根据安检作业单元人员的标准配置，每台通道式安检机应配备4～5名安检人员。运营企业可根据客流量进行适当调配，但每个安检工作站（点）的人员配置最低不得少于2人，包括指挥员和值机员各1人。值机员负责辨别通道式安检机监视器上受检行李图像中的物品形状、种类，其连续操作机器工作时间不得超过40 min，每工作日值机时间累计不超过6 h。图3-8为城市轨道交通车站安检设备视图。
图3-8 城市轨道交通车站安检设备视图
（1）大包、小包都必检。乘客进入城市轨道交通车站站厅后，即使是女士的提包也被要求放入X光检测机检查；检验完毕后准备通过闸机口时，安检人员还会手持金属探测仪进行身体检查。平均每位乘客接受安检的时间为二十几秒。
（2）安检通道的设置。为应对安检可能造成的站内拥挤，城市轨道交通应准备疏散、临时限流预案。当乘客数超过预警最大限额时，城市轨道交通站要暂时关闭一半进站口，同时放缓售票速度以减少客流，并组织乘客在大厅门外排队等候，待客流量减少时再予以放行。
当城市轨道交通安检工作站（点）发生人员拥堵时，应迅速增开人工检查通道或设置蛇形通道；开包复检时，乘客可以要求单独实施检查。
（3）对限带物品的保管。城市轨道交通安检工作站（点）不得接受乘客限带物品的暂存和其他物品寄存。对安检过程中乘客自弃的限带物品，由车站专人负责管理并建立台账，记录收到的时间、地点、数量及品名。发现乘客遗留在安检现场的物品，应当由两名以上安检人员共同清点和登记，及时交由车站专人保管。车站内显著位置要公示禁、限带物品的目录。发现受检人携带禁带物品，应立即报告公安机关，并将该物品置于危险物品存储设备内；发现受检人携带受限物品，应告知受检人自弃该物品方可继续乘坐，或直接改乘其他交通工具。如果受检人拒不接受这两种处理方式，安检人员有权拒绝其进站乘车，必要时，报告公安机关，由执勤民警将其带离车站。
（4）贴身安检“男不查女”。有的乘客在接受行李安检后，进入闸机前还要接受安检人员手持探测仪进行贴身安检。贴身安检的原则是“男不查女”，主要是为了避免不必要的尴尬。目前，受安检人员数量限制，负责贴身安检工作的以女性安检人员为主。接受贴身安全检查的乘客应积极给予配合。
（5）液体安检。液体是城市轨道交通安检的重要内容之一。检验液体的过程是将瓶装水竖直拿在手中，液体检测仪垂直于瓶子抵在水平中部，4 s后检测仪的液晶屏上就会显示出液体是否安全：绿色的圆代表可以通过，红色的叉代表不能通过。液体通过安检后，不再需要乘客试喝即可通过。一些瓶装水和饮料，在乘客当安检人员面试喝一口后，一般可以不用再进行仪器检测。
（6）乘坐城市轨道交通禁带物品
毒害品：汞（水银）、生漆等。
违禁物：枪支、管制刀具（匕首、带有自锁装置的弹簧刀等）。
2.导乘服务
导乘服务主要是指通过轨道交通车站的导向标志、各种导乘广播、各种信息的发布等为乘客提供的导向服务。
（1）导向标志的分类。车站客运服务引导标志是定向信号媒体牌，用于指示城市轨道交通车站服务和交通方式，包括标志说明图、平面布置图、综合导向标志、导向标志、指示标志、流程标志、非流程标志等。
①标志说明图。标示出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图。
②平面布置图。提供在某区域中服务或服务设施所处地点的鸟瞰图，图3-9为某城市轨道交通的平面图。
③综合导向标志。引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成。图3-10为城市轨道交通站内综合导向标志视图。
图3-9 某城市轨道交通的平面图
图3-10 站内综合导向标志视图
④导向标志。一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，用以引导人们选择方向。导向标志是指引导乘客乘坐列车，实现进站上车、下车出站、站内换乘或向乘客指示服务设施等功能所设置的各类引导标志。主要有示意各出入口、公交站点的标志、自动或人工售票的标志、进出计费区的标志、乘客方向及站点分布的标志、紧急出口标志、公用电话标志及车站周边示意图等。图3-11为某车站站内的一个导向标志视图。
