第一动机是人们购买的基本原因，你的产品或服务能满足他的最低要求。汽车必须能够驾驶，照相机必须能够拍照等。

第二动机是人们购买的具体原因，这些原因是你的产品和他人的产品能够区别开来的一些附加因素，它们引发情感回应，最终带来购买决定，是某些特别的好处。比如，在租用办公室时，第一动机是在质量的前提下，停车位多少、大厦的吸引力、附近购物的方便性等。第二动机就更加精细了，涉及大厦的品牌、其他租户的质量、距离其他股东的家有多远等。80%的办公室与公司总裁住所的距离都在5000米之内，这是个很微妙但却至关重要的因素。

关注客户的敏感点，你可以提问：

“如果你购买我的产品的话，你希望这个产品能为你做些什么？”

“什么情况下你才会义无反顾地使用我的产品？”

在说服客户的过程中，向他们提供购买之前需要了解的信息至关重要。记住：人们在感到困惑时会说“不”。但是你说的话永远没有客户自己说的话对他们更有说服力。无论什么时候你向客户提问题，他们都会在心里回答一遍，即使他们有时候不会说出来。

客户经常会向自己提问题，不管是不是他们内心的想法都会说出来，常见的问题比如：这笔单子划算吗？要花多少钱？这个销售是不是在浪费我的时间？这家公司会不会履行承诺？这个销售真的了解我的情况吗？

你无法控制客户如何回答这些问题，但是，你能影响他们问自己什么问题，这样，他们就能给出让你满意的答案。这就是提问的力量！如果你能让客户向他们自己提出合适的问题，接下来就更有可能听到他们说出你想听的答案。总而言之，在销售过程中，谁提问，谁就掌握了整个对话的主动权。

这个世界属于擅长提问的人。由于人们害怕失败和被拒绝，大多数人不敢要他们想要的东西。成功和幸福取决于你去要你想要的东西的能力和意愿。你要积极地、高高兴兴地、礼貌地、满怀期望地去要更多信息，去做销售拜访，去问客户迟迟不购买的原因，去问客户的真实想法是什么。在你经过所有努力终于把销售带到了最后一步，一定要推动客户做决定。最重要的是，也要敢于结束那些say no的订单。

当然，提问和倾听是一对“孪生姐妹”，如果你向客户提问后却表现出没有认真听的样子，那你的问题就不会对拿到订单有什么帮助。

“说”常常效果不好，但是我们销售人员却为什么喜欢说？有一个研究结果表明在一个小时的时间里面，销售人员说话时间占了80%，而客户说话的时间不超过20%，即便是在销售人员倾听客户说话的那20%的时间里面，其实也没有真的在听，很多时候他还在回味刚才自己说过的话，或在思考下一步应该怎么说。既然我们销售喜欢说，那说明“说”一定有它的“好处”。因为“说”让销售人员感觉讨论能够快速进行，可是对于达成销售结果真的更快吗？还有人说：“我觉得‘说’更容易、更安全。”因为“说”可以脱口而出，也可能不必深入的思考，可是对于获得客户的承诺更容易吗？也有人说：“‘说’更安全。”“说”的时候销售人员掌控讨论，而提问则给了客户掌控的机会，从而让销售人员感觉风险较大，可是对于维护长期关系更安全吗？客户是否喜欢被强加许多信息？究竟什么样的方式是有效的？我们来做一个体验活动叫作“我要去西藏”。

小练习

如果你想去西藏旅行，请写出你的原因：

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

我发现很多人都想去西藏或者去过不止一次西藏，可是他们背后的原因却不尽相同，有人说为了欣赏美丽的风景，有人说为了了解藏传佛教，有人说为了读万卷书行万里路，也有人说为了散心释放压力，有人是陪朋友去，有人喜欢做背包客，还有人说锻炼自己的吃苦能力等等。你会发现几乎没有两个人去西藏的原因完全一样，客户的需求和背后动机也是一样，可能没有两个客户是因为完全一样的理由来选择你的产品。今天，你是一名销售，你要帮助客户解决问题，如果你不了解客户背后真正的原因和动机，又如何能帮客户解决问题呢？

