乘客满意与否，可借用数字公式表述如下：

获得＞期望——非常满意；

期望=获得——基本满意；

期望＞获得——不满意。

1.获得＞期望——非常满意

乘客满意的层次分析

非常满意也可以理解为优质乘客服务，归纳为以下几方面。

（1）对乘客热情，尊重和关注乘客。优质服务首先是态度问题，要求对乘客热情，要尊重和关注乘客。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问题。可是这样一个简单的态度问题，却是几乎所有企业都需要改进的问题，到今天为止，乘客对于企业服务投诉最多的问题依然是服务态度问题。因此，优质乘客服务首先要求乘客服务人员能够持续、始终如一地热情对待乘客，尊重和关注乘客。

（2）帮助乘客解决问题。客运服务人员解决问题的能力是乘客服务的根本，要做到优质服务，企业就必须帮助乘客解决问题。作为乘客，希望服务人员有很好的服务态度，但更希望问题得到解决，因此，才会有乘客在投诉时这样说：“你光说‘对不起’有什么用？现在先告诉我你怎样解决我的问题？”所以客运服务人员必须牢记：在乘客服务中，帮助乘客解决问题永远是第一位的。

（3）迅速响应乘客需求。乘客的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给乘客带来的感受却有着天壤之别。作为乘客，在享受服务的时候，一般更加关心服务的效率。

（4）始终以乘客为中心。有时乘客利益会与企业利益发生冲突，甚至乘客会提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念——是不是能够始终以乘客为中心，是不是始终关注乘客的心情和需求，这是非常重要的。始终以乘客为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而是一种行为，是带给乘客的一种感受。比如帮助残疾乘客，真诚地向乘客表示歉意，主动帮助乘客解决问题等。很多企业都有以乘客为中心的理念，如广州地铁承诺为乘客提供安全、准点、便捷、人性化的轨道交通服务。

（5）持续提供优质服务。让乘客每一次都能感受到同样好的服务，正是优质服务所追求的目标。持续提供优质的服务，这是整个优质客运服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是持续提供优质服务的根本保证。

（6）设身处地为乘客着想。设身处地为乘客着想是做到始终以乘客为中心的前提。作为一名客运服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的。设身处地为乘客着想意味着必须站在乘客的角度去思考问题，理解乘客的观点，知道乘客最需要的是什么，最不想要的是什么，只有这样，才能为乘客提供优质的服务。

2.期望=获得——基本满意

这个层次是对客运服务人员的基本要求，即客运服务人员按照公司制定的服务流程规范地执行服务标准，履行的是工作职责。它包括客运服务人员的工作常识（做什么）和工作技巧（如何做），而且大多数服务人员都会意识到有责任执行工作职责，并且很熟练地去做，甚至能流利地背诵岗位工作职责。这样只会让客运服务人员变得公事化，把每位乘客都看成是最后一个乘客，一种工厂意识就应运而生了。这些属于工作角色相关的责任和任务，与工作本质无关。

工作本质反映出员工的工作动机，即为什么做。客运服务人员应该将关注点从“工作职责”转移到“工作本质”上，反映员工的创造力、热情、激情和独特的资质上。如同高质量的照片除了恰当曝光、光圈和快门速度（工作职责），大多数人会很感激摄影师在给自己拍照时表现出的真挚的热情和独特的创造（工作本质）。当然，缺乏工作职责也无法表达工作的本质。

相对而言，工作职责是客运服务人员必须做的，这些职业和任务是公司和乘客要求的，这些责任是客运服务人员“应该做的事”，大多数客运服务人员总是执行不得不做的工作职责，从而不能够表现出自发的工作本质。这就解释了为什么极少遇到优质客运服务人员的原因：因为客运服务人员不是“必须”这样做。(www.daowen.com)

3.期望＞获得——不满意

当乘客觉得不满意时，就会选择用投诉的方式解决问题。这里所谓的“服务”是接待乘客的“服务”。“服务”的好坏，对于企业的口碑至关重要。服务不能令乘客满意包括很多方面的因素。

