在客运服务工作中，客运服务人员的服务态度对服务质量的优劣起着至关重要的作用，客运服务人员只有端正了态度，才可以做到全心全意为乘客服务。

因此要求全体客运服务人员应做到：“主动、热情、诚恳、周到、文明、礼貌。”

1.全面服务

（1）接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。

（2）接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

（3）主动迎送，主动扶老携幼、照顾重点，主动解决乘客困难，主动介绍乘车常识，主动征求乘客意见。

2.重点照顾(www.daowen.com)

对老、弱、病、残、孕及怀抱小孩或有其他一些特殊困难的人，应体贴照顾，热情周到服务，满足乘客的特殊需要。但提供帮助应先征得他们的同意，等他愿意接受你的帮助并告诉你希望你怎么做时再做，以达到：

（1）满足乘客的特殊需要。

（2）解决乘客的特殊困难。

满足乘客的特殊需要，要求客运服务人员首先要能了解这些特殊乘客的困难和不便，体贴他们的难处，从感情上激发起为他们服务的热情；其次，还要尽力设法予以特别照顾，积极为他们排忧解难。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，由于他们的行动都比较迟缓，客运服务人员对他们更要多留心一点，特别是对那些耳目不便的乘客。对残疾乘客，客运服务人员特别要注意说话用语，不要伤害到他们的自尊心，以免产生不快。满足乘客的特殊需要，对于我们客运服务人员虽然是麻烦了一些，但它却最能体现我们城市轨道交通企业以人为本的服务理念。

解决乘客的特殊困难，满足乘客的特殊需要，是城市轨道交通客运服务人员的一个良好的道德传统。广大客运服务人员应怀着极大的服务热情，针对乘客的特殊需要，在服务工作中以当好“老年人的儿女”“婴孩的保姆”“病人的陪护”“残疾人的拐杖”“盲人的眼睛”“聋哑人的耳目”来要求自己，规范自己的服务工作，从而体现城市轨道交通站务员高尚的职业道德情操。

坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。