接下来，我们再来看看问题的两大分类。

如果你能够在有限的时间之内学会精准的提问，首先需要准备的一个有力武器叫作“提问清单”，你还得搞清楚问题的分类，以及在什么时候该多问哪一类问题。

记得那次我去济南做一个公益培训，我给同学们出了这道题，我说：“猜猜老师在想什么？我纸上写了13个字，给大家12次提问机会，看能不能猜出我写的这13个字是什么，但有一个条件：不能提问“你纸上写了什么？”诸如此类的问题。我给了同学们一点准备时间，他们是这么问的：

1．“老师你提的问题是生活中很常见的事情吗？”我说：“是我在现在比较关心的事情。”

2．“是对事物的问题还是对即将产生的行为想法？”我想了一下：“是个客观的问题，什么时候的行为产生影响还不确定。”

3．“是吃穿住行哪个方面？”我回答：“和吃穿住肯定没关系，和行有一点关系。”

4．“是和下一次的公益行为有关系吗”？答：“和公益没有关系。”

5．“和当今的形势有关系吗？”答：“没有。”

6．“和家人有关系？”答：“也没有。”

完了，如果这么问下去的话，100个问题都可能猜不出来，大家有没有发现提问的一点规律？

7．“能给一个话题的范围吗？”答：“和旅行有点关系。”

8．“非常私人的方面吗？”答：“私人的事怎么会拿到课堂上做练习呢？”我反问道。

9．“是一个人去做，还是大家一起去做？”答：“一个人就可以了，大家一起去也行。”

10．“是关于国内旅行还是国外旅行？”答：“国内。”

11．“是下一次什么时候来济南吗？”答：“不是。”

12．“是关于选择的吗？”答：“不是。”

我说再多给大家最后几个提问机会，同学们争先恐后举手。“是关于一个确定的景点吗？”我说：“不是。”还有同学问：“是什么时候出去玩吗？”答：“不是。”“是时间的选择还是地点的选择？我说：“地点是确定的呀。”“是最近有什么旅行计划吗？”我说：“我确实计划去旅行，但不是我写的问题。”“确定的地点是哪儿？”我说：“敦煌博物馆。”这个问题感觉怎么样？ “有时间限制吗？”我说：“没有限定什么时间去，是先了解下情况。”“是怎么去吗？”“不是。”“是几点关门吗？”“不是几点关门，但非常接近了。”最后，有个同学问“是营业时间吗？”我说：“是的。”其实，我这张纸上写的13个字是：“敦煌博物馆的营业时间是几点？”

你觉得以上哪些问题提得好？好的问题有什么特点？有些问题是不是大大缩小了回答范围？其实问题本身没有好坏之分，而是要看你提问的目的是什么。在刚才的这个活动中，你是否需要先缩小范围？那应该问什么样的问题呢？比如，刚才有几个问题它是同一个类型的，像“和家人有关系吗？”“和当今的形势有关系吗？”“是和下一次的公益行为有关系吗？”这些问题我的答案会给什么？我的答案只会给“是”或者“不是”，这是同一类型的问题。另外一些问题同学们是怎么问的呢？比如：“能给一个话题的范围吗？”我说 ：“和旅游相关。”“确定的地点是哪儿？”我回答：“敦煌博物馆。”这两个问题是不是属于同一类型的呢？提完这类问题，我一般会给对方一个答案，而不是“是”或“否”。

我们可以先把问题分成两大类：开放式和封闭式。你需要知道在什么情况下问开放式的问题，什么情况下问封闭式的问题。

有一次，说到一个体育运动的项目，同学们就猜：“是游泳吗？”我说：“不是。”“是羽毛球吗？”“不是。”“是乒乓球吗？”“不是。”“是跑步吗？”“不是。”“是打篮球吗。”“不是。”……其实问了这么多，你只要问一个开放式的问题不就行了：“老师，是什么体育项目呢？”结果你问了一堆的封闭式的提问。

