乘客乘车的心理活动贯穿了从产生乘车需要开始直至到达目的地结束出行为止的整个过程。乘客乘车的共性心理是指不同的乘客在乘车过程中从开始买票到乘车终点全过程中所具有的相同或相似的心理活动。一般来讲，人们出行时首先要考虑选择乘坐何种交通工具，其共性的心理主要表现为首先对交通工具的安全性、经济性、运行速度、便捷性等方面进行比较，然后再考虑舒适程度、服务质量等方面，分析各种交通工具的优缺点，最后选定所搭乘的交通工具。乘客在乘车中的共性心理是相当复杂的，下面将对乘客共性的心理活动进行一般性的分析。

1.安全性需求

乘客在乘车过程中最根本的需要就是对于安全的需要，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证乘车安全，乘客在出行前通常会综合考虑沿途的自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等因素，然后做出是否出行的决定。

安全就是指不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，即不会发生人身碰挤伤、摔伤等伤害情况，乘客所携带的财物、文件资料等在乘车中保持完好，不会发生任何丢失或损坏的情况。

在运输服务过程中，努力实现乘客对于出行安全的心理需求是所有客运服务人员的首要工作。要求城市轨道交通运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的能力。

根据乘客的心理需求进行客运服务

2.顺畅性需求

乘客在出行时对于顺畅性的心理需求主要有以下几方面。

（1）乘客到车站后，能够及时、顺利地买到自己需要的车票或快速、有序地通过检票闸机，刷卡进入站厅而不需要花费太多时间。

（2）乘客在站台候车时，各班列车能够以相对较短并且稳定的间隔时间进入车站。

（3）列车在到达车站后，能够快速、有序地上下乘客，车站能够组织和引导好人流，即使在客流量较大的情况下，也能保证乘客在尽可能短的时间内上车，并找到位置。

（4）列车在运行途中因某些原因（如意外运行事故等）而中断运行，无法到达预定的车站时，能够及时、快速地组织好人员的退票、疏散等环节，并给出或安排好其他种类交通工具的换乘方式。

（5）乘客在到达预定车站换乘其他轨道交通线路或出站结束行程时，应能以尽可能短的线路进行换乘或出站，车站应设置有明确、醒目的换乘和出站提示标志。

在城市轨道交通客运服务过程中，尽管做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的，但是，从乘客运输服务管理的角度出发，还是应尽最大努力满足乘客的需要。在为乘客提供便利的同时，还要做好宣传工作，对乘客要有良好的服务态度，遇到不能满足乘客要求的情况时，要进行耐心解释。如在乘客乘车的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误影响到乘客出行的顺利进行，乘客有权了解发生的原因，客运服务人员必须把事情的真相通告给乘客，让乘客心里有数，使其能够对自己下一步的行程做预先计划。

3.快捷性需求

随着社会的发展和生活步伐的加快，人们的时间观念也发生了重大的变化，乘客对于快捷的需求更加强烈。缩短乘车时间，迅速到达目的地，不仅可以节约时间，同时还能够减少出行疲劳。

4.便利性需求(www.daowen.com)

乘客对于便利性的需要表现在购票、进出站、上下车，以及中转换乘等方面的便捷性。要求减少乘车中的各种中间环节，以达到快捷的目的。法国巴黎的地铁公司曾经提出从城市的任何一个地点到地铁车站的距离不超过500 m的口号，这也是从最方便市民乘坐地铁的角度考虑的。

乘客从出门出行，希望处处都能够方便，这是一种很普遍的共性心理。城市轨道交通运营单位需要采取一些措施以适应和满足乘客对于便利性的心理需求，如在增开售票窗口；在进站口妥善安排检票通道或检票人员；在站内的主要客流通道设置引导牌；列车在运行中能够及时通告到站站名和换乘信息等。在服务质量方面，乘客希望运输服务部门提高办事效率，简化手续，改善服务态度等。满足乘客的便利性心理要求的要点是使乘客感到处处、事事和时时方便，选择城市轨道交通出行能为他们实实在在地节省时间，使工作、学习、购物或办事等更加顺利。

5.经济性需求

乘客对于经济性的心理需求表现：在满足一定乘车需要的前提下，所付出的费用和时间最少。乘客在乘车出行中对经济性的考虑一般是将这两个因素结合在一起。

6.舒适性需求

随着经济的发展，人们生活水平的提高，乘客对乘车的舒适性更加重视，对乘车环境的要求也相应提高。这种需要的程度和水平受多种因素影响，乘客的乘车时间往往是起决定作用的因素。

7.安静性需求

安静性需求指乘客离开家或工作场所，来到车站与其他乘客一起乘车，希望在嘈杂的环境中，尽量保持安静，减少喧哗既是基本的社会公德，这也是大多数乘客的共同心理需求。尤其是在人较多的排队进站、站台候车等过程中，以及在车厢内，这种要求更为迫切。

为了营造和保持安静的环境，一方面乘客自身要约束自己，不要大声说话，来回走动；另一方面客运服务人员也有责任加强对乘车环境的管理，积极制止不利于安静的状况，不仅要防止乘客大声喧哗、吵闹，更要避免与乘客发生口角、争吵，影响其他乘客。乘客心情的安静与否在一定程度上取决于其对环境的感受。井然有序的环境可以使人心平气和，心情平静。因此，应加强对环境有序性的管理，这种有序性主要包括两个方面，分别为物的有序性和人的有序性。另外，保持车站和车厢等公共场所的清洁卫生也可以增加环境的有序性。清洁、卫生的环境可以使人舒适愉快，心情平静；而脏、乱、异味弥漫的出行环境则会使人心情烦躁，情绪低落，而难以平静。

8.对优质服务的期待心理

对优质服务的期待心理主要指乘客对于服务水平的期望，体现为乘客对于舒适感、方便感、亲切感、安全感和物超所值感等的感知质量。首末车时间、发车间隔时间（平峰发车间隔、高峰发车间隔）、客运服务人员的服务态度、报站是否及时准确、到站停车是否准时、行车安全、乘候环境（车内卫生、车内设施、车站设施、位置等）等都会影响到乘客对于服务质量的整体感知。此外，大多数乘客都希望得到基本客运服务以外的增值服务的心理。

9.求尊重的心理

求尊重的心理也就是常说的“面子思想”。在乘车过程中获得尊重与友好是每位乘客的心理愿望和需求。同时尊重也是相互的，客运服务人员只有在尊重乘客的基础上才能够得到乘客对其工作和劳动的尊重。

10.乘客以自我为中心的习惯心理

人们往往以自己的立场和利益为出发点来考虑问题，并且认为是正常的，这种心理在乘车过程中主要表现为：总希望一到站台车就来；候车的乘客较多时，希望最好第一个挤上车：而当上车后，看到那些在自己后面上车或途经车站上车挤在车门前的人，这种心理又表现为“挤什么挤嘛，这趟上不来，还有下趟嘛！”等想法，与还未上车时的心态完全不同。