⑤指示标志。指限制乘客某些行为的标志。主要有乘客止步标志、禁止吸烟标志、禁止携带易燃易爆物品标志、严禁跳下站台、进入隧道的标志等。图3-12为车站内指示标志视图。
图3-11 某车站站内的一个导向标志视图
图3-12 车站内指示标志视图
⑥流程标志。表示乘客乘车过程中需要经过的信息导向和定位标志，如到达、进站、问询、售票、安全检查、站台、换乘等。图3-13为某城市轨道交通站换乘标志视图。
图3-13 换乘标志视图
⑦非流程标志。包括服务于普通乘客的自动扶梯标志、为盲人提供方便的盲道及供残疾人专用的无障碍通道与垂直电梯的标志、公用电话、厕所等设施、租车服务、停车场、急救、安全保卫、货币兑换、失物招领等标志。图3-14为某车站无障碍电梯的标志视图。
（2）导向标志的设置。城市轨道交通车站客运服务导向标志的设置应符合统一、醒目、简明、连贯的原则，并不得妨碍客流通行。
图3-14 某车站无障碍电梯的标志视图
①总体设置要求
A.导向标志应设置在通道或者客流通行区域的中线位置，并与客流方向相垂直，宜按照远视距设置。辅助导向标志、提示与警告标志的设置应平行于客流方向，宜按照中、近视距设置。
所谓视距是指满足观看角度要求的距离，一般1～2 m为近视距，4～5 m为中视距，20～30 m为远视距。
站内导向标志间距不得大于40 m，站外导向标志间距不得大于200 m；在人流的交叉点、分流点和转向处，应设置相应的导向标志。
公用电话、公共厕所、问询处及电梯等服务设施应设置相应的导向标志。
B.公用电话、公共厕所、问询处及其他服务设施，除另有规定外，均应按中视距单独设置相应的定位标志。
所谓定位标志是指确定站内外设施和出入口位置的标志。
C.在轨道交通车站内，应在无障碍通道上设置导向标志，并在无障碍通道电梯、出入口等处设置相应的定位标志。
D.在轨道交通车站内，应设置安全警示与防灾紧急疏散导向标志系统。
E.运营服务标志所采用的图形符号、色标、文字与阿拉伯数字等应符合相关规范和标准。
轨道交通运营服务标志的内容应采用中英文两种文字，并有相关图例，具体由有关指导手册另行规定。
所谓色标是指运营线路在轨道交通网络中以特定颜色代表不同线路的表示方式。
F.在运营服务标志的通视范围内，不得设置妨碍视线的广告或者其他设施；广告和其他设施的设置也不得影响运营服务标志功能的发挥。禁止在运营服务标志上设置广告。
G.轨道交通项目建设单位，应按照本规定负责新建轨道交通项目运营服务标志的建设；轨道交通线路运营单位应负责运营线路服务标志的日常管理和维护。
因工程施工或者其他原因使运营服务标志暂时不能发挥作用的，轨道交通线路运营单位应及时采取措施以免误导乘客。
轨道交通线路运营单位可以根据需要设置临时运营服务标志，当临时运营服务标志失去作用时应及时撤销。
②站内服务标志的设置
A.车站出入口服务标志。在车站的出入口应设置出入口标志，注明车站名称及出入口名称，以便乘客辨认。在车站出入口、售票处等醒目处应公示本车站首班、末班车时间，公示列车间隔时间、各车站运行时间等信息，以便乘客合理安排出行。
在车站出入口通道、站厅等醒目位置应设立乘客公告栏，以公布乘车常识和注意事项，如线路图、票价表、主要的票务政策、车票的购买及使用说明、城市轨道交通内禁止的行为等。必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车的常识和注意事项。
车站应在出入口进闸处等醒目位置提供即时、准确、有效的乘车信息、公告、告示等有关服务信息。
车站应在站厅各出入口通道分岔处、站厅的醒目位置公布车站出入口周边街区图、公交线路、地面道路、建筑物等信息，以便于乘客离开轨道交通车站后能顺利转乘其他交通工具或到达目的地。车站站务员应熟知轨道交通沿线的标志性建筑物、商业、旅游、体育场所等地，以便给乘客提供咨询服务。
应在车站站厅醒目位置设置站内设备指引牌，以指引乘客到相关设备区域进行购票或进站乘车等。