让我们来区分一下封闭式和开放式的问题。如果这个问题的答案是一道选择题或是一道判断题的答案，那它就是封闭式的提问。比如“是不是”“是这个还是那个”我只会回答“是”或者“否”或者是在你给我的选项当中的一个，这类问题都是封闭式的提问。那么，开放式提问有什么特点呢？一般来说它是5W、2H的问题，哪5个W呢？Why、Who、What、When、Where。2H呢？How，How much或者How many的问题，这些都叫开放式的提问，开放式提问也称之为记者式提问。为什么记者提问一般喜欢问开放式的问题呢？这跟开放式的问题的特点有关。开放式的问题，就是鼓励对方自由地回答，可以尽量让对方多说，会让对方感觉舒适。因为你没有限定、控制对方在一个范围之内回答问题，而且我们还可以获得大量的信息，可以迅速缩小问题范围。可是它也有局限，比如开放式问题可能耗时更长，对方有可能收不住。开放式问题的局限还有什么呢？容易失去重点。聊着聊着，引出的话题越来越多，最后难以确认需求。你有没有发现，如果刚才想要猜出我这13个字写的是什么，你一定少不了要问我至少一个封闭式的问题来和我确认。作为一名销售人员，你是否擅长在一次拜访或者沟通结束的时候，问一些封闭式的问题来和客户确认本次谈话重点呢？因为封闭式的问题也有他的优点，比如能让你谈话更加高效。因为被你限定在一个回答范围之内了，容易聚焦重点，易于确认需求。一开始，你可以多提开放式的问题，因为你要收集信息：“您对这个项目有哪些要求”？“您期望这个项目怎么做呢”？最后，沟通快结束的时候你需要来一个封闭式的问题：“我们刚才聊到了您的需求和您选择的标准，您说了某某，您看是这些吗？”当然，封闭式的提问也有它的局限性，比如说谈话会受到限制，客户会感觉到有点压力，信息获取是有限的，因为你框定了一个范围。如果时间紧迫，或者时间快结束的时候，是需要问封闭式的问题尽快收尾的，所以提问本身没有好坏之分，要看使用的场景和提问的目的（如图6-4所示）。

图6-4　开放式和封闭式提问优势与局限

我的一位朋友在一个面包店工作。有一次，他做一个客户访谈的调研，想了解客户喜欢的口味和客户对面包的一些要求，他是这么问的：“您喜欢什么样的面包？”客户说：“口味好，颜色也好看的。”他说：“我明白了，谢谢。”回去以后，老板就问他：“什么叫‘口味好’，什么叫‘颜色好看’？”他才发现，其实他提问没有提到位，还是很模糊。

如果你是他的话，当客户告诉你喜欢口味好颜色也好看的面包，你需要怎么继续提问呢？“您说的口味好是指？”“您说的颜色好是指？”请问，这是开放式还是封闭式的问题？这是开放式的问题。到最后，你别忘记要跟客户再来个确认，怎么提问呢？“刚才您说到，您对口味好和颜色好的定义标准是某某，您看我理解得对吗？”这是开放式还是封闭式的提问呢？没错，这是封闭式的。学会提问，对一名销售来说是真正地去学会了解客户的需求，以及探寻客户需求背后的动机，只有这样，你才能够真正给到客户他想要的解决方案。

