中层经理在员工犯了错误，但是又没有制度参照执行的时候，容易产生两种错误行为。第一种是霸道行为，大声地训斥员工——哪有什么制度，我就是制度。这种行为将产生两种后果，要么员工跟中层经理的矛盾激化，最后导致员工辞职；要么员工与中层经理的关系日益冷淡，出现消极怠工，中层经理的管理成本会增加。第二种是放纵行为，员工出了错误，但是没有相关的明文规定，中层经理很随意地说一句：这件事就到此为止，下不为例。这种行为所产生的后果就是相同的错误还会重复出现，而且你再想用制度约束员工时，就会显得非常困难，然后中层经理就要在老板批评和员工不争气之间不断地自我煎熬。

没有制度可供参照，不等于这个问题就没有办法处理了，中层经理应当以基本原则为依据来处理眼前的问题，再制定合理可行的制度和规范，然后按照规章制度抓好落实。

有一家做信息系统的公司，收到了一个客户要上一套设备自动化管控系统的意向需求，一位售前工程师把项目介绍与报价传给了客户，但是这家客户有点心术不正，一方面向这位售前工程师称赞项目很好，他们的购买意向很高；另一方面不断询问技术操作细节，试图获取更多的信息。这位工程师比较年轻，没有经验，再加上拿单心切，就把很多操作细节在电话当中都告诉了对方，结果这个客户最后却不做了。

项目经理等了很长时间，这个项目依然没有成交，于是就询问这位售前工程师怎么回事，当他得知这位年轻人把很多技术操作信息告诉客户之后，勃然大怒地说：“你真是太傻了，中了人家的圈套都不知道，哪有不签合同、不付定金就告知操作细节的？”售前工程师也年轻气盛，对部门经理说：“我怎么知道这个客户这么阴险，公司也没有一套规范文件告诉我应该怎么做啊，这事难道都怨我吗？”经理一听更来气了，接着说：“不懂就是不懂，不懂问我呀，你为什么不问我，你认为自己很了不起吗？”售前工程师也不服气地说：“什么事都找你，你一天到晚都不在公司，即便问了你，你有时候这么说，有时候那么说，自己前后说的都不一样！”

如果你是这位项目经理，你应当怎么看待和解决这个问题呢？(www.daowen.com)

首先，员工出了错，要从自己身上找原因，这是解决问题的前提——是我平时没有把与客户谈判的经验传授给员工，没有给员工讲解成交过程中的风险控制，更没有做好这方面的规范文件，让员工有章可循，这事不怨你，是我没有把规定做好，这是我的问题。

其次，静下心来，仔细分析类似错误产生的原因和正确的操作方法，结合自己的成功经验，做出制度、流程和操作工具，与员工和相关部门经理商定后颁布实施。先让员工试行，如果有效就立即推广，员工再问自己怎么办时，就要求员工一律按照规定程序办。

最后，目前没有制度，或者来不及建立制度，应当按照原则去处理。用什么原则去处理呢？其实商业原则很简单，就是平等尊重、价值交换、互利共赢。公司虽然没有客户商务谈判的程序文件，但我们应该坚守基本的商业原则，客户对我们的产品有意向，我们向客户提供基本的产品介绍，这是一种正常的等价交换关系。但是如果客户再索要具体的系统信息，这些是我们的商业机密，不签合同不付款，坚决不能交给客户。我们可以做出承诺，如果客户不满意，可以少付款，出现损失后我们负责赔偿，但是绝对不能在没有签约付款的前提下，就把不应该给客户的产品和服务提前交给客户，这是不对等的商业关系、不能共赢的商业关系，是不可能长久的。有制度规定，就按照规定执行，没有制度规定，就要按照商业原则处理。

制度建设需要一定的时间和程序，但是坚持原则是随时随地可以做到的。因此，在制度不是很完善的中小企业，中层经理应当随时给大家讲解公司的价值观、原则和做业务的行为准则，用文化价值观来帮助员工度过制度的“空白期”，以弥补制度建设的不足。