本小节将给到你两种方法处理顾虑。第一种顾虑确实解决不了，那我们就用“坦诚面对问题，用其他价值淡化弱点”的方法；第二种顾虑是可以解决的，我们就用“SC-SC”法来处理。

潜在客户最感兴趣的第一是他自己，最后是他自己，永远是他自己。

当潜在客户开始和你分享他的顾虑和不愉快的经历时，你要认识到这就是你们之间建立信任的机会。鼓励他，让他把他的问题全部说出来：“然后发生了什么？”“哦，那你做了些什么？”如果可以的话，就一直说这样的话：“我完全理解你的感受，如果我是你的话，我也会有同样的感觉。”有时，他真正想要的就是有人理解他，被他人理解的需求是人际关系亲密的基础，它也总是伴随着良好的销售关系。精英销售常被客户们描述为：“他真的了解我的处境。”

小练习

找一位搭档，你们两人一位是A角色，一位是B角色，双方开始辩论，一共5分钟时间。A方观点：在销售中，客户开发比客户跟进技巧更重要。B方观点：在销售中，客户跟进技巧比客户开发更重要。

你说服对方接受你的观点了吗？在课堂中，一旦有学员说：“我说服了对方。”我就会去问对方是否被他说服了，对方的回答往往是“没有”，为什么呢？有人说时间太短，时间短我同意，但如果再给你15分钟，你就一定能说服他吗？也不一定。问题的关键是用辩论的方式真的可以有效说服对方吗？回忆我们在处理客户顾虑时，我们都在干嘛？我们经常是在跟客户做解释，我们经常说：“（不是这样的）让我跟你解释一下。”辩论不是一种有效的沟通方式。在辩论赛中，双方没有人会被对方说服，辩论赛当中需要说服的是第三方，需要说服的是评委，所以辩论并不是一种有效的沟通方式，因此在处理客户顾虑的时候，你不能去反驳对方的意见，哪些行为是变相的“反驳”呢？解释、辩解、争论都是一种反驳，是无效的沟通。那如何来处理客户顾虑呢？

第一种方法简称“坦诚面对法”，它适用于客户顾虑是我们目前解决不了的问题。它有三句话术。

如果你从客户的肢体语言，或者是表情动作，又或是客户回答问题的方式中发现了客户有顾虑，这时你得通过提问了解客户的顾虑是什么。比如：“在服务方面您具体的期望是……”这是第一步，提问了解客户的顾虑，提完问题以后一定要去倾听，尽量让客户说完，不要去打断他。

“售后服务的确很重要”，一定要去理解客户的顾虑。

比如，可以这么说：“我们此前沟通的你喜欢我们的abc等价值，那综合看来您是否还仍然愿意考虑我们的产品呢？”

在使用这个话术的时候要特别的注意，首先，我们客户的顾虑是真实的，也是我们确实做不到的。其次，要建立在我们对客户需求非常了解的基础之上，最好能知道她对这些需求的排序，虽然我们做不到这一点，但是它不是客户需求中非常重要的一点，如果这点正好是客户最看重的需求怎么办？没有办法，有可能当初你在筛选目标客户的时候方向就不正确，或者是当你发现他不是你目标客户的时候，你没有及时放弃。销售当中也经常有一句话叫作“损失最小的失败者是最早退出项目的，而最后一个退出的是损失最大的。”如果知道自己要丢单，那早丢肯定比晚丢要好。

举例来说明我是如何应用上面的三句话术的。

我们公司的产品是提供一种人力资源的服务项目，价格不是行业内算低的，大概属于中上水平。当时，我谈的一家客户是有合作供应商的，前面沟通的挺好但一直拖着没有签约，我准备向客户了解原因，我说：“对于我们之间的合作，您还有什么想法吗？”客户说：“如果更换供应商的话，你们的价格比我现有供应商要高，我跟公司比较难交代，如果你们能做到跟他们一样，那我们可以马上签约。”我是这么回应他的：“的确哈，价格的确是很多企业考虑的一个重要因素，非常理解。”不过，我也知道按客户的情况，我们的价格几乎也没有下降的空间了，那我该如何向客户体现出价值来淡化我的“弱点”呢？我说：“我们的价格高的原因是因为我们的成本高，成本为什么高？为了保证降低差错率，我们的客服人均的服务人数仅为行业的2/3，差错率减少正是员工满意度提高的原因，您对现有供应商不满意不就是因为这个吗？如果我们的服务品质跟他们一样，估计您也不会做更换，成本提升换来的是服务品质的提升，它保证了我们可以提供向您承诺的服务。您觉得如果是这样，是否还会考虑和我们合作？”我在这段通话当中，强调了他在意的服务品质是他需求当中非常重要的一点，也解释了我们的价格高的原因，从而淡化了我们的弱点，成功地处理了客户的顾虑，最后客户还是跟我们合作了。