让我们来总结一下，提问的目的是什么？更精准了解客户背后的动机，可能帮助客户更好地解决问题。

提问的时候你觉得遇到的障碍有哪些？可能会觉得问比说更容易，但效果往往差强人意，所以要学会提问。

你有没有准备过提问清单？学会准备提问清单，根据提问目的和时间安排，有意识练习自己开放式和封闭式提问的技巧。

本小节将和你分享以下内容：

1．提供一份提问清单范例；

2．提供一个提问清单工具。

如图6-5所示，这张图你肯定很熟悉，这是一个成语故事，叫作盲人摸象。当你没有看清全局的时候，如果摸到大象的身体，你会觉得它是什么呢？一面墙？如果摸到大象的耳朵，你会觉得是什么呢？一把扇子？或者摸到大象的尾巴，你会觉得这是一条蛇吗？这个成语故事给你什么启发？哪怕是给孩子补习英语的一次采购，可能也不是一个人就说了算的，爷爷奶奶、外公外婆、爸爸妈妈可能全部都要参与进来。爷爷奶奶的想法是不要让孩子太累，不希望强度太大了；外公外婆要负责接送，希望不要离家太远；爸爸妈妈希望效果好，希望全外教；甚至连孩子自己也可能会对最终的决策产生影响，比如喜不喜欢这个老师。越来越多的销售项目在今天变成多部门多人决策，老板也习惯让多部门分权制衡，这就给销售的提问带来了新的难度，我们不是对某个人提好问题就可以，我们要对项目中所有决策影响者提问，分别了解他们的想法。

图6-5　盲人摸象

面对客户的不同角色，你一般会问哪些问题呢？比如说，客户组织的目标以及业务的现状是怎样的？客户的认知与期望是怎样的？客户的动机和需求是什么？客户的预算情况等等，还有呢？客户的决策流程是怎样的？项目的进度和时间表？公司组织架构与绩效目标决策影响人有哪些？有哪些参与项目啊？可能会有一些什么样的变化吗？方案和客户的期望之间有什么差距？有哪些竞争对手？你在客户心目当中到底算什么样的地位？还有其他的一些未知信息。这些问题需要在项目的不同阶段，对不同的人去问。比如你要了解企业的战略目标，你问基层员工他会清楚吗？哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？这些都需要你做好相应的准备。

如表6-2所示给到你一个问题准备清单框架表。这个问题清单表可以分为两类，一类是有关客户个人认知与期望类的问题，我们统称为概念类的问题，什么叫概念类的问题呢？“概念”这个词其实来自西方，“概念”等于认知与期望。认知是指人们获得知识或应用知识的过程或者信息加工的过程，这是人的最基本的心理过程，它包括感觉知觉、记忆、思维、想象和语言等等。人脑接受外界输入的信息，经过头脑的加工处理转化成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的过程，也是人的认知过程。人的认知能力与人的认知过程是密切相关的，可以说认知是人的认识过程的一种产物，认识过程是主观客观化的过程，即主观反映客观，使客观表现在主观中，简单地用一句话来说明什么是“认知”，就是“我认为、我相信、我觉得”。它虽然是建立在客观的基础之上，但是对同样的一个客观的事实，每一个人的认知，可能完全不同。比如图6-6所示中，你看到的是什么？有人说是一个鸡蛋，有人说是0分，有人说是字母O。人们的感觉认知可能是完全不一样的。

表6-2　问题准备清单框架表

图6-6　你看到的是什么

你觉得汽车空间大好不好？是不是优势？有人说“是”有人说“不是”。看到没有，人们的认知产生了差异。面对同一个客观事实，人们的认知可能是不同的，那人们的认知和事实哪个更重要呢？实际上，人的认知大于事实，人们是根据认知做判断和购买决策的。客户的认知就决定了他眼中的“事实”是什么。一种事实是客户真的不需要，一种是客户认为他不需要，而事实是“他是需要的”，客户的认知有偏差了怎么办？如果客户真的不需要，那我们就要允许客户say no，但如果客户的认知有偏差，那么你就需要引导他说服他自己，改变他的“认知”，发现“事实”，通过什么方式来影响？提问就是很好的方式。比如客户不觉得现状不好，你怎么引导他改变认知呢？“和您同行业的客户告诉我，他目前遇到三大问题……不知道这些问题您是否也遇到过？”这时客户很可能被你引导到发现自己存在的问题，从而改变认知。

再来说说客户的“期望”。期望是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案、方法、能力大小的预期，其实也是客户对于他这个项目做成以后的一个目标和希望。以上就是认知和期望的含义，统称为客户的概念。所以提问清单第一部分“客户的概念”比第二部分“信息类问题”更重要，它是客户的主观认为，是客户的感觉，客户的想法，决定了客户是否购买的关键。

