在日常生活中人们每天都要消费各种各样的产品和服务，这些产品和服务的质量和质量管理都是日常生活中经常遇到的问题和工作。但是人们对于质量的确切定义和内涵还是有很多观念需要厘清，具体讨论如下。

（一）质量的概念

对于质量的定义有许多种，其中美国著名质量管理专家朱兰博士的定义和国际标准化组织的定义最具权威性，这两种定义的具体描述与含义如下。

1.朱兰关于质量的定义

朱兰认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度[1]。这一定义从两个方面对质量做出了解释：一方面质量就是产品的适用性，或说产品特性功能是否能够满足人们的需要，这表明产品适用就是达到质量要求的产品；另一方面质量是产品在使用时能够满足用户需要的程度，这表明产品质量的高低从根本上说取决于产品能够在多大程度上满足用户对其的具体需要，满足需要就是质量好的产品。

2.国际标准化组织关于质量的定义

国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》[2]中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和”，有关这方面的内涵已经在前面做了深入的讨论，在此不再赘述。

另外，这一定义也适用于对服务或劳务质量的界定，此时的质量主要是指服务或劳务能够满足顾客要求和期望的程度，一般取决于用户对服务劳务的要求或期望与他们对服务或劳务的实际体验二者的匹配程度。同时，对于过程和活动的质量而言，通常是由过程或活动所生成的结果来衡量的，所以过程或活动的质量可以使用由此生成的产品或服务以及劳务的质量来度量。很显然，任何事情都是过程、工作或活动的质量决定了产品或服务的质量，因此在各种质量管理中人们必须通过对于过程、工作和活动质量的管理实现对产品或服务质量的管理，这也是为什么ISO质量认证首先认证的是过程或工作质量的根本原因所在。

（二）质量的能力特性概念

质量是指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力特性总和，这种产品或服务满足人们需要的产品或服务的能力特性总和实质就是产品和服务所能提供的各种功能。按照价值分析理论，产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力特性总和可以使用文字和符号由公式6-1和公式6-2给出。

其中：V——产品或服务的价值

C——产品或服务的成本

Fi——产品或服务的某个功能或能力特性

Q——产品或服务的质量

由上述公式可以看出，产品或服务的质量是人们为满足自己明确或隐含需求的功能或能力特性总和，在花费了一定的成本以后而获得的价值。所以从根本上说，质量是一种满足人们需要的价值，而每个人都有自己价值观和价值偏好，所以质量不仅有客观的功能和成本的特征，同时还有人们主观价值或偏好的成分。其中，一般产品或服务的功能或能力特性又被分为：内在功能或能力特性、外在功能或能力特性，经济功能或能力特性、商业功能或能力特性以及环保功能或能力特性等多方面的功能或能力特性。它们的具体内涵如下。

1.内在功能或能力特性

这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的功能或能力特性。这种功能或能力特性主要是在产品或服务的使用中体现出来的质量特征。

2.外在功能或能力特性

这主要是指产品或服务在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的功能或能力特性。这些功能或能力特性都是产品或服务外在表现方面的属性和特征。

3.经济功能或能力特性

这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品或服务的购买和使用成本有关的特性。

4.商业功能或能力特性

这主要是指产品或服务的保质期、保修期、售后服务水平等方面的功能或能力特性。这些功能或能力特性是与产品生产或服务提供企业承诺提供的各种商业责任有关的特性。

5.环保功能或能力特性(www.daowen.com)

这主要是指产品或服务对于环境保护的贡献方面的功能或能力特性。这些功能或能力特性是产品或服务对环境影响的特征或作用。

需要说明的是，服务质量所包含的功能或能力特性与产品的功能或能力特性会有较大差异，因为服务具有的无形性、体验性和不可储存性等特性，这是与产品特性不同的原因。

（三）质量管理的概念

一个企业或组织为了确保自己产品或服务的质量，就必须开展质量管理活动并通过它去保障和提高自己的产品或服务的质量。实际上，现在有很多企业或组织已经把质量管理作为自己在市场经济下安身立命之本，特别是把商业质量（功能或能力特性）看作最重要的竞争手段，因此本书有必要对于质量管理的概念和观念做相应的讨论。同样，质量管理的定义也有许多，其中日本质量管理学家谷津进和国际标准化组织对质量管理的定义从不同角度给出了质量管理的诠释，二者的具体含义如下。

