案例导入

张亮是北京某职业院校城市轨道交通专业的一名学生，某日学校组织他们去地铁站参观，本来他们最感兴趣的是安检口的机器。没想到他们刚走到安检口的地方，就看到一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破口大骂安检员：“你闲的吧，烦不烦啊，耽误我上班，你能负得起责任吗？”

张亮当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子，后来才得知，被骂的安检员叫小东，今年22岁，是个来自河北的小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。

据小东介绍，一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间。“你有病啊……你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如此类的斥责是经常遇到的事情，个别不讲理的还有可能对安检员动手。按照地铁相关规定：“拒不接受安全检查并强行进入车站或扰乱安全检查现场秩序的，安检人员应当制止并报公安机关依法处理。”如果乘客只是骂几句，或者说几句难听的话，小东一般就忍了，不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里觉得特别委屈，自己也偷偷哭过，但从来没有告诉父母。

了解安检员所受的委屈后，来参观的大学生们都有些吃惊。“我以后会劝导身边的人更好地配合安检，理解安检员的工作。”张亮说。

请思考：假如你是一名安检员，你会如何劝导乘客配合安检？(www.daowen.com)

学习目标

1.认识城市轨道交通客运服务的基本要求。

2.熟悉城市轨道交通车站客运服务流程。

3.熟悉城市轨道交通各岗位服务程序及标准。

4.了解各岗位服务员职责及服务技巧。