客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到：精神饱满，服装整洁，端庄大方，举止文明。

1.仪容

（1）发型应整齐利落，不可剃光头，刘海以不遮住眼睛为限；染发及烫发不可过度明显、夸张；男性不可留长发，发长过肩的女性必须佩戴有发网的头饰，将头发挽于头饰发网内。

（2）客运服务人员不可留长指甲，指甲长度以从手心向外看不超过1 mm为宜；只可涂肉色或透明色的指甲油并保持完好，不得使用指甲装饰品；女性化妆应自然大方，不可过浓，以淡妆为宜，并避免使用气味浓烈的化妆品；男性应净面，不可留胡子。

（3）除工作需要和眼疾外，不可戴有色眼镜或有色隐形眼镜。

（4）上班不可以佩戴除项链、戒指、耳钉外的首饰；男性服务员不得佩戴耳钉；项链应佩戴于衣领内，不可外露；戒指只可佩戴一枚，不可佩戴镶嵌戒，戒指最宽处不可超过5 mm；耳钉直径不可超过5 mm，一侧耳上不能同时佩戴2枚或2枚以上；饰品应自然大方，不可过度明显夸张。

（5）手表造型、颜色不可过于夸张。

（6）保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜、韭菜等具有刺激性气味的食物，去除因吸烟过多而引起的口腔异味。

2.举止动作

（1）上岗应精神饱满，举止规范。

（2）站立要直。站姿端正、稳重、自然。做到上身正直，头正目平，挺胸收腹，两手自然下垂或体前单握，两脚跟并拢，脚尖分开45°为宜；不叉腰、抱膀、颤腿或把手插在衣袋内。

男性服务人员站姿：双手自然下垂时应放于裤缝边；体前单握时应双手虎口相握，左手在上，自然叠放于腹前；未接待乘客时也可两手单握自然背于身后腰部；双脚可以分开，大致上与肩部同宽。

女性服务人员站姿：双手自然下垂时应放于裤缝边；体前单握时应双手虎口相握，右手在上，自然下垂，叠放于腹前，双脚可以在以一条腿为重心的前提下，成“丁”字形分开。

（3）坐姿要正。正面对着窗口，目光正视乘客，身体挺直，双腿并拔，不跷二郎腿；不趴着，不打瞌睡，不用手托腮，不看书报，不侧身斜靠桌子；穿着制服时不得坐乘客座椅。

手臂摆放：男性服务人员双手各自放在一侧大腿上，女性服务人员双手交握放于身前。身前有桌子时，双手应放于桌上。

两腿间距：双膝间的距离，男性服务人员以松开一拳为宜，但不超过肩宽，女性服务人员宜双膝紧靠。

（4）走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步。不嬉笑打闹，不勾肩搭背，不推拉乘客，不与乘客抢道。

（5）蹲姿：上身挺直，两脚前后稍分、屈膝，不要弯腰曲背、低头翘臀。

（6）手势：为乘客指示行进的方向，应五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直指示方向，并目视目标方向。

（7）表情：在迎接乘客时，表情应该自然、温和。眉头自然舒展。(www.daowen.com)

（8）目光：与乘客交谈时，目光应该注视着对方。目光坦诚、亲切、和蔼、有神。不将目光长时间集中在对方的脸上或身体的某一个部位上，目光注视对方脸部以双眼连线为上限，以唇心为底点所形成的倒三角区域位置上。

（9）微笑：微笑应发自内心、轻松友善，要自然、真诚，切忌虚假、做作地笑。

3.接待动作

（1）乘客问询要面向乘客，站稳回答，不要边走边答。

（2）乘客到窗口购票、问询，要面向乘客答话，不可同时做其他事情。

（3）乘客到办公处所，要主动让座，没有座位时，要起立接待应答，不得冷淡无理。

（4）不准随地吐痰，乱扔杂物。

（5）在岗时不准使用手机（工作需要除外）、iPad等电子产品。

（6）在岗时不吃零食。

（7）要避免打呵欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不文明行为，不抱膀、吹口哨、打响指，不可做出搔痒、剔牙、脱鞋、吸烟、抖腿等不雅的动作。

（8）不允许上下打量乘客；不允许左顾右盼、心不在焉；不允许对乘客冷眼相视或置之不理；不允许对乘客指指点点，评头论足。

（9）不在公众区域乱跑，高声喊人或放声大笑，不与熟人聚集在一起闲谈，追逐打闹，大声喧哗。

4.服务动作

（1）清扫卫生时，要先同周围的乘客示意并表示歉意，注意清扫工具不得从乘客头上、身上通过或接触到乘客的物品。

（2）需挪动乘客物品时，事先要取得乘客同意，轻拿轻放，不得损坏。

（3）交给乘客车票和钱款时，要轻轻递给，不能重手重脚，严禁出现摔、扔、丢现象。

（4）维持秩序时，要以宣传、说服动员为主，不要强行拉拽、训斥乘客。

（5）处理违章时，要实事求是，不得擅自对乘客搜身或扣押乘客物品。