服务工作中，对于活泼型乘客，应尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点，在与他们交谈的过程中，不要有过多的重复，以免使其产生不耐烦的情绪。服务人员也可根据交谈的具体情况和对方的兴趣点主动向他们介绍车站设施及线路沿途的购物、休闲或娱乐场所，为他们提供更多信息，以满足他们喜欢活动的心理。

（3）稳重型乘客。稳重型性格属于黏液质。这类乘客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来也很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，使人猜不透他们在想什么或需要什么。但稳重型乘客的自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。他们反应慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。他们的注意力比较稳定，对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留恋。在服务工作中，对稳重型乘客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，适当重复重点。一般情况下，不要过多地与他们交谈，如需交谈，则应尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。

（4）忧郁型乘客。忧郁型性格属于抑郁质。这类乘客感情很少向外流露，有心事也一般不愿对别人讲，宁愿自己默默承受。他们不喜欢在公共场合与人交往和聊天，在乘车中表现为性情孤僻、不合群、沉默寡言。这类乘客对事情体验深刻，自尊心强，敏感，多猜疑，想象力丰富。他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。他们讲话慢，有时又怕别人听不清楚产生误会而显得话很多，此外，他们行动不够迅速果断，反应也较慢。在服务工作中，对忧郁型乘客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当予以特别关心和帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。

2.观察乘客的面部表情，开展有针对性的服务

“看人先看脸，见脸如见心。”面容是人的价值观与性格的外在表现，所谓脸面不仅是指人的长相，更主要的则是指面部表情。面部表情是一个人内心活动的外在反映，是最重要的体态语言。

从面部丰富的表情中，可以看出一个人的心理变化。面容是个人精神世界的体现，也是个性的表征。面部表情可以呈现出柔情、胆怯、微笑、憎恨等诸多感情谱系，是观察内心世界最主要的途径。在信息表达方面，身体相对于面部，尤其相对于眼睛而言，居于较次要的地位，尽管体态语言也可以通过动作和造型来表达情感（如手的造型等），但其所涵盖的内容和传递的信息仍然不足以与面部表情相比。因为面部与躯体之间就犹如内在与表象、隐秘与暴露那样存在本质的差异。

面部表情可分为惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视和害怕六种基本类型。表情往往能够反映出一个人的生活经历、学识修养、心态人格等。面部表情不仅可以传达丰富的信息，更是运用好交际艺术所不可或缺的要素。面部表情也是一个人所具有的情感、身份、教养、气质特征的表现。

（1）脸的表情与心理

①脸上泛红晕，一般是羞涩或激动地表示。

②脸色发青、发白是生气、愤怒或是受到惊吓而异常紧张的表示。

（2）眉的表情与心理

①皱眉一般表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

②扬眉一般表示兴奋、惊奇等多种感情。

③眉毛闪动一般表示欢迎或加强语气。(www.daowen.com)

④耸眉的动作比闪动慢，眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

（3）嘴的表情与心理

①嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

②嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

③嘴唇向上，表示善意、礼貌、喜悦。

④嘴唇向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

⑤嘴唇撅着，表示生气、不满意。

⑥嘴唇绷紧，表示愤怒、对抗或决心已定。

（4）其他面部表情与心理

①手扶额头表示内疚、羞愧。

②下巴扬起，嘴角下垂表示自责。

③猛然睁大双眼，表示惊讶。

④摸侧脸或摸耳朵，说明正在控制情绪，表示紧张。

⑤瞳孔在生理正常的情况下散大，表示生气、恐惧。

⑥上嘴唇向上翻，露出牙齿，表示厌恶（厌恶说明有仇恨的情绪，比讨厌、轻蔑的程度更深）。

⑦咬嘴唇，摸耳朵，说明控制欲在增长，表示焦虑。

⑧鼻孔外翻，嘴唇紧抿，表示有无法控制的怒气。

⑨单眼微眯，单侧嘴角微挑，表示不屑、轻蔑。

通过观察和训练，客运服务人员可从乘客的面部表情得到真实、准确的信息，从而对乘客的气质、情绪、性格、态度等有所了解。因此，可按乘客的“脸色”有的放矢，开展有针对性的个性化服务，避免不必要的冲突，减少乘客投诉，达到乘客满意的目的。