B.进站上车服务标志。城市轨道交通车站进站口处应设置导向标志，标明站厅层的方向。换乘站进站口的导向标志应标明各条线路的名称、色标及各条线路站厅层的方向。
城市轨道交通车站通道内应根据前述相应规定设置导向标志。
站厅层入口处应设置导向标志，标明售票处和检票口的方向。换乘站的站厅层入口处还应标明不同线路的检票口方向。
侧式站台的导向标志应分别指向不同乘车方向的检票口；换乘站的导向标志应指向不同线路、不同乘车方向的检票口。
检票口应面向客流设置检票口定位标志和特殊服务通道的定位标志。侧式站台的检票口应标明列车的去向；换乘站的检票口应标明运营线路的名称和色标。
在站厅层付费区面对客流方向，应设置导向标志，标明不同去向的上车站台的方向。通向不同线路站台层的，应标明不同线路的名称、色标、列车的去向及上车站台的方向。
C.下车出站服务标志。在站厅层付费区内，面对自动扶梯或楼梯方向应设置导向标志，标明出口闸机方向。换乘站还应标明换乘线路的方向。在站厅层付费区内应设置补票处的定位标志，必要时应设置标明补票处方向的导向标志。
在站厅层的出口闸机外客流第一次分流处，应设置区域图标志和标明出口方向的辅助导向标志。辅助导向标志应标明站外必要的公共建筑、重要单位、主要居住区、公共交通线路与站点、公共停车场，以及可连通的地下设施等内容。
在出口闸机外的通道处应面对客流设置导向标志，标明不同编号的出口方向。
站厅层出口处应设置导向标志，标明不同编号的出口方向。
在车站出口处应设置定位标志及辅助导向标志。
区域图标志应包括以车站为中心的500 m范围内的道路路名、必要的公共建筑、公共交通线路及站点、公共停车场、主要居住区等信息，并应标明该车站通道、出入口编号及位置、公共厕所、公用电话等服务设施的位置、区域图标志点的定位。(www.daowen.com)
D.站内换乘服务标志。站厅间换乘的，应在站厅设置导向标志，标明换乘线路的站台方向，并在换乘客流的交叉点增设导向标志，标明不同线路的站台方向。
通道换乘的，在换乘通道上每隔30～40 m应设置导向标志，标明换乘线路及线路走向。
有两条及两条以上线路的换乘站，应在每一条线路的车站设置不少于两块的换乘示意图标志，标明换乘站的具体布置、换乘方向、换乘通道，以及换乘站在整体布置中的定位。
③站外服务标志的设置。站外轨道交通导向标志应设置在距车站500 m的区域范围内，在同一径路方向，所设标志不得少于3块，以引导乘客到车站乘车。通常每隔100 m设置一个指向车站的导向牌，并在导向牌上注明离车站的距离与方向。导向牌应有城市轨道交通企业的形象标志，以便给乘客非常直观的印象。
站外城市轨道交通服务标志的设置位置、方向和高度应便于乘客观看，与周围环境相协调，并符合本市道路交通等其他有关规定。
城市轨道交通车站入口处应设置定位标志，标明本站站名、线路名称、色标及行业标志；昼夜最大通视距离不得小于60 m。
具有全天候过街功能的车站，应设有行人过街的标志系统。
所谓过街功能是指与地面道路立体布置，与车站共用出入口，全天候开放的过街通道的功能。
④运营服务标志的组合。同方向出口导向标志、出站与换乘导向标志、同向异线进站导向标志，均可分别组合在同一块标志中。
公用电话、公共厕所、问询处及电梯等设施的导向标志，宜组合在进站上车、下车出站或站内换乘的导向标志中。
在组合标志中，最主要的内容宜布置在标志的中间位置。
进站上车与下车出站导向标志，在设置位置允许的条件下，可组合在同一块标志的正反面上。
禁止标志、警告标志、公共告示等不得与其他标志组合设置。
车站应在公共区内设置提醒及警示标志，以引导乘客文明乘车；为协助残障乘客顺利乘车，要为其提供必要的服务，车站应设导盲带、临时通道门、盲文导向牌、出入口盲文导向牌、液压厢式电梯、伤残人轮椅升降台等助残设施。导盲带应从出入口开始铺设，通过出入口的楼梯或液压厢式电梯，进入车站站厅，经过临时通道门或专用进闸机进入付费区，通过楼梯或液压厢式电梯到达站台正对车站的候车位置。导盲带所经过的线路不能有障碍物，指引应正确，以便于盲人顺利乘车。