（1）服务方式不佳。相对而言，服务方式不佳是一个很难得到改善的方面，包括不遵守承诺，乘客按时乘车，但地铁晚点或停运。

（2）服务态度恶劣。此类引起投诉的原因通常都是由客运服务人员等一些直接与乘客打交道的员工造成的。具体包括以下方面。

①只顾自己聊天，不理会乘客的招呼。这样会使乘客觉得自己受了冷落，从而丧失了询问的念头。

②对于乘客的抱怨，板起面孔，恶语相向。

③当遇到无法回答的问题时，把乘客当“皮球踢来踢去”。

④瞧不起乘客，言语中流露出蔑视的口气。

（3）表现出对乘客的不信任。一位母亲带领一个七八岁的孩子出闸，厅巡在巡视中看到孩子先钻闸而出，孩子母亲随后验票出闸。于是径直上前拦住孩子母亲，用质问的口气问道：“您好！您的孩子已经超高了，请不要逃票，麻烦您去票务中心补票。”孩子母亲的脸立刻涨红了，非常生气地对厅巡吼道：“你凭什么说我们逃票，我们是有票的”。厅巡似乎来了兴趣，提高了声音继续逼问：“那你把两个人的票都拿出来呀。”孩子母亲随后从包里拿出一张成人储值票，一张学生储值票，并向周围聚拢的乘客得意地说：“我和孩子都是有票的，是你们的设备出了问题，我帮孩子验了票，可是人还没过去，闸机就关闭了，所以孩子只能钻出去啊。你们看到我们出不去，不主动过来帮忙也就罢了，一上来就说我们逃票，这是什么服务态度啊！我要投诉你！”这名厅巡见势还不道歉，继续嘴硬道：“哪知道你是不是给小孩验了票了啊，说不定就是直接让孩子钻的。”经过查验，该名乘客控诉是事实，孩子的车票属于“闸门被误用”。

这名厅巡没有看到事发的全过程，断章取义认为钻闸就是逃票，这是不信任乘客造成的。

（4）对咨询的乘客不耐烦。有的客运服务人员并不具备对乘客要有耐心这一起码的素质，对乘客咨询的行为常表现得不耐烦，甚至冷嘲热讽，这不但会引起乘客的投诉，有时还可能引起冲突。

（5）服务人员对其他乘客的评价、议论。张小姐向站务员问路后，人还没走远就听到两名站务员在议论她：“刚刚问路那个女的身上的香水味太浓了，我都有点受不了啦，又不是外国人，弄那么香干嘛，太装了！”张小姐心想，站务员这么缺乏修养，毫无顾忌地议论乘客，服务态度实在太差，于是她马上打客服电话投诉。

【案例1】距离站务员较远处，有一名男乘客蹲姿候车。站务员用扩音器提醒乘客：“先生，请不要蹲姿候车，谢谢合作。”乘客不理会。随后站务员走近该乘客，使用服务手势进行指引，并对该乘客说：“先生您好，这样不安全，您可以到座椅上休息。”乘客回答：“我喜欢这样蹲着，关你什么事？”站务员解释道：“列车进站时速度很快，风也很大，我们要确保乘客安全。而且其他乘客可能会跟着您这样做，会有很大的安全隐患。请您坐到座椅上休息。”乘客：“开玩笑，还有座椅空着吗？”站务员：“如果您确实需要，我可以请其他乘客让一让座。”乘客不再坚持，一边站起来，一边说“算了算了。”

案例分析：请小组讨论后派代表发言，该案例中的站务员属于乘客满意的哪一个层次？为什么？

【案例2】有两名乘客在火车站站厅准备购票时，厅巡小林发现这两名乘客携带鸡、鸽子等家禽进站，小林向其解释动物不能带进站，但乘客却固执地要求车站出示相关规定给他看，值站收到通知后用对讲机讲请乘客稍等。在此期间，站台站务员小黄用对讲机问是男是女，另一站台站务员小孙用对讲机讲了一句粗话被乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要该名站务员出来道歉，值站向乘客解释，乘客拒不接受。

案例分析：请小组讨论后派代表发言，该案例中的站务员属于乘客满意的哪一个层次？为什么？