任何项目沟通活动都有一系列沟通步骤或环节所构成的沟通过程，对这种项目沟通活动的过程必须进行全面的管理，相关内容讨论如下。

（一）项目沟通的过程

项目沟通的过程不是发送就是接受数据、信息和思想，这种项目沟通的过程涉及沟通的主体（包括信息发送者和接收者）的发送、传递、接收、反馈和干扰五个子过程，这种项目沟通的过程由图9-1给出了示意。

由图9-1可知，在项目沟通过程中有发送、传递、接收、反馈和干扰这五个具体环节或内容，而这些环节按照图9-1中所示构成了项目沟通的过程[1]。人们只有科学合理地使用或借助这些项目沟通的环节和过程，才能取得项目沟通的期望效果。在项目沟通过程中，从沟通传递的信息和思想，沟通使用的语言、语气和表达方式，到包含那些“字里行间”和“言外之意”的暗示，这些都需要使用“因时、因地、因人和因事而宜”的权变方法，而权变方法就是艺术的方法。特别是在那些交换思想和交流感情的沟通中更是如此，所以沟通使用的是一种“艺术逻辑”或叫软逻辑，而不是“数理逻辑”或叫硬逻辑。为此，人们就必须充分使用图9-1中的发送、传递、接收、反馈和干扰的沟通过程以及各种沟通手段，否则就会造成或出现沟通不畅甚至沟通障碍和问题。项目管理者必须熟悉这种沟通过程，并能充分运用这一过程分析和发现项目管理中的各种沟通问题和障碍，使用项目沟通管理的方法确保项目管理中的信息畅通和思想沟通充分，以便有足够信息资源支持项目的科学决策。

图9-1　项目沟通过程的示意图

（二）项目沟通过程中的主要步骤

图9-1中给出的沟通过程中主要的沟通步骤有如下几个方面。

1.确定沟通的想法

沟通过程中的信息发送者首先要确定自己所要沟通的信息和思想，这些是沟通过程中所要努力使对方接受、理解的东西和实际要发出的内容。但是信息发送者必须按照信息接受者能够接收的编码，对所要发送的想法和信息进行必要和合理的编码处理。

2.进行发送的编码

发送者的编码工作是根据信息接收者的语言、个性、知识水平和理解能力等因素，使用信息接收者能理解的语言和编码，将信息或想法进行编码处理。只有在完成了编码工作以后，信息发送者才能够把自己的信息或思想发送给信息接收者并为他们所接受。

3.选择传递的方式

在信息发送者完成编码后还必须进行信息传递方式或渠道的选择，以确保使用合适并有效的信息传递方式将信息发送给信息接收者。人们必须根据信息的特性、信息接收者的情况和噪声干扰等情况来选择在信息传递子过程中所使用的传递方式和渠道。

4.发送和传送信息

在人们选定沟通的信息传递方式或渠道以后，就可以将已编码的信息或思想传送给信息接收者了。这种信息的传送过程可以由机器或由人工实现。其中，电子型信息传送依靠电子信息网络，书面型信息传送靠书信邮寄递送，思想型信息传送则需要当事人面谈。

5.接收信息编码

当信息传递到接收者时，信息接收者首先要全面接收发送的信息编码。特别在面对面的沟通中，信息接收者必须仔细倾听对方的讲述，全部接收对方用各种语言传递的各种信息编码和信号，这就是管理者“沉默是金”的时候，以便后续的解码过程中有足够的数据。

6.开展信息解码

这是指信息接收者对已经接收的信息编码进行形式转化和内容翻译的过程，即将接收的编码转化为己方可理解形式的信息加工工作。解码的过程包括：将机器编码转换成自然语言、将外语翻译成中文、将方言或者行话以及手势转化成能够理解的语言等。(www.daowen.com)

7.全面理解信息

这是指在信息解码的基础上，全面理解所接收信息的过程，这包括对所接收的信息和思想感情的全面理解。一是要弄明白信息发送者所发送信息字面的含义、内容和要求等，二是全面理解信息发送者的真实意图和实际想法等属于思想感情方面的内容。