3.购票引导服务
（1）严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序。
一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用TVM（自动售票机）购票的乘客并给予帮助。
二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。
三处理：出现卡币或卡票及找零不足等情况时及时到TVM前处理，必要时通知值班站长和BOM（半自动售票机）操作员一起办理行政处理。
乘客在利用TVM购买单程票时，遇TVM卡票、卡币或找零不足，最容易引起乘客的不满。此时，应特别注意礼貌。首先，耐心地听乘客解释事情的过程。其次，要冷静地处理，以解决问题使乘客满意为基本目的。
可仔细检查TVM投币口或乘客显示屏，看投币口是否有硬币或纸币卡住，乘客显示屏是否显示相应的故障代码。如果发现此类情况，则应由售票员填写相应的乘客事务处理单据，免费给乘客发售相应面值的车票及退还剩余现金，并报修；如果没有发现投币口有硬币或纸币卡住，乘客显示屏也没有显示相应的故障代码，应按规定打开TVM维修门，查看最近的交易记录，根据具体情况进行处理。
①TVM显示正常出现问题的处理方法。车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量。
由车站值班员或以上级别人员与另一名车站员工共同打开TVM维修门，查看最近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理乘客事务处理单，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票；若为找零不足则退还相应款项；若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。
②TVM显示暂停服务的处理方法。通知AFC驻站维修人员。
若AFC驻站维修人员在本站，在车站值班员或以上级别人员陪同下由AFC维修人员检查故障。若维修人员确认乘客反映相符，车站则按规定办理乘客事务处理单；若为少出票则在BOM上免费发售等值车票；若为找零不足则退还相应款项；若维修人员确认设备已发售车票给乘客且找零正确，车站人员则向乘客解释说明。
若AFC驻站维修人员不在本站：由车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量。由车站值班员或以上级别人员与另一名车站员工共同打开TVM维修门，查看最近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理乘客事务处理单，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项，若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。待AFC驻站维修人员到达车站后排除该台TVM故障。
（2）主动指引乘客，耐心指导。告知乘客在购买单程票时，可以用5元、10元纸币（有些城市轨道交通还可用20元纸币）或1元（5角）硬币直接在自动售票机上购票，如无零钱，请乘客先在票务中心兑零，然后到自动售票机处购买，如果乘客需要买储值票，可直接在票务中心购买。
（3）在TVM上示范购票。如乘客不会使用TVM，员工应主动带乘客到TVM前，详细示范给乘客看，帮其购买车票，并指引其入闸。
TVM为乘客提供三种购票方式，所有的操作在风格和细节上保持最大的一致性，避免因方式不同而让乘客产生使用障碍。
购票步骤如下。
第一步，选择购票方式，确定目的地。
①浏览地图购票。通过地图选择目的地。乘客在主界面点击地图区域，地图区域放大，此时乘客可以点击站点，或通过位移按钮调整显示区域并选择站点。
