1.敬语

敬语是一种表示对交谈对象尊敬和礼貌的语言手段。敬语一般用在以下场合中，如比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈时；与他人初次交往或会见不太熟悉的人时；会议、谈判等公务场合等。常用的敬语有“请”“您”“劳驾”“贵方”“贵公司”“谢谢”“再见”等词汇。

敬语（特别是常用敬语）主要在以下场景中使用。

（1）相见道好。人们彼此相见时，开口问候“您好”或“早上好”等敬语。在这里一个词至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示出自己有教养、有风度和有礼貌。

（2）烦劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重或夸奖之后，最简洁、及时和有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。

（3）托事道请。有求于他人时，在言语中冠以“请”字，有助于赢得对方理解、支持。

（4）失礼致歉。在现代社会中，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于亲友、邻居、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时、真诚地说一声“对不起”“打扰您了”，就会使对方的情绪得到很大缓解。

此外，还有许多敬语可以展现客运服务人员的素质和修养。如拜托他人时，可用“请多关照”“承蒙关照”“拜托”等词语；表达感激时，还可以用“辛苦了”“您受累了”等词语；表示赞赏时，还可以用“您太好了”等词汇；表达同情时，还可以用“真难为你了”“很理解您”等；在表达挂念时，还可以用“你现在还好吗？”“您最近怎么样？”等词汇。这些都可以作为敬语来使用。

2.赞美语

由衷的赞美是一种真诚的、发自内心地对别人的欣赏，并把这种欣赏回馈给对方的行为。赞美也是人际交往中的一种良好的互动过程，是拉近彼此距离、人与人之间互相关爱的表现。赞美同时也是一种有效的交往技巧，渴望得到别人的认可和赞美是人的天性，所以客运服务人员应学习并掌握赞美语言、方法和技巧并合理使用。

（1）常用的赞美语。常用赞美语言有“真棒”“太好了”“非常出色”“您眼光真好”“太漂亮了”“您说得真对”等。

（2）赞美他人时应遵循的原则。

①表达要真诚。只有发自内心的真实情感体验才不会给人虚情假意、牵强的感觉，不要言不由衷。

②用词要恰当。恰到好处的赞美只需一两句就可以。同时要注意观察对方的状态，注重对方的心理感受。

3.委婉语与致歉语(www.daowen.com)

委婉语是用来在服务工作中表达不宜直言的人或事物的言语，常用于在一些正规的场合及一些有长辈和女性在场的情况下替代那些比较随便、甚至粗俗的话语。如想要上厕所时，宜说“对不起，我去一下洗手间”，让对方等候时要说“请稍等。”

致歉语是在服务过程中如有麻烦、打扰或妨碍别人时，要及时向对方表示歉意的用语。常用的致谦语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”等表示歉意的语言。在工作中要规范使用致歉语、及时道歉，并且要得体大方、言行统一。

4.服务用语禁忌

服务行业从业者在工作中应着重注意以下的服务用语禁忌：

（1）不清楚、不知道；

（2）不行、不对；

（3）这不关我的事；

（4）没看我正忙吗；

（5）连这也不知道；

（6）这事不归我管；

（7）有完没完；

（8）现在才说，早干吗来着；

（9）等会儿，我现在没空；

（10）还没听明白啊。