1.紧张防范型

这类乘客主要包括农民工、家庭妇女、学生、老人等平时较少单独乘车的群体，其心理特征主要表现为自卑、谨慎、服从、防范心重。该群体的典型心理特征为在意是否会吃亏。

2.主导型

这类乘客主要包括政府普通官员、事业单位中下级干部、企业管理人员、教师、律师、财务、记者、离退休干部等群体，其心理特征主要表现为：优越感，多方观察，有主见但不轻易表态，特别注重安全等。他们喜欢用审视的眼光看待身边的人和事，希望能得到与自己身份地位相称的礼遇，对客运服务人员的仪态是否恭顺，言语是否谦和，态度是否礼貌。该群体的典型心理特征为在意服务人员能否满足其心中的标准和需求。

3.情绪波动型

这类乘客主要包括家庭发生灾祸、感情失意或经商失利、官场失宠、下岗失业等人生受到挫折的个别人群。这类人往往带着情绪乘车，易被一点小事或一句不适当的话语激怒，言语粗暴，似乎是在将一切问题都归罪在他人身上。这类群体的典型心理特征为充满着愤懑，并且随时都有可能发泄出来，因而对别人的理解有着迫切的需要。(www.daowen.com)

4.身体不适型

这类乘客主要包括老弱病残孕等群体。这类乘客的典型心理特征为在意能否得到别人的帮助。

客运服务人员每天都会遇到不同类型的乘客和各种新问题，因此，客运服务人员除了要满足乘客的普遍性心理需求之外，还要因人而异地处理好个别类型乘客的需求，让防范型乘客放松下来，在主导型乘客面前展现出自己的能力，理解情绪波动型乘客，帮助身体不适型乘客。礼貌地对待每一位乘客，用真诚和微笑让所有乘客都能够感受到客运服务人员的素质、真诚和包容，为乘客创造一种如家般温馨的氛围。

客运服务人员若能抱有礼遇自己家客人的想法和态度为乘客提供服务，则不仅可以避免跟乘客出现纠纷，而且还能够加深乘客对城市轨道交通服务的良好印象，从而增加对于轨道交通出行的认可度和忠诚度。