下列五种处理乘客投诉的方式会让乘客失望，激化矛盾，甚至导致投诉升级，所以，在工作中要极力避免。

1.只有道歉，没有进一步行动

假如接到乘客投诉，但是企业却没有任何弥补行动。例如，“很抱歉！但我实在无能为力。”“对不起，你的问题无法解决。”乘客会觉得，“你们很会说对不起，可是并不去解决问题，而对不起根本不够。”

2.把错误归咎到乘客身上

例如，“你一定弄错了。”“你应该早点说，现在已经没有办法了。”如果的确是企业或客运服务人员的失误，正确的方法应该是把错误归咎到自己身上。最常说的一句话应该是“对不起，这是我的错”，并及时提供解决方案。

3.做出承诺却没有实现(www.daowen.com)

客运服务人员在接到乘客投诉后，满口向乘客承诺会很快改正错误，但是却迟迟没做到，这样可能会适得其反。乘客会认为：“你们说话不算话。”如果你没有100%的把握，就不要轻易向乘客许下承诺。

4.粗鲁无礼

有些服务人员连最基本的礼仪都没有，很多乘客都受过无礼的待遇，甚至有些乘客遭受过羞辱，严重的时候个别乘客甚至觉得自己像个“罪犯”。服务人员可能会说：“从来没有人抱怨过这些情况。”但这并不表示乘客没有抱怨，只是还没有人愿意提出来而已。

5.逃避个人责任

例如“这不是我做的，不是我的错。我很愿意帮你，但这事不归我管。”“我只是个领薪水的普通员工，规矩不是我定的……接待你的人不是我，是我的同事。”“那你到底想怎么样？”这会导致乘客觉得，“这些人真会推卸责任。没人敢负责，要么就是把不管事的助理找来，什么事也解决不了，要么就是把情况推给别人处理。”