如表6-2所示，下半部分是信息类的问题，它更多的是偏客观类、事实类的问题。清单准备要分为这两大类。除了要关注到提问时分主观和客观类问题外，还要关注这些问题提问的时机和对象（有关“客户角色”请详见第3招的相关内容）。

如果你不准备问题清单，可能出现什么状况呢？比如“想哪儿问哪儿”，你很有可能会忘记提一些问题，当你要给客户做方案时，突然感觉有些信息不清楚，你会怎么做？你可能会打一个电话给客户，可是电话刚刚挂断，你突然想起还有一个问题没问，这时你不好意思再打电话了，你很有可能以自己的认知去代替客户的认知，瞎蒙一个写上去呗。自我感觉差不多，其实可能差太多……这样的方案匹配度可想而知。如表6-3所示为问题准备清单示例，供你参考。

表6-3　问题准备清单示例

当我们开始一次拜访，一般性我们都从寒暄开始，为什么寒暄？寒暄是不是为了暖场？暖场的目的又是什么？是为了让谁多说，你还是客户？接下来，我将把开放式和封闭式问题再细化为销售中的四类提问话术，按一次销售拜访这四类问题出现的先后顺序，将问题分为如下四类，再分别说说它们的适用时机和使用要点：

1．暖场开放类问题；

2．确认封闭类问题；

3．信息收集类问题；

4．想法感受类问题。

第一类是暖场开放类问题。如图6-7所示，很多人暖完场就直接切入正题了，这样会显得比较唐突，也可能对方还没反应过来，显得有些以自我为中心，所以在进入正式话题前我们要插入一类问题，叫作确认封闭类的问题，确认什么，如何确认？我们要就这次会谈的时间、会谈的目的、过程和收益进行确认，也就是之前的3P进行确认。比如说：“王总你好，今天下午我会占用您大概一个小时的时间，主要聊聊您比较感兴趣的有关于培训体系优化的问题。在这个过程当中，将请您介绍一下您对培训体系优化的一些期望和想法，然后我会给您分享咱们这个行业的成功案例，对您来说可以了解同行业的一些做法，同时也可以再细化一下您的需求，对于我们来说呢，能够更深入了解您的需求，以便做出更有针对性的方案，更好地服务于贵司，您看如果这样安排的话可以吗？”

图6-7　四类销售问题

“您看这样安排的话可以吗”就是一个确认封闭类的问题，一定要在暖场和进入正式话题之间给对方来个确认，所以第二个出现的是确认封闭类的问题。当然，确认封闭类的问题无处不在，只要你觉得当下需要“确认”，都可以提出，你会发现它可以穿插在不同的地方。当我们切入正题后，我们需要收集信息，这时会重点提“信息收集类问题”。最后，在拜访或沟通结束前不要忘记提“想法感受类问题”。什么是“想法感受类问题”呢？就是了解客户内心真实的想法的问题。为什么我建议你在后面再来提问这类问题呢？一开始，我们需要去跟对方建立信任，当我们还没有建立足够信任时，我们最好多问一些客观类的问题，对方更容易回答。当客户感受到了我们的专业、可靠，关系也拉近以后再问想法感受类问题，我们更容易拿到真实的信息。

四类问题都问完后，不要忘记再做一次最后的确认总结，比如：“王总，今天我们主要谈了以下几个问题，1……2……3……有关对于未来的期望，您谈到……有关于下一步的行动，您谈到……您看是这样的吗？”这就是确认封闭类的问题。接下来，我按这四类的顺序，分别和你分享一下每类提问的关键点。

请思考一下：你平时是如何暖场的？

有一次我陪着一个销售拜访客户，这个客户的走廊两边都贴满了各类团建活动的照片，我的销售边走边说：“哇！张经理，你们的团队凝聚力好强，公司氛围真不错啊！”我发现，当时客户不知道应该如何回应他，气氛反而显得比较尴尬。后来才知道，其实这是一个联合办公点，这些照片是其他公司的。其实，当你这么说的时候，客户也知道你是在寒暄，是在套近乎，客户经常只能回应：“呵呵，是的，谢谢。”然后，又陷入了更“冷”的境地。(www.daowen.com)

