了解城市轨道交通行业的职业道德

1.城市轨道交通服务人员职业道德的基本规范

城市轨道交通职业道德主要涵盖了服务人员、驾驶员、调度员和管理人员的职业道德。为此，我们也主要学习城市轨道交通服务人员和车辆部门人员职业道德的基本规范。城市轨道交通服务人员是城市轨道交通社会服务水平的直接体现者，是城市轨道交通行业的基本工作人员。城市轨道交通服务人员职业道德的基本规范主要包括以下几个方面。

（1）热爱本职，忠于职守。这是对城市轨道交通服务人员职业道德的一个基本要求，这个要求是服务人员在城市轨道交通运营中所起的作用及工作特性所决定的。要培养服务人员热爱本职工作、忠于职守的职业道德，就必须使他们充分认识到本职工作的意义，珍惜自己的劳动成果。随着客运市场竞争的日益激烈，城市轨道交通与乘客的依赖关系被普遍认识，服务与被服务的观念日益得到强化，这更决定了服务人员的言行要服从乘客利益。服务人员热爱本职工作，忠于职守是城市轨道交通在竞争中取得优势的基础。

（2）文明待客，热情服务。城市轨道交通行业以运营服务为中心的经营指导思想和以服务为本、乘客至上的经营宗旨，决定了服务人员的职业道德必须是以全心全意为乘客服务为核心。因此服务人员应以文明礼貌的态度，热情周到的服务接待每一位乘客，使他们既得到人格的尊重，又得到他们所需要得到的服务。文明待客，忠于职守是服务人员职业道德的一个中心内容。

①文明礼貌，尊重乘客。这是服务人员职业道德的一个起码要求。文明礼貌是处理人与人之间关系的一种社会美德，其核心是对他人的关心和尊重。对城市轨道交通服务人员来说，对乘客的尊重，就是用文明礼貌的言行、举止和以理服人、得理让人的态度去对待乘客。

②方便周到，热情服务。为乘客乘车时提供方便和周到的服务，努力满足乘客的各种需求，是体现热情周到服务的重要方面，也是服务人员主要的职业责任和义务。诸如开关车门时提醒乘客注意安全，关心体贴老、幼、病、孕、抱小孩乘客和外地乘客，满足外地乘客的特殊需求，这都是服务人员职业道德规范中的重点要求。

（3）遵章守纪，顾全大局。城市轨道交通是一个由车到线、由线成网，协作关系甚为密切的整体。要保证在运营服务各环节的正常联系，保证线网结构整体运送能力的有效发挥，必须依靠规章制度、职业纪律和服务人员全局观念的约束。

①遵章守纪，维护正常运营。城市轨道交通服务人员要从维护企业信誉和自身形象出发，严格遵守企业规定中的各项制度，绝对不能因为个人违章、违纪给城市轨道交通企业造成坏影响。服务人员的工作往往远离指挥中心，在无人监督的情况下独立工作。这要求服务人员必须具有正确的劳动态度和遵守各项规章制度的自觉性。

②顾全大局，提高运营效率。服从城市轨道交通线网大局的要求非常重要，由于城市轨道交通运营中受各种环境影响，客流变化较大，因此要求服务人员必须服从城市轨道交通全局的总体安排，做到勇挑重担，保证运行畅通。

（4）仪表端庄，站容整洁。城市轨道交通服务人员仪表端庄、车站站容整洁，这是广大乘客对城市轨道交通的第一印象。城市轨道交通服务人员要在职业活动中表现出良好的形象，运营车站就不能不讲究仪表端庄和站容整洁，这对创造舒适的乘车环境、树立良好的服务信誉、促进社会道德风尚的提高，都有着积极的意义。

（5）钻研业务，讲究艺术。随着社会的发展，城市轨道交通服务已从简单劳动发展为融服务意识、服务知识、服务技巧为一体的综合活动。一般人认为服务工作简单，不用什么知识也能干，其实不然。没有一定的业务知识，无法解答乘客询问，发生矛盾不会处理，服务工作肯定做不好。因此，服务人员必须提高认识、勤奋学习，钻研业务，熟悉沿线地理环境；同时掌握相关业务的政策、法规和处理矛盾的方法；学习一些常用的方言、哑语和掌握简单英语会话本领；了解一些心理学知识等服务技能。这对提高服务质量、研究服务艺术非常必要。

（6）团结互助，协作配合。团结互助、协作配合是集体主义原则在服务人员职业道德中的具体表现。城市轨道交通的运营服务是多工种的联合作业，各工种之间的协作配合非常重要。能否团结互助、协调配合是衡量城市轨道交通企业职工整体职业道德素质的重要标志。

2.城市轨道交通车辆部门职业道德的基本规范(www.daowen.com)

车辆部门负责城市轨道交通车辆检修和运营工作，下设的基层单位主要是车辆段。车辆检修质量直接影响城市轨道交通行车安全，而车辆部门职工作业条件艰苦，劳动强度大，工作环境差，工作标准要求高。从车辆部门岗位的特点出发，加强职工职业道德建设，对于提高职工道德素质、提高车辆检修质量、确保车辆运营安全生产至关重要。

（1）热爱本职、任劳任怨，牢固树立为车辆运营工作服务的思想，忠于职守，爱岗敬业，勤奋学习，刻苦练功，熟练掌握自己岗位要求的技术，特别要注意随时学习车辆上新设备的检修知识，发扬主人翁精神，做好车辆检修工作。

（2）坚持标准、精检细修，坚持预防为主的原则，养成严细作风，认真落实规章制度，严格执行标准化作业。以防燃、防切、防制动梁脱落为重点，加强车辆走行部分和制动系统的检修，严格检查滚动轴承各零部件，杜绝漏检漏修，做到不放过疑点，不交质量不放心的凑数车，把事故隐患根除在车辆检修过程中，确保列车运行安全。

（3）团结协作、确保全优，树立整体意识，加强与相关部门的协调配合，上道工序想着下道工序，按照检修作业过程和生产调度员的调度，均衡有序地工作。注重整体组装质量，保证检修车辆按时交车，优质高效地完成检修任务。

小贴士

《城市轨道交通运营服务规范》的相关内容

1.企业要求

城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应当按照本规范的要求，实施城市轨道交通运营规范服务，提高城市轨道交通运营服务质量，确保城市轨道交通的正常运营，安全、正点地运送乘客。

2.服务要求

工作人员上岗时，应当统一着装、佩戴标志、仪表端庄、仪容整洁，遵守服务纪律，坚守作业岗位。工作人员的服务用语应当规范、文明、礼貌，回答乘客提问应当热情、耐心、周到。

3.企业自我监督

运营单位应当加强企业服务规范的自我监督，设置运营服务规范的管理机构，或者配备专职人员负责运营服务规范的监督管理。

城市轨道交通运营服务规范监督管理的内容包括运营服务、安全行车、车站设施、列车设施、站容秩序、票务管理、投诉处理、遵章守纪、社会评议等方面。