客运服务可定义为具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在乘客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。城市轨道交通的车站客运服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车和候车环境。

1.引导乘客进站

在城市轨道交通各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在城市轨道比较发达的城市，几乎每隔500 m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。图3-2为乘客导向标志视图。

图3-2　乘客导向标志视图

车站站厅服务

2.问询服务

车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务，车站的服务人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可提供乘客对出行线路、票价，以及各类票卡的金额查询等功能。在一些城市，已经采用了用TVM机实现售票和部分问询功能一体化的方案。图3-3为TVM机问询功能视图。

3.售检票服务

图3-3　TVM机问询功能视图

目前，提供售票服务的主要形式是自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为城市轨道交通售票服务的主流形式，采用AFC（自动售检票系统）代替人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平。从长远来看，也能提高企业的经济效益。图3-4为车站自动售票机视图。(www.daowen.com)

图3-4　车站自动售票机视图

4.组织乘降

站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未安全打开前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，既可为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保证乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入应用：一种是自动广播系统，当后续列车驶入接近区段时，广播系统自动工作；另一种为在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。图3-5为站台候车安全线视图；图3-6为站台屏蔽门视图。

图3-5　站台候车安全线视图

图3-6　站台屏蔽门视图

5.出站验票

乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类导向标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用AFC，车站还需提供票卡分析服务。图3-7为车站自动检票装置视图。

图3-7　车站自动检票装置视图