②按线路购票。对于熟悉城市轨道交通线路的乘客，可用按线路购票的方式操作。这种方式向乘客显示独立的线路供其选择，使得用户能够快速选择目的站点。
③按票价购票。这种方式适应于乘坐固定区域段的乘客，他们已经熟悉每日所乘坐的城市轨道交通票价，并有相对固定的目的站点，这种购票方式能使乘客对操作面板的点击次数可能下降到一次，从而为他们提供更为快速的购票服务。其方法是在待购票界面直接选择单程票票价，TVM直接显示票价所对应的站点列表。
第二步，选择车票购买数量（2张以上的情况）。选择目的地站点后，购票信息窗口将显示所到目的站点的名称、票价、数量（默认为1张）、应付金额和提示信息，用户此时如需要修改购票数量，可直接点击购买票数量按钮。如果只买1张，这个步骤可以省略。
第三步，乘客投入购票款，可根据设备状态显示器的提示，选择付款方式，如硬币，纸币，硬、纸币混合等。购票信息窗口实时显示乘客投入的购票款金额。当有现金投入后，选择车票数量按钮、票价按钮、线路按钮和地图按钮均无效；当投入了足够购票款后，TVM将自动完成出票，并计算找零。
第四步，发售车票。如果投币的金额充分，TVM自动发售车票。此时，乘客等到车票发售完毕。
第五步，找零（购票款大于票值时）。出票完成之后，TVM弹出提示框，提醒乘客取票和取找零，并结束购票流程，操作面板显示待购票界面，系统等待下一个乘客的操作。
若乘客在未投足购票款时要取消购票，则可在购票信息窗点击取消按钮，TVM返还乘客投入的所有购票款。
告知乘客注意：单程票本站当日进站有效，请勿弯曲、折叠、污损车票。
4.进站服务
（1）乘客进站。有乘客询问如何乘车或站厅岗工作人员在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？”如乘客的问题当事人不知道，应先回复：“对不起，请您稍等。”然后用对讲机询问站控室。
在引导团体乘客从边门进出付费区时，车站引导员必须用手提广播召集团体乘客，并不断地广播：“这是团体乘客进（出）口，不是该团体的乘客请到进（出）闸机处进（出）。”防止其他乘客走错方向。
（2）乘客携带大件行李进站。站厅岗工作人员发现乘客携带大件行李时，应主动引导。
①将物品度量器摆放在进闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。
②当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您所携带的物品超长（超重），请您改乘其他交通工具好吗？”
③必要时站厅岗工作人员应协助携带大件物品（通过识别和测量后的）的乘客进站。
（3）乘客携带气球（宠物）进站。对乘客携带气球（宠物）进站的，站厅岗工作人员应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了安全（保持车站清洁），您先把气球放了气（先把宠物包装好）再进站好吗？”
（4）乘客进站时乱扔乱吐
①站厅岗工作人员应及时制止，并解释：“对不起，请不要在公共场所乱扔乱吐，下次请注意。”
②对于已出现乱扔乱吐的垃圾，站厅岗工作人员应立即通知保洁人员进行清扫，不得影响车站的环境。
（5）乘客携带危险品进站。当乘客持危险物品进站时，站厅岗工作人员应对乘客说：“先生（小姐），为了您和他人的安全，请勿携带危险品进站乘车。”
（6）老弱病残乘客的进站。在站厅、出入口楼梯处看到老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客，应及时给予提醒：“您好，为安全起见，请您从楼梯/液压梯行走，好吗？”
（7）检查环境设施和业务设施。站厅岗工作人员应当仔细检查岗位职责内涉及的环境设施和业务设施，确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现地面不清洁或有积水等卫生问题应及时在有积水处放置“小心地滑”警示牌，并通知保洁人员做好清洁工作，如发现破损物品应当及时报修。