你有没有这样赞赏过对方：“李小姐没想到您这么年轻有气质啊！”如果对方真的很年轻很有气质，这么说的销售肯定不少，她会有什么特别感觉吗？如果她其实根本不是，而你非要这么夸的话，你觉得对方会有什么感受呢？回忆一下我们平时是如何暖场的？有些时候，我们会从对方感兴趣的话题开始，也会从此时此刻的观察开始，也可能从该人的业绩和特长开始，寻找共同的兴趣点或者是熟人以及客户关心的新闻，这些方式不是不可以，但往往我们说完以后，客户会回复“谢谢”两字，然后需要我们接着找其他话题。再说，未必客户感兴趣的这些话题你都很擅长，所以建议你尽量不要用陈述句去暖场，尽量提问开放式的问题来暖场，这样就可以很好地让客户把话接下去，让他说得更多，场子就变暖了。

有一次，我约到了一个企业的CEO，他告诉我最多给我15分钟的时间，这种情况我应该如何开场呢？去之前我提前做了一些功课，了解到这位CEO的背景，他在所在行业很有知名度，我是这么开场的：“李总，久仰大名，您在咱们这个行业做得实在是太成功了！您是怎么做到这么成功的呢？”真没想到，就这一个问题，客户一口气回答了我整整45分钟的时间，从他进这个公司开始说起，后来如何培养了整个团队，然后又是怎样一步步做到现在的这样一个成绩，好几次，我都看到他眼中闪烁着泪光……后来，我又趁机提了几个有关业务方面的问题，而且都是开放式的问题。结果，我们那次会谈整整谈了一个半小时，离开的时候，感觉到客户还意犹未尽，也许平时很少有人问这些问题吧，他真的太需要机会找人分享了。

如果销售通过提问引导客户说得更多，一方面可以收集到更多信息，更重要的是，你已经掌控了整个会谈的局面。

还有人说暖场就是多捧一下客户，其实，吹捧和赞美还是有区别的，我们要学会多赞美客户而不是吹捧，它们的区别是什么？

平时经常讲课的原因，学员也会跟我套近乎，有人说：“老师，你气质真好！”或者说：“老师，你讲得太好了！”一般情况，我会说声“谢谢”，会谈就这么愉快地结束了，但有一次学员说了几乎是同样的话，却起到了不同的效果。她说：“老师，您气质怎么这么好啊？您戴的这根丝巾的颜色特别衬您的肤色，这根丝巾好像与众不同，我仔细看了一下它的花纹，好像是一幅艺术画，太特别了！老师，您这根丝巾在哪里买的啊？”说起这根丝巾，我正好有一个故事，我曾给某市一家非常有名的民间艺术家公司上课，于时我兴致勃勃地和她聊起这条丝巾背后的故事……怎么样？你能感受到吹捧和赞美的区别了吗？“赞美”比“吹捧”多了一个“细节”的描写，因为这个细节的描写，就很容易地把一句陈述句变成了开放式的问题，而对方很可能会接着你的提问说下去，只要对方开口了，你们就可以顺着这个话题聊下去，这暖场的效果就达到了，你学会了吗？

第二类是确认封闭类的问题，它是四类问题中唯一封闭式的问题，有三种场合特别需要提这类问题，哪三种情况呢？

切入正式话题前。之前我们已经介绍过，要就“有效约见理由3P”（详见本招“准备沟通”的内容）问一个确认封闭式问题，作为切入到正式话题的过渡。

一次，我约到了一个重要客户，见面前确认过会见面目、过程、收益和时间，所以就没太在意在第二天见面后再确认一次。一见面，对方就让我介绍一下公司和产品，我非常开心，因为前一天晚上就这个内容我准备了足足两个小时，对公司最新的42页PPT介绍已经非常熟悉。谁知，就在我介绍到第32页时，客户看了看手表，说道：“不好意思，还有5分钟了，我要去开一个会，您看要不要尽快简要说说？”就算前一天确认过今天的会谈有一小时的时间，但忘记在开场时再进行确认，结果打乱了沟通计划，别说了解客户需求了，就连公司介绍也没做完。这当时是一次失败的拜访，后面也没有再见面的机会了。

