1.候车服务

（1）指引乘客按候车标志候车。在站台层的适当位置均设置了车站站名、列车前方车站与终点站的标志。如因楼梯、设备用房等设施隔断视线的，相应的部位要增设站名标志。

在站台的侧墙上或立柱上设置了中视距的本线线路图，在同一列车运行方向一般不少于三块。线路走向用直线表示，站名排列与列车运行方向相一致，其中本站站名应特别醒目，以有别于其他站名。

在不设屏蔽门的站台侧墙上或候车安全线处设置了禁止进入轨道或者隧道的标志。在候车安全线外侧，列车车门定位处，均设置安全候车的提示标志。

候车服务的内容就是引导乘客按候车标志候车，特别要注意让乘客在安全线内候车。提醒乘客安全事项时，要使用标准用语，并尽可能走近乘客提醒。使用手提广播，要语音适中，发音标准，态度亲切。

（2）帮助站台上老人、精神异常等特殊乘客乘车。在力所能及的范围内，帮助乘客解决乘降过程中遇到的问题，特别要帮助老、弱、病、残等特殊乘客。

发现有老人、小孩候车，应重点留意并指引他们到座位上等候。

发现有精神异常的乘客，立即通知站控室处理，并重点留意他们的动态，同时加强维持站台的候车秩序。

发现有身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到座椅上休息，若乘客感到不适时，立即通知站控室处理。

2.下车出站服务

列车车厢内在适当位置应设置近视距本线线路图。车厢内设置了到站信息显示屏。

站台层已设置了公共告示类标志与区域图标志，与列车前进方向平行布置在相邻的自动扶梯或者楼梯中间。

站台层已设置导向标志，标明通往出口、自动扶梯或者楼梯的前进方向。换乘站已标明换乘线路的方向。

站台间换乘的，要在站台设置导向标志，标明换乘线路及线路走向，并在换乘客流的交叉点增设导向标志，标明了不同列车去向的站台方向。

下车出站服务的内容就是在乘客下车后，指引乘客乘坐电梯或走楼梯到站厅。

站台岗员工注意下车乘客的动态，若发现有逗留在车站的乘客，应主动上前询问情况，礼貌地告诉乘客不要在车站逗留，要尽快出站。

3.安全服务

（1）对乘客进行安全教育。对站在黄色安全线边缘或蹲姿候车、倚靠屏蔽门的乘客进行安全教育并通过车站固定录音广播、人工广播向乘客宣传（以2～3次为宜），强调指出：“站台候车的乘客，请勿越出黄色安全线/蹲姿候车，谢谢合作！”

站台岗员工要不断加强巡视，发现有乘客越出黄色安全线或蹲姿候车，应用手提广播提醒，并注意语气和使用文明用语：“（站台候车的乘客，）请勿越出黄色安全线/蹲姿候车，谢谢合作！”。

如发现乘客手扶/依靠屏蔽门，应及时走近或用手提广播提醒：“您好，请勿手扶/依靠屏蔽门，排队候车，谢谢合作。”

发现身体不适或年龄较大的乘客，可指引他们到候车椅上休息。(www.daowen.com)

（2）劝阻乘客吸烟。发现有乘客吸烟，要立即制止，有礼貌地解释：“先生，对不起，为了安全，车站内禁止吸烟，请您熄灭烟头，谢谢合作！”

（3）制止小孩在站台上追逐、打闹。站台岗员工特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，并强调：“地面很滑，容易摔倒，请家长照看好自己的小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑。”

（4）帮助乘客捡拾掉下轨道的物品。站台岗员工应立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”

站台岗员工再用对讲机通知站控室处理，同时要确保乘客不能有跳下轨道的行为。

如果可以用拾物钳夹起来，可利用运营间隙，夹起乘客掉落物品。但必须在行车值班员监护下进行。

如掉落物品不妨碍行车安全，或如果无法用拾物钳夹上来，可对乘客说：“我们会在今天运营结束后帮您寻找，请明天来站询问。”并请乘客留下联系方式，待车站取出物品后交还。

（5）做好由于列车晚点导致延误乘客时间的解释工作。值班站长在列车晚点10 min以上，应立即采取措施，通知车站各岗位工作人员列车晚点，做好对乘客的解释工作。并用“标准广播”，向乘客播放相关票务政策，为乘客提供相关的服务，让乘客满意。

（6）维持站台候车秩序。发现站台候车乘客较多时，应用站控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，请按箭头排队候车，谢谢合作！”

当发现站台头部（两端、尾部）候车乘客较多时，应用站控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，为便于您乘车，请到乘客较少的站台两端（尾部、头部）候车，谢谢合作！”

发现乘客抢上抢下时，应及时提醒：“您好，请您耐心等候下一趟列车。”

（7）正确处理乘客的纠纷、打架事件

①乘客发生口头纠纷，没有发生打架时的处理。

站务员：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好找另一个站务员，两个人同时把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来：“不要把事情闹大，对双方都没有好处”。如果吵架是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。

值班站长：接到现场站务员通知后，可与车站护卫队人员一起到现场劝谕当事人：“如继续下去，一切后果自负”。劝开围观乘客，维持车站正常秩序。如事态有进一步扩大的可能，通知公安到现场处理。

②乘客发生打架时的处理。站务员：离现场最近的站务员赶到现场，并报告站控室。尽力把打架乘客（双方）劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，劝开围观的其他乘客。

客运值班员：接到通知，即到现场与站务员、公安人员一起制止打架的双方，如没有伤亡，把他们叫到警务站说服教育，由公安处理。如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。如引起其他乘客围观，要劝开他们，维持好行车和车站的正常秩序。

值班站长：接到值班员的报告后，与警务站人员一起到现场，了解伤者的伤势，必要时送往医院，把参与肇事的人和目击证人交警务人员处理。劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事者负责。

（8）发现道床伤亡的处理。立即按下紧急停车按钮，并通知车控室或车站站长；在车站站长指派下寻找目击证人，确认伤亡情况，协助警方清理现场并维持好站台秩序；如有媒体采访，应婉言拒绝，并请对方与站长联系。

4.监控服务

监控列车运行状态及候车乘客的动态。