小练习

练习一

用“坦诚面对法”练习处理客户的顾虑，某真实客户案例（见附录参考答案⑩）。

客户背景：公司的人员流动力比较大，在全国各地都有一些员工的劳动仲裁的案子，如果他们自己去处理的话，成本是比较高的，他们要出差到当地，而且对当地的法律法规也不是特别清楚。产品是社保缴纳+代发工资服务，客户现有的供应商可以帮他们垫付工资，账期大概是20天，我方不能垫付工资，但我方可以提供额外的一些服务，比如免费的法律咨询，还有代为出庭劳动法的争议案件等等。请用“坦诚面对法”的三句话术来处理客户的顾虑。

练习二

用“坦诚面对法”练习处理客户的顾虑。客户顾虑确实是自己的一个弱点。

两个人一组，总共进行两轮，轮流扮演销售人员和客户。把自己此前写下的“客户表达过的顾虑”的纸条交给练习的伙伴，假定该顾虑确实是个弱点，你或者你的公司无法短期内解决该问题，对方扮演客户表达纸条上的顾虑，你扮演销售。在练习的过程中，客户的扮演者要反馈三个技巧步骤是否都使用到了，是否展现了坦诚，每一轮的练习是3分钟的时间，总共6分钟。

接下来，我们来说说第二种处理顾虑的方法——“SC-SC”法，它适用于客户顾虑是我们目前可处理可解决的情况。(www.daowen.com)

记得有一次我去商场买化妆品的经历。我经过A柜台时看到他们正好在搞促销活动，看了一眼力度还挺大，比平时便宜了很多，想想自己家里的化妆品也用得差不多了，可以考虑买一套。不过，一般我买东西也不会只看一家，所以当对方问我要不要时，我说考虑考虑。这时，营业员也没多说啥。随后我来到了B柜台，A、B两个品牌差不多的定位，平时价格也差不多。B柜台的营业员也拿出了一套正在搞促销的化妆品，我看了以后觉得不满意，为什么呢？两家产品其实差不多，B的价格比A贵了不少，正在我准备离开并返回A柜台时，B柜台营业员也问了和A柜台营业员同样的问题，他说 ：“您要不要来一套？”我说 ：“再看看吧。”“再看看”意味着什么？B柜台营业员厉害就厉害在这里，他发现我似乎有顾虑，马上就问道：“您对我们这个产品还有什么不满意的地方吗？”他这么一问呢，其实我并不想回答他，但想想他也为我忙前忙后了好一会儿，于是还是如实相告了：“你们价格太贵了。”“价格太贵了”是个表象的问题，他接着说道：“我非常理解您的想法，对客户来说价格是肯定要考虑的因素，不知道是什么原因让您觉得我们价格贵呢？”“价格贵”是一个人的认知，未必一定是事实，人的认知都可能产生偏差。于是，我把刚才去过A柜台的事告诉了他，我说：“A柜台东西跟你们差不多，但是你们贵了不少。”当我说完后，只见他打开了一个柜子，从柜子里面取出了一套包装很精美的小样，他说：“这个是我们VIP客户才有的，今天您是我开门的第一个客户，我也非常希望能够做成您这笔生意，我给您特别申请一套VIP客户的礼品吧，您看一下这些您喜不喜欢？”哇，这么多小样，还有我特别喜欢的眼霜。我大概算了一下，这些赠品的价值加进去的话，性价比反而是B柜台更高呢。结果，我当场刷卡购买了B柜台的产品。B柜台营业员正是用“SC-SC”法完美地消除了我的顾虑。

我们来看看上面案例中B柜台营业员是如何使用“SC-SC”法的。

“SC-SC”使用前要先学会观察，及时发现对方有顾虑，一旦发现，马上要用提问的方式了解对方当下的顾虑是什么。“SC-SC”中第一个SC的含义：S代表share同理心，话术是：“是的，我很理解您的想法，其他的客户也曾经提到过这一点。”表示对客户的理解，此时客户已经感觉到被接受了，所以接下来他会更愿意去说出他内心的真实想法。C是clarify探索，话术是：“是什么原因让您有这样的想法呢”。不要觉得这句话是多余的，如果不知道背后的原因，我们就没有办法真正解决这个问题。比如刚才我说的“价格贵”，“价格贵”背后会有不同原因，“价格贵”可能是因为我的预算有限，如果他没有办法给降价的话，我就不是他的目标客户；“价格贵”的原因也可能是比别人贵，这时他也不一定要降价，可以提供一些增值的服务给我，或用其他有价值的东西做交换，就算降价也要知道降多少合适；又或者我的“价格贵”是一种错觉，是我计算错误了呢？

“SC-SC”中第二个SC的含义：S是指story故事。在这里，我们要讲一个第三方的成功故事。刚才买化妆品的案例中B柜台营业员没有讲成功故事，但他用自己的行为告诉了我他的处理方法是什么，第三方成功故事的话术是这样的：“我有一个客户有过跟你一样的想法，后来我们是这样这样帮她解决的……”C是confirm确认，一定要跟对方来个终极确认：“您觉得这样处理可以吗？”很多时候，必须要通过确认的方式来看客户的顾虑是否在当下被我们处理掉了。如果未被处理掉，你可能需要再使用一次“SC-SC”。