1.谷津进的质量管理定义

谷津进认为质量管理“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的管理活动。它使得产品和服务能够保证满足需求、价格便宜和供应及时”[3]。这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向人们提供高质量的产品与服务，指出了质量管理的目标和作用就是使产品或服务达到满足需求、价格便宜和供应及时的要求。

2.国际标准化组织的质量管理定义

国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。”[4]这一定义是从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的，ISO认为质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动，其内容包括从企业质量方针制定到用户对质量的体验全过程的每项管理活动。

因此质量管理是一项贯穿在企业产品生产或服务提供的各阶段和各项工作中的专门保障与提高产品或服务质量的管理活动，所以质量管理的职责是企业或组织中各级管理者的重要职责之一。质量管理包括从高层管理者的质量管理决策，中层管理者对于质量管理任务的组织，一直到基层管理者对于质量管理工作的贯彻执行。另外，质量管理既涉及对于产品和服务本身的功能与能力特性方面的管理，也涉及对制造产品或提供服务过程中的工作质量的管理。因为人们的工作质量是生产和提供符合质量要求的产品和服务的根本保障，所以只有首先管理好人们的工作质量，才会最终形成产品或服务的质量。

（四）质量管理的术语和内涵

质量管理在工作中使用的许多独特术语具有非常深刻的内涵，ISO在其有关质量管理的定义和标准中给出了这些术语的内涵和解释，具体分述如下。

1.质量方针

质量方针是一个企业或组织最高管理者正式确定和发布的关于企业或组织总体质量的宗旨和要求，是企业或组织的大政方针中的重要组成部分。它反映了企业或组织最高领导的质量意识、决心和观念，是企业或组织在一定时期内相对稳定的质量管理工作的指导思想。质量方针的制定、宣传、贯彻与实行的好坏会直接影响到企业或组织的质量管理水平。

2.质量体系

质量体系以前也被称为质量保障体系，这是企业或组织为开展质量管理而建设的组织保障、程序保障和资源保障系统。一个企业或组织必须建立自己科学有效的质量体系，借此才能够全面地开展质量管理活动。因为质量体系是质量管理的基础和保障体系，没有它就无法开展科学的质量管理，也就无法保证产品或服务的质量。

3.质量策划

质量策划是指确定产品或服务的质量的目标和要求，然后据此设计和筹划如何建设质量体系以及如何开展质量管理的具体活动等一系列工作的总和。实际上质量策划是质量管理中带有规划或计划性质的管理工作，通过质量策划工作人们可以确定出企业或组织的质量管理的目标、要求、措施和具体行动方案等。

4.质量保障

质量保障是指人们借助质量体系，在事前为保证产品或服务能够满足人们要求而开展的质量管理活动。所以质量保障是一系列事前有计划安排的质量管理工作，这种工作的目的是为了事前确保产品或服务的质量能够达到要求。所以像质量认证工作以及企业或组织的生产和管理可靠性认证与和评价工作，这些属于质量保障的范畴。

5.质量控制

质量控制是指人们为达到产品或服务的质量要求在事中所采取的各种度量实际、发现问题和采取纠偏措施具体步骤、技术等方面的工作与活动。其中主要包括：确定质量控制对象、制定质量控制标准、选用质量控制方法、开展质量度量或检验、分析找出质量偏差及其原因，采取纠正质量偏差的措施等一系列的质量管理工作与活动。

6.质量改进

质量改进是为了增加企业、组织及其产品或服务的顾客收益而由企业或组织所开展的旨在提高或增加产品或服务质量的质量管理工作，这是一种按照持续改进与完善的思想和方法组织活动，对企业或组织的产品与服务质量、产品与服务的生产过程、作业方法以及组织各方面活动的全面而持续的改进和完善工作，包括事后的进一步改进和完善工作。