1.有效地倾听乘客各种不满陈述

乘客服务人员在实际操作中，倾听乘客的抱怨时要有耐心，不可轻易打断乘客的讲话，不要批评乘客的不是，而是要鼓励乘客倾诉下去，尽情宣泄心中的愤怒，从乘客的抱怨中分析乘客产生抱怨的真正原因，以便找出症结，拿出合理方案，处理乘客投诉问题。

处理乘客抱怨时，重要的一点就是“倾听乘客的意见”。只要让乘客充分表达想说的话，那么处理乘客抱怨时就已经成功了七成以上。要以乘客的立场来想、来说，要知道乘客的立场及想法就是全靠“倾听”的方式来了解。

“为什么会说出这些不满？”

“因为什么事抱怨？”

“乘客的主要目的是什么？”

“乘客到底在为什么生气？”

一定要如此认真地倾听乘客的意见并谨记在心。能够从头到尾“听进去”和“听懂”别人说话的客运服务人员非常有限。通常的反应是：

“不是这样！”

“不可能！”

“我们绝不会出错。”

“一定是您看错了。”

这种对话是一点也没听进去乘客的意见，只是一味地试图打断对方的话并且加以否定。这样做根本无法了解乘客的原意、要求及希望。

相关研究结论表明：听人说话要比自己说话难上好几倍；成为一个好的听众不但可以培养包容心，还可以从对方的谈话中获得知识，并且学习倾听的能力；善于说话的人必定也是一位好的听众。所以，努力让自己成为一个好的听众。

（1）有效倾听的优点

①能够耐下性子听别人倾诉的人都会受到欢迎。

②增加知识以及智慧。

③懂得边点头边微笑的听众，会给人留下好印象。

④可以尽可能地了解对方（乘客）的心理状态。

⑤可以强化打动人们的说服力。

（2）有效倾听的技巧。擅长倾听的特质是处理乘客抱怨必备的要素。作为一个好听众是十分重要的，在日常生活中可以多加练习。

①目光停留在乘客眼睛的正中央，并且表现出温和的神色。避免将头转向一旁，翻白眼或者眼神迷茫的动作出现。

②仔细聆听乘客的话以及说话的语气。假如没有听懂乘客在讲些什么，就没有办法做出正确的回应。说话的语气经常会透露出说话者的情绪反应，为了听出对方到底是生气还是意图不轨，就要好好聆听乘客所讲的话以及讲话的语气。

③用嘴巴听。所谓用嘴巴听就是说要懂得随声附和，有疑问或不清楚的地方要详细问明白。乘客有时想要向客运服务人员抱怨几句，例如“知道不知道”或“要不要处理”，就是源于有些客运服务人员对于不知道的事放着不管，从而导致处理问题延误。为避免发生这种情况，请一边用嘴巴轻声说“我知道了”“这样很好”，一边仔细聆听。

④用身体各部位去听。表情呆滞或是摆架子听人讲话的姿态最好不要出现，如果一个听众不能够让对方知道自己的喜怒哀乐，了解与否，就会让对方不明所以，甚至会增加不痛快。所以，必须用明确的态度点头回应，并积极地倾听。

⑤仔细聆听，认真记录。在这个过程中，时不时伴以关注的眼神并适时地点头。有句古话说：好记性不如烂笔头。对乘客所反映的内容，一定要认真做好记录，填写投诉单。一方面，作为处理问题留存的资料证据；另一方面，表示对乘客的尊重，在聆听乘客诉说的过程中，有不明白的地方，一定要仔细询问清楚，每个细节都很重要，通过询问，尽量确保投诉的真实性。最后对乘客提到的问题复述一遍，以确认是否明白乘客的需求，以便化解投诉。

2.诚心诚意地向乘客道歉

乘客提出投诉后，作为企业的代表、处理投诉事件的当事人，要不时地表示对乘客的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！”“谢谢您告诉我这件事！对于发生这类事情，我们感到很遗憾！我们完全理解您的心情！”

（1）道歉的忌讳。道歉的忌讳示例见表4-2。

表4-2　道歉的忌讳示例

（2）正确的道歉方式。正确的道歉方式示例见表4-3。

表4-3　正确的道歉方式示例

（3）错误的道歉方式。错误的道歉方式示例见表4-4。

表4-4　错误的道歉方式示例

（续表）

3.向乘客提供解决方案

只要是乘客投诉处理，都有必要提出解决问题的方案。

（1）提供解决方案时的思考事项(www.daowen.com)

①掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听把握问题的症结之后，要判断问题的严重程度，以及乘客有什么期望。这些都是乘客服务人员在提出解决方案之前必须考虑在内的。

②按照企业既定的办法处理。企业一般对于乘客投诉有一套既定的投诉处理方法，在提出解决乘客投诉的办法时，应充分考虑到公司的既定方针。有些问题只要引用既定的办法，便可以收到事半功倍的效果，如退票的处理等。

③确定处理者的权限范围。有些乘客投诉可以由乘客服务人员立即处理，有些就必须报告部门经理，这些都视企业如何规定各层级的处理权限范围而定。在乘客服务人员无法为乘客解决问题时，就必须由具有决定权的人员解决，如果让客服久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息乘客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

（2）让乘客认同解决方案。乘客服务人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与乘客沟通，并获得对方的同意，否则乘客的情绪还是不能平复。若是乘客对解决方法还不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做出新的修正。有一点很重要：对乘客提出解决方案的同时，必须让对方也了解企业为解决问题所付出的诚心与努力。

（3）执行解决方案。当双方都对解决方案满意后，就必须马上执行。假若是权限内可处理的，就快速利落，圆满解决。如果是不能当场解决或是在权限之外的问题，必须明确告知对方事情的缘由、处理的过程和手续，通知对方处理时间以及经办人员的姓名，并且请求对方留下联络方式，以便事后进行跟踪处理。在乘客等待期间，客运服务人员应当随时了解投诉处理过程，有变动就马上通知对方，直到事情完美落幕为止。

小贴士

城市轨道交通客运服务实用手语

手语是用手势比量动作，根据手势的变化模拟形象或音节以构成的一定意思或词语，它是听力障碍的人（即聋人，以下简称为听障人）互相交际和交流思想的一种手的语言，它是“有声语言的重要辅助工具”，而对于听力障碍的人来说，它则是主要的交际工具。

轨道交通是公共交通，针对听力障碍的乘客，客运服务人员学习服务手语，把乘客的不便变为方便，做到无障碍服务。

一、您好！

“您”：一手食指指向对方；“好”：一手握拳，向上伸出拇指，如图4-2所示。

图4-2　“您好！”手势

二、谢谢！

“谢谢”：一手伸出拇指，弯曲两下，表示向人感谢，如图4-3所示。

图4-3　“谢谢！”手势

三、不用谢！

“不用”：一手直立，掌心向外，左右摆动几下；“谢”：一手伸拇指，弯曲两下，如图4-4所示。

图4-4　“不用谢！”手势

四、对不起！

“对不起”：一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点几下，表示向人致歉并自责之意，如图4-5所示。

图4-5　“对不起！”手势

五、再见！

“再见”：一手上举，五指自然伸出，手腕挥动两下。这是一般的“再见”手势，如图4-6所示。

图4-6　“再见！”手势

六、请跟我来

“请”：双手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀请之意，如图4-7（a）所示；“跟”：双手拇指、小指伸直，一前一后往前移，象征一个人跟着前面一个人走的样子，如图4-7（b）所示；“我”：一手食指指自己，如图4-7（c）所示；“来”：一手掌心向下，由外向内挥动，如图4-7（d）所示。

图4-7　“请跟我来”手势

七、请让我帮帮你

“请”：双手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀请之意，如图4-8（a）所示；“我”：一手食指指自己，如图4-8（b）所示；“帮”：帮助，双手掌心向外，拍动两下，表示给人援助、帮助，如图4-8（c）所示；“你”：一手食指指向对方，如图4-8（d）所示。

图4-8　“请让我帮帮你”手势

八、请问你要去哪里？

“请”：双手掌心向上，在腰部向旁移，表示邀请之意，如图4-9（a）所示。“你”：一手食指指向对方，如图4-9（b）所示；“要”：一手平伸，掌心向上，由外向里微微拉动，如图4-9（c）所示；“去”：一手拇指、小指伸直，由内向外移动，如图4-9（d）所示；“哪里”：一手食指指尖向外，作波纹状移动几下，如图4-9（e）所示。

图4-9　“请问你要去哪里？”手势