某客户已经进入到快签约的阶段，对我方的方案也是比较认可的，可是，客户迟迟未签约，他说：“快到春节了，我们比较忙啊，春节以后再说吧。”明显客户现在可能有什么顾虑，当然，春节前也可能真的很忙，还有没有其他原因导致拖着合同不签呢？我问他还有没有其他什么原因，他说：“现在真的是人手不够，咱们这个人力资源产品是要做系统对接的，可是系统对接的话呢，就需要我们人力资源部的人先要熟悉你们的系统，我们还要培训其他部门的人，另外，我们还需要把之前的一些数据录入系统，年前实在来不及啊。”确实没错，一般在合作的前三个月，客户方的工作量是增加的，虽然他们知道跟我们稳定合作后的效率肯定是提升的。他告诉我说，确实没有其他的原因了，就是人手不够。我说：“我很理解您的想法，很多客户都会出现害怕前几个月忙不过来的情况，我们曾经是这样帮客户解决的，我们派实习生常驻客户公司2-3个月时间，这期间，我们帮助对方做培训和系统录入的工作，让客户很快适应这套操作流程，以最快速度帮助客户渡过磨合期，一旦进入稳定合作期工作效率就被大大提升了，再也不会出现连年假也休不了的情况了，不知道您觉得这种方式可行吗？”当然我也强调了如果年前不能签合同，实习生的资源可能就保留不了，客户想了一下，觉得这个主意非常不错，双方就在1月1号之前签约启动了。

小练习

针对你目前正在跟进的一个客户，列出处理客户顾虑的话术，根据客户顾虑用“SC-SC”法处理客户的话术，至少要练习三个客户。

最后，再补充几种常见的顾虑情境，特别是对价格敏感的客户如何应对的方法，供参考。

1．没有说出来的反对意见

你在销售过程的早期阶段和客户建立了非常棒的关系，你让潜在客户最终给你反对意见就会相对容易一些。当潜在客户不愿意继续往前推进销售，也不愿意告诉你为什么时，你可以问他：“看起来还有些问题让你犹豫不决。你能告诉我是什么问题吗？”

2．当价格阻碍成交时，愿意支付和有能力支付是两码事

他们之所以告诉销售人员价格太高只是根据他们过往的经验，他们发现这是最容易把一个销售人员打发走的方式。你要找到能将你的产品区别于其他产品的非价格因素，然后把你的销售陈述集中在潜在客户能获得的好处上面，而不是他支付的价格。价格几乎从来不是客户购买的主要原因，你们中谁只买最便宜的东西？

3．在合适时机适当的谈论价格

如果潜在客户坚持现在就要知道价格，你可以说在了解他的具体情况之前你不清楚到底是多少钱。“我就可以给您一个相对准确一些的报价，您介意我问您几个问题吗……”

我曾对我的客户说：“我想知道你是否希望自己的公司在接下来的六个月内销售业绩迅速提高20%~30%呢？”对方经常是销售经理或总监，他们总是很忙，没多少耐心，一般会总是：“要多少钱？”如果我马上报价，他们就会立即说：“我现在付不起这么多钱。你可以寄一些材料给我，如果需要的话我们会再和你联系。”我很快就解决了这种价格问题，在电话中，我不会给出我服务的任何信息，对价格也只字不提。当潜在客户问多少钱时，我就这样说：“啊，这是个很有意思的问题，如果这个培训项目对你来说不合适的话，就不需要钱。”电话那头会出现一阵沉默，接着他会说：“你是什么意思，不需要钱？”我坚定的回答：“如果您不喜欢的话，是不会购买的，对吗？”他会说：“你说得很对，我当然不会！”然后我会继续说：“如果不购买的话，当然就不用钱了。如果您现在有几分钟时间，我可以大概跟您说一下其他公司销售团队遇到的问题，然后由您来决定需要继续做深入沟通，您看可以吗？”

4．“您做出购买决定只考虑最低成本，而不关心这个产品的质量、耐用性、吸引力、便捷性、服务、后续支持、保质期或者产品的使用寿命吗？”

价格和成本之间有着重大区别。价格是你一开始购买这个产品要花的钱，成本是在这个产品的整个使用寿命中你要花的钱。价格和成本是对付价格问题的关键。如果你销售的是更加昂贵的产品，你必须用它整个生命周期的成本来向客户陈述。用漂亮的数字、无懈可击的推理方法，把潜在客户的注意力从最初的价格标签转移到他真正能获得价值和付出的成本上来。

你走到门边，把手放在门把手上，就好像要开门离开一样。这时，看起来像经过了一些思考一样，你转向潜在客户，说：“在我离开之前，顺便问一下，你能否帮我个小忙？如果你告诉我在这次销售陈述中我有什么地方做得不妥，对我拜访下一个客户将非常有帮助。你不购买的真实原因是什么呢？”然后保持沉默，微笑。通常，这个现在已经完全放松的潜在客户，会给你真实的原因。此时，你可以将手从门把手上拿下来，对他说：“这是我的错，很显然我没有向你解释清楚我们的这个项目。如果占用你几分钟，我会向你解释清楚我们在这方面是如何做的，然后你再做最后决定，可以吗？”

事实证明，这种方式非常有效，在最后关头尝试一下吧，说不定可以帮你拉回一个大单。