语言是我们为乘客服务的第一工具，客运服务人员与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对搞好服务工作有十分突出的作用。得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会有截然不同的效果。因此客运服务人员在工作中应做到：态度亲切和蔼、语言文雅得体，使用普通话。

1.城市轨道交通客运服务人员必须规范用语，做到主动热情，有问必答

（1）服务过程中，应使用普通话。客运服务人员在为乘客服务时必须使用普通话，只有当对方使用方言时，客运服务人员方可用相应的方言提供服务，且口齿应清晰；对车站、车厢进行人工广播时必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，内容简洁明了。

（2）服务用语应文明、简练、规范、通俗易懂。

（3）对乘客的称呼应礼貌得体。

（4）为乘客服务时使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。表示歉意时使用：“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等语言。

（5）坚持使用：“敬语、暖语、谦语”等尊敬的语言、温暖的语言、谦和的语言。

（6）坚持有声服务。(www.daowen.com)

（7）应掌握与服务岗位相关的简单英语会话，提倡使用双语服务（普通话及英语）。

（8）执行“首问责任制”。

第一位接待乘客询问的客运服务人员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的部门。严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。

2.城市轨道交通客运服务人员必须杜绝使用服务禁忌

（1）客运服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话，不讲有伤乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话。

（2）客运服务人员忌用：撞语、冷语、辩语、责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。