当客户让你呈现产品或者方案时。不要直接开始介绍，否则就会像上面这个案例一样容易失败，特别是当你还不了解客户需求，还不知道客户到底想听什么时，记得要问一个这样的问题：“在介绍我的方案或者产品之前，方便问您几个问题吗？”如果就这么直接开始介绍公司和产品，很有可能你说得越多错得越多，别以为你一小时滔滔不绝说的话他全都听进去了，事实证明，客户听进去的可能连1/10都不到。

拜访或沟通结束前。不要忘记对今天讨论的话题和内容做一个总结，这里面最最重要的是对下一步的行动的推进，我需要做什么，特别是客户需要做什么进行总结确认，客户的行动比你的行动更重要。

第三类是信息收集类问题。主要是针对客观事实来提问，是针对前面我们说过的5W和2H的问题。销售对这类问题是最熟练的，但特别需要注意的是不要连着问，因为这类问题提多了会有一个后果。

有一次，我帮一位朋友的朋友介绍工作，因为要了解对方的情况，我们就约在某处吃饭，同时顺便聊聊对方的情况。那位朋友坐下不久，我就开始提问了：“你的中文全名是？”“哪一年来上海的？”“你现在哪家公司工作？”“住哪里？”“现在薪水多少？”“哪个大学毕业的？”后来，这家伙看了我一下，他也问了我一个问题：“姐，你以前是不是在派出所做过啊？”

当我们提问对方信息收集类的问题时，这个问题的答案到底对谁更有用？对方其实是在帮助我们收集我们想要的信息对不对？过多的提这类问题，你觉得客户的感觉是什么？没错，会带来回答的烦躁和压力，到最后他有可能都不太愿意回答你了。就算我们很擅长问这类问题，就算你准备好了提问清单，也切记不要一个接一个连着问，因为你给客户感觉像是在“查户口”。那你可以怎么问呢？这些信息还是挺重要的、需要进一步完善的对不对？当你提完一个问题后，一种方法是穿插一些暖场开放类问题和确认封闭类问题，另一种方法是你可以这样说，比如：“这次的项目你的预算是多少？”当你一旦感觉客户不太愿意回答的时候，你就要跟进一个解释，比如：“我想了解您的预算，没有其他的意思，您看，我们的方案有三类（如表6-4所示），他们的价格都是不一样，我想问的是我是应该给您按30万- 40万元的来做，还是50万- 60万元的或100万元以上的来做呢？符合您的预算，也是为了能节省双方沟通的次数，提升沟通效率，特别是节省您的时间，如果做了一个不太匹配预算的方案，肯定还要来回修改，那可能会耽误时间，还会影响到项目的实施呢。”你这么一解释可能客户也就理解了，也愿意告诉你了。这是信息收集类的问题所要注意的。

最后来说说想法感受类的问题。它也有三种适用的情境：当你想了解客户个人的感受，客户对他人的看法以及你想了解真正问题所在时。前面我们已经说过，客户选择我们不是因为“事实”，而是因为他认为的“事实”，就是他内心的感受、想法，所以想法感受类问题有时比信息收集类问题更重要。想法感受类的问题有几个固定搭配词，比如：“您的感受是？”“您的想法是？”您的期望是？”“您的建议是？”“您觉得呢？”

销售技巧中最核心的两项技能就是提问和倾听，你觉得是提问难还是倾听难呢？有人说，“听”有啥难的，我们每个人都长着两只耳朵呢。如果用1-10分给自己的倾听能力打分，你觉得自己可以得多少分？把这个分数先记下来，做完下面的练习再重新评估一下这个分数。