（8）乘客要求寻人寻物。车站应提供协助寻人、寻物等附加服务。城市轨道交通员工要真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识，在得到寻人寻物信息时，立即向站控室汇报，站控室向行车调度汇报，尽可能通报各站帮助寻找，并请乘客留下联系方式，以便找到后能及时通知乘客。
发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通过广播等方法联系其监护人或报警；接到失散人员的求助，应通过被求助车站广播或全线广播帮助寻找；如找到乘客丢失的物品时，应暂时代为保管，并尽快寻找失主，一般情况下，如无人认领，则须交公安人员处理。
5.出站服务
（1）有秩序地组织乘客出站。站厅岗工作人员应加强对出闸机的巡视，并通过人工广播的形式向乘客进行关于“请将单程票投入闸机回收口”等宣传。
（2）对超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客处理。发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，礼貌地请乘客出示车票：“您好，××（先生、小姐、夫人、大爷等），请出示您的车票。”按城市轨道交通票务政策规定，请乘客补票或按有关规定进行罚款。
若乘客态度不好且不愿补票（交罚款），应耐心地向他们解释城市轨道交通的票务政策；若乘客故意为难工作人员，可找车站公安配合。
若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票、年轻人使用老人免费票或老人半价票等有意逃票的行为），可按执法程序执法，必要时找公安配合。
（3）对携带大件物品出站乘客的处理。对携带大件物品且不便出闸的乘客，站厅岗工作人员应马上为乘客开边门，对购买行李票的乘客（少数城市轨道交通规定了这种情况），站厅岗工作人员应向乘客收回车票，并将车票放入出闸机回收。
（4）对不明出站方向的乘客的引导。若乘客不确定自己出站的方向，车站工作人员应给予主动、热情的指引。站厅岗工作人员发现有乘客在城市轨道交通站逗留时间较长不出站，或坐在站厅的地上时，应及时问清楚乘客逗留的原因，礼貌地请乘客不要坐在站厅地面，请乘客尽快出站，以免影响车站的正常客运。
6.对乘客遗失物品的处理
（1）在站内拾到乘客遗失物品时的处理。将拾到物品主动如数上交到车站站长室，两人以上当面清点并按规定填写遗失物品登记簿，妥善保管，同时积极寻找失主做好招领工作。
（2）乘客认领遗失物品服务。由于城市轨道交通车站和列车为公共场所，人来人往，有些乘客会遗漏一些物品在车站或列车上，也就是乘客遗失物品。乘客遗失物品种类繁多，且状态也不一样，有些物品比较贵重，有些物品可能乘客丢失后都无所谓，但对于城市轨道交通员工，不管乘客遗失的物品重不重要，都必须严格保存和管理。
①一般遗失物品认领程序。由认领人提供遗失物品名称、遗失地点、遗失时间，车站或遗失物品处理中心初步确认是否有认领人所提供的相符物品。
如有则请认领人提供两项以上最能表现遗失物品特征的证明，如特征相符则由车站客运值班员及值班站长共同确认并办理认领手续。
认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理认领手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并由双方在车站遗失物品处理登记单上签名确认。
各车站只办理当天遗失物品的认领，其认领手续按相关规定办理。
车站遗失物品当天若无人认领时，应由当值客运值班员会同本站当值值班站长确认登记后交遗失物品处理中心。
②现金的认领程序及要求。车站拾得现金后，能及时找到失主的，按规定办理认领手续。其他情况下，现金的认领一律在乘客遗失物品处理中心办理。
乘客认领现金时，确认认领人身份后方可办理认领手续，双方在车站遗失物品处理登记单上做好登记签收后，及时与失主办理交接。
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