1.问询服务

为了方便乘客对城市轨道交通的了解，加强乘客与城市轨道交通企业之间的沟通，城市轨道交通企业应在互联网上开通官方网站，公布相关的行车信息、票务政策，开设乘客信箱；应设乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解答乘客问题，解决乘客投诉事件；在车站票务处、站厅等安排人员提供现场问询服务。

（1）问询服务程序与标准。问询服务程序与标准见表3-1。

表3-1　问询服务程序与标准

（2）问询解答的方法

①文字解答。文字解答是让乘客通过自己的视觉来解决自己的问题。车站应在客服中心、售票处、站厅、站台等乘客经常逗留的场所，提示列车运营时刻表、车票价格表、购买车票的手续、应注意的事项说明，城市轨道交通运营线路示意图，车站周边环境及其他临时公告等图表或文字说明。图表的内容要通俗易懂，版面要鲜明、美观、照明充足。车站应设有触摸式自动问询示导系统。

②口头解答。口头解答有很大的灵活性，它可针对当时的实际情况随时解决乘客的问题，效果较好。解答问询要耐心热情，做到有问必答、答必正确，百问不厌，使乘客满意。

为了准确、圆满地回答乘客的问询，车站售票人员应具备较高的职业素质，包括能善解人意，态度和蔼可亲，回答耐心细致；有较宽的知识面和流利的外语会话能力，以及较强的应变、沟通、协调能力等。对于当时不能回答的问题，应向乘客致歉，然后迅速查阅有关资料，给乘客一个满意的答复。

③广播解答。广播解答主要是解答乘客中带有普遍性的问题，使有同类问题的乘客都得到答复。

广播是车站值班员对车站办公用房和站内乘客进行公众语音广播的主要设备，需要时可对车站乘客公共区播放音乐。当车站发生火灾等灾难时，广播系统可以兼做消防广播，对车站所有区域进行乘客疏导广播。车站值班员只对本站广播。

在乘客出行遇到的共性问题、车站需要提醒乘客注意的问题，以及发生列车晚点、越站等情况，乘客问询较多时，可用广播解答。

A.广播解答的主要内容。运营结束或将要结束（末班车开出前后），末班车开出前5 min，站台站厅连续播放末班车出发预报广播；末班车开出前3 min，站厅连续播放两次停止购票进站广播；末班车开出后，站台站厅连续播放关站广播。

列车晚点时且能够预测后续列车到达时间时，连续播放人工广播，向乘客预报列车到达时间。

列车晚点无法预测后续列车到达时间，或已知列车短时间无法到站时，连续播放“列车故障模式广播”。

站台乘客较多或有乘客越出黄线时，应在站台区域反复播放“站台候车广播”。

进闸乘客较多时，应在站厅区域连续播放两次“购票进闸广播”，可视情况增加播放次数。

乘客出闸人数较多时，应在站厅区域连续播放两次“出闸广播”，也可视情况增加播放次数。

站内小孩多时，应在站台、站厅区域连续播放“家长安全广播”。

下雨天站台和楼梯潮湿时，应在站台站厅出入口区域连续播放“雨天广播”。

列车满载时，应在站厅、站台区域连续播放两次“客满广播”。

列车停站时间延长时，应在站台区域连续播放两次列车“停站延长广播”。

B.广播作业程序。广播严格执行“一观察、二确定、三播放”的作业程序，见表3-2。

表3-2　广播的作业程序

（3）乘客遗失物品问询处理。由于城市轨道交通车站和列车为公共场所，人来人往，有些乘客会遗漏一些物品在车站或列车上，也就是乘客遗失物品。乘客遗失物品种类繁多，且状态也不一样，有些物品比较贵重，有些物品可能对乘客来说无所谓，但对于城市轨道交通公司的员工，不管乘客遗失的物品重不重要，都必须认真保存和严格管理。(www.daowen.com)

①一般遗失物品认领程序。由认领人提供遗失物品名称、遗失地点、遗失时间，车站或遗失物品处理中心初步确认是否有认领人所提供的相符物品。如有，则请认领人提供两项以上最能表现遗失物品特征的证明，如特征相符，则由车站客运值班员及值班站长共同确认并办理认领手续。

认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理认领手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并由双方在“车站遗失物品处理登记单”上签名确认。

各车站只办理当天遗失物品的认领，其认领手续按相关规定办理。

车站遗失物品当天若无人认领时，应由当值客运值班员会同本站当日值班站长确认登记后交遗失物品处理中心。

②现金的认领程序及要求。车站拾得现金后，能及时找到失主的，按规定办理认领手续。其他情况下，现金的认领一律在乘客遗失物品处理中心办理。

乘客认领现金时，需先确认认领人身份后方可办理认领手续，双方在“车站遗失物品处理登记单”上做好登记签收后，方可与失主办理交接。

2.进、出闸服务

进、出闸服务是指乘客在乘坐轨道交通工具的过程中，因自身原因或其他特殊原因造成无法正常进、出闸时引起的事务处理。

（1）进、出闸乘客事务处理。进、出闸乘客事务处理要求售票员利用票务处理机处理乘客进、出闸时遇到的各种问题，应按表3-3所述方法处理。

表3-3　进、出闸服务表

（续表）

（2）进、出闸乘客事务服务程序。进、出闸乘客事务严格执行“一问、二操、三确认”的作业程序，见表3-4。

表3-4　进、出闸乘客事务作业程序

（3）其他进、出闸服务

①出闸前乘客遗失车票

A.乘客在出闸前遗失单程票，应向车站票务处说明情况，并按线网最高单程票价补票后给予出站。

B.乘客在出闸前遗失记名储值票，须到车站票务处按最高单程票价补票，并可办理挂失，以及申办新票手续。

C.乘客在出闸前遗失普通储值票，按遗失单程票处理。

②出闸机吞票的处理。

A.通知AFC驻站维修人员。

B.若AFC驻站维修人员在本站，由维修人员打开闸机维修门检查。若维修人员确认卡票且找到车票，则将找到的车票交还乘客，乘客持该票出站；若该票无法出站，则按规定办理乘客事务处理单，给乘客发售一张免费出站票：若维修人员确认卡票但找不到车票，则按规定办理乘客事务处理单，给乘客发售一张免费出站票；若维修人员确认没有卡票，车站人员则向乘客解释说明，请乘客购买付费出站票。

C.若AFC驻站维修人员不在本站，由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出闸时闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡币现象，则按规定填写乘客事务处理单，给乘客发售一张免费出站票，待AFC驻站维修人员到达车站后排除该闸机故障。若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，给乘客发售付费出站票。

③对储值票出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理。乘客反映持城市轨道交通IC卡储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时，车站通过BOM分析该票，经值班站长及以上级别员工通过“查询历史记录”，确认出闸机未按折扣扣款，多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并开具乘客事务处理单，在乘客事务处理单上详细记录退款金额、车票ID，多扣款的出闸机号及使用时间，请乘客签名。