8.积极开展反馈

这是信息接收者根据发送者的要求或自己存在的疑问及要求，反过来向信息发送者提出询问、反诘、确认等反馈行为。这包括对所接收信息或思想的提问、进一步发送信息的要求等。这属于求证性信息沟通过程，它与信息发送、传递和接收构成了信息沟通的环路。

9.沟通过程干扰

在有些沟通过程中会存在干扰，这些干扰可以是人为的噪声造成的，也可能是某种环境因素造成的。人们要保证信息沟通过程的连续性和有效性就需要努力消除沟通干扰，反之人们就需要制造沟通干扰，所以干扰也是信息沟通过程中一个十分重要的环节。

（三）项目沟通过程的管理

项目沟通过程的管理主要涉及对于整个沟通过程中的发送、传递、接收、反馈和干扰五个子过程的全面管理，具体讨论如下。

1.项目沟通发送子过程的管理

项目沟通发送子过程的管理主要涉及两个方面：一是对于传递信息内容的管理，人们需要根据项目对于信息的需求而制订项目发送信息内容的计划和安排，通常这包括“上下（项目领导和被领导者）、左右（项目团队成员之间）、内外（项目团队与其他项目相关利益主体）”三个方面的信息发送内容的需求和计划；二是对于信息编码的管理，人们需要根据项目信息沟通的需要规定和管理自然语言（母语）、工程语言（机械制图等）、外语、专业语言（如管理图表）等不同编码方式的使用，以避免项目管理沟通出现障碍。

2.项目沟通传递子过程的管理

项目沟通传递子过程的管理主要也涉及两个方面：一是对于传递方式和渠道的选用及其管理，人们需要根据项目沟通的客观需求选用合理有效的项目传递方式和渠道，通常包括面谈、电话、短信、录音电话、书面报告等一系列不同的传递方式和方法；二是对于信息传递过程的管理，人们需要根据项目信息传递的需要管理选用的项目传递方式和渠道，以避免在项目传递过程出现信息传递失真或无法传递到接收者一方的情况。

3.项目沟通接收子过程的管理

项目沟通接收子过程的管理则主要涉及三个方面：一是对于编码接收的管理，人们需要根据项目信息接收的客观需要规定和管理好项目信息编码的接收工作，如规定面谈时不能随便打断对方，开会不能打手机等；二是对于解码过程的管理，人们需要根据项目信息解码的实际需要安排和开展这方面的管理，如规定和选用必要的项目沟通使用的编码和解码标准等；三是对于解码后的信息理解方面的管理，这是最为困难的管理对象和内容，因为不同的人会从不同的角度看待事物和理解信息，所以应该规定使用反馈等手段解决编码理解的偏差或由于理解有误造成的误会或误解，等等。

4.项目沟通反馈子过程的管理

项目沟通反馈子过程的管理主要也是涉及两个方面：一是对于反馈子过程的使用方面的管理，人们需要根据项目沟通的客观需求计划和规定在哪些情况下必须开展项目信息的反馈和在哪些情况下人们不能开展项目信息的反馈；二是对于信息反馈方式方法的管理，人们需要根据项目沟通的需要去选用和管理项目沟通中何时使用主动和积极的反馈方式方法（这也叫前馈的方法，包括信息接收方采用的试探和放风等具体方式），何时使用被动或消极的反馈方式方法（这也叫后馈的方法，包括等待信息发送者提问等具体方式）。

5.项目沟通干扰子过程的管理

项目沟通干扰子过程的管理主要有两方面：一是对于干扰方式的选用及管理，人们需要根据项目沟通的客观需求去选用是积极进行干扰还是努力降低干扰的方式；二是对于干扰过程的管理，人们需要根据项目沟通的实际需要开展终止干扰或抗干扰的工作，以避免在项目沟通过程中出现抗干扰方面的失误和失当等情况。