仪态礼仪

在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以带给人最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近与乘客之间的距离。因此，表情在人际交往的过程中具有非常重要的作用。作为窗口行业的员工，真诚、友善的表情可以给乘客带来良好的心情和乘车体验。在所有构成表情的要素中，眼神和微笑是最为重要的两个方面。

1.表情礼仪的基本原则

在与乘客进行交流时，表情的运用要遵循以下四个原则。

（1）谦恭。谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务对象首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。

（2）友好。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的必要基础。

（3）适时。要求工作人员的表情神态要与所处的场合和工作情景相协调，要求工作人员具有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。

（4）真诚。所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，则都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将会导致沟通的失败。

2.眼神

眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达出一个人的喜、怒、哀、乐等各种感情。服务人员应学会正确地运用目光，为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境氛围，消除陌生感，缩短距离。

（1）眼神运用的具体要求

①正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都应以热情、柔和的眼光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切和温暖。(www.daowen.com)

②视线要与乘客保持相应的角度。在眼光运用中，正视和平视的视线能够引起人的好感，体现出礼貌和诚恳；与此相对，应避免俯视和斜视，俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视容易被误解为轻佻。如站着的服务人员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以拉平视线；侧面有人问话时，应先侧过脸去正视来客再答话。

③用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意。

（2）眼神的组成。眼神主要由视线接触的时间、视线接触的方向及眼神的变化三方面组成。

①视线接触的时间。心理学家的相关研究表明，一般情况下，人们视线相互接触的时间通常占交谈时间的比例为30%～60%；如果这一比例超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，还用以表示对上级或长者的尊敬；而当这一比例低于30%时，则表示对对方或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦和乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时长最好在3 s以内。在许多不同的文化意识中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。

②眼神的变化。美国心理学家赫斯经过长期研究发现，瞳孔的收缩与放大既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动的机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉和有意识地加以控制的。因此，在交流中，既不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

3.微笑

笑容是人类最美好的形象。笑容可以体现出自信、温暖、幸福、宽容、慷慨等多种积极的情绪。轻轻一笑，可以招呼他人或者委婉拒绝他人；抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否之感；大笑则令人振奋、欣喜和激动。作为一名有修养的客运服务人员，只有自觉自愿的微笑才能够让乘客感到轻松愉悦，也是最美的笑容，这种微笑应是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可以充分而全面地体现自信和热情，而且更能表现出温馨和亲切的情感，给乘客留下美好的印象。在客运服务人员的培训中，一般使用口含筷子的方法练习微笑，如图2-28所示。

图2-28　练习微笑方法

在进行微笑服务时，也应注意以下几方面的禁忌：

（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

（2）不要在刚一露出笑容后就随即收起，这会给人一种敷衍和应付的感觉。