乘客沟通技巧

沟通是客运服务人员与乘客交流不可缺少的内容，要建立在尊重和真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通的技巧，不仅有利于与乘客进行愉快的交流，还能增进乘客对公司的了解，并自觉地配合工作人员的工作。组织和运用语言的技巧对客运服务人员与乘客的沟通和交流有着重要的影响。

1.看的技巧

（1）要学会察言观色，要寻找对方情绪高、心情好、有兴致的心理时机与乘客进行沟通，形成愉快交流。

（2）看的位置的把握。当乘客进入自己的工作范围或与乘客迎面相对时，要有相应的表情，要正面对视乘客，不要斜视乘客。另外，对于经常乘车、比较熟悉的乘客要看“倒三角”位置（即两眼与鼻尖之间），这样对方会觉得更加亲切；对于陌生的乘客，要看“大三角”位置（即两肩与额头），这样才不会给乘客压力。

2.听的技巧

（1）倾听的意义。倾听是尊重对方的表现，可获得对方好感，同时也体现了自己的修养。要善于倾听乘客的话语，即使在交谈时也要时刻注意给别人说话的机会。在与人交流中，一个成功的秘诀就是多听，往往善于倾听的人更容易被理解。

（2）倾听的方法。积极的倾听不能只把自己放在“听众”的位置上，而是要在交谈过程中有适时的语言表达，如“嗯”“好”“您别生气”等，然后再适度表明一下自己的观点和态度是必要的，也是一种尊重对方的体现。

3.说的技巧

工作中毫无顾忌地大声喧哗、制造噪声是缺乏修养的表现。说的技巧包括语音、语气、音量、语调及文明、合理的用语，说的技巧中90%都在于口头传达，说的目的是希望别人接受自己的意见，以进一步影响对方，从而获得他人的理解和认同。

（1）语速。在与乘客的沟通过程中，客运服务人员要注意语速不要过快，说话的速度过快有可能给乘客造成一种打发人的感觉，或是不耐烦；再者，乘客也不易听清楚所说的内容。

（2）在问候乘客时要用升调完成，音量要根据不同地点进行合理调控。

（3）语调要低沉、明朗。低沉、明朗和愉快的语调最容易吸引人。工作中毫无顾忌地大声喧哗是缺乏修养的表现。因此语调偏高的人应尝试通过练习调低语调，才能说出亲切、明朗声音。(www.daowen.com)

（4）发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不清的最好方法就是大声地朗诵，持之以恒就会有效果。

（5）在某些时候要适时停顿。停顿时间既不要太长，也不要太短，以免引起对方的好奇和逼对方早下决定。

（6）音量的大小要适中。音量太大，会造成压迫感，使人反感；音量太小，则显得信心不足，说服力不强。

（7）配合脸部表情。要使每一句话、每一个字都要有意义，面部表情应与所处的谈话情境或场合相配。

4.问的技巧

客运服务人员在与乘客交流时，如果提问的时机或方法不当，则很可能会使沟通中断，或者达不到沟通的最终目的，甚至还可能会引起对方的反感，所以提问时一定要谨慎小心。

（1）理解对方的谈话，设身处地为对方着想

①要理解对方的谈话。提问的前提是认真倾听并理解对方谈话的内容，在此基础上，还要理解对方所传达出的情感，有时还需要准确把握对方的言外之意。只有做到了这些，提问才有实质性价值。

②思考需要提出的问题。当客运服务人员在倾听对方的谈话时，依据谈话内容或其他言外之意，可能会产生一些疑问或者需要确认自己的理解是否正确，这时需要将这些疑问或者自己的理解表达出来，以得到对方的确认或者回答。

③提问要把握好恰当的时机。客运服务人员在理解了对方谈话的内容，在正确把握了对方的情感基础上，明确所要提问的问题后，一定不要着急，需要等对方充分表达完后再提问。这样既可以表示尊重，同时也避免了打断对方谈话的思路。提问的时机也不可太迟，如果某个话题已经结束很长时间后再来提问，对方的思路有可能会被打断，认为客运服务人员没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对客运服务中的沟通产生不良影响。

（2）提问时要合理使用征询型用语

主要有“请问”“劳驾”“您还有其他事情吗？”“您别着急，请您慢点说”“需要为您做什么吗？”等用语，客运服务人员需熟练掌握并应用。