有效倾听分为三步，第一先做觉察，倾听和提问是分不开的，不问就没有听，不听也问不出来；第二步是了解73855定律，掌握交流时的重点；第三步是学习黄金四秒，销售倾听的重量级武器。

小练习

根据你正在跟进的客户，尝试用三种类型的问题分别提问来表达相同的意思，将客户的反馈记录下来，看看哪类提问方式可以让客户愿意更多地表达，有利于你的信息收集和信任的建立。

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

你提问时状态放松吗？

客户回答时，你会不会在想自己接下来要说的话而未认真倾听？

听到客户说有需求时，你会不会打断客户，然后告诉他这个需求的解决方案？

你提问时语速是不是过快？

做练习前，我们还要来了解一下73855定律。73855定律是心理学教授艾伯特·麦拉宾（Albert Mehrabian）在20世纪70年代，通过10年一系列研究，分析口头和非口头信息的相对重要性得出的结论，在人们进行语言交流的时候，55%的信息是通过视觉传达的，如手势、表情、外表、装扮、肢体语言、仪态等等；38%的信息是通过听觉传达，如说话的语调、声音的抑扬顿挫等等；剩下只有7%来自纯粹的语言表达。

对销售而言，在面对客户时需要做到：肢体55%，保持目光接触，点头表示认同，客户表现幽默感时要微笑或大笑，面部表情要认真，身体微微前倾，边听边记录；语音语调38%，“真的吗？”“再跟我说说。”“哇！”“后来怎么了？”注意，使用需要有度，过于频繁，会让客户感觉不舒服，需要有节制地运用；内容7%。重述，可重复对方的关键词，但不要一字不差。反馈，讲一个第三方故事，引起共鸣。

小练习

练习一

以下练习将结合你的提问和倾听能力，考察你的综合表达力。

销售人员：“您现在面临的最大挑战是什么？”

客户：“供应商能履行承诺，保证培训质量。”

以下哪种回复与你接下来要说的话最接近？

A.“我们的产品质量在行业内数一数二，无论何时，都能确保品质。”

B.“您公司在全国有多少家直营店？”

C.“怎样的交付质量算合格？员工满意度还是其他？”

D.“您的供应商没有交付合格的培训吗？”

在A的回复中，销售人员面对客户的需求，立即就开始了推销。这种回复看似最佳，实则不然，标准还不清晰。

在B的回复中，销售人员问了一个不相干的问题。销售人员问完问题后，得到了一些有用的信息，但是否应该再聊一会儿这个话题，以了解更多有价值的信息？也许是。

在C的回复中，销售人员认真倾听了客户的话，基于客户的回答，问了一个更加具体的开放式问题。这句话意思是说，“您再跟我说一下您刚才提到的这个问题吧。”更深入地提问有一个好处——销售人员可以利用了解到的信息让销售呈现更具说服力，也更易于拿到订单。要想达到这个目的，销售人员就需要向客户说明公司的培训项目运作机制如何确保达到客户想到的结果。

在D的回复中，销售人员把客户说的话的本质又抛回给了客户。如果客户继续说也是件好事，如果有情绪就让他释放出来，然后再 提更具体的开放式问题把对话引到购买标准上，当然，这个标准得对你有利，如果你也做不到，就想办法通过第三方故事修改他的标准。

练习二

销售人员：“您公司在全国有多少家直营店？”

客户：“101家。”

以下哪种回复与你接下来要说的话最接近？

A.“您今年的开店计划是多少家？”

B.“101家？”

C.“我们全国分支机构有150家以上，能保证为您提供全国性的及时准确的服务。”

D.“这么多家分支机构，在服务及时和准确性上有什么问题吗？”

在A的回复中，销售人员决定不去了解更详细的信息，转到了下一个话题。

在B的回复中，销售人员把客户的话又抛给了客户，这让客户刚打开的话匣子又关闭了。

在C的回复中，销售人员面对客户的需求，立即就开始了推销，除非客户只有这一个关注点。

在D的回复中，销售人员基于客户的回答问了一个更具体的开放式问题，这个问题能试探出这是否是客户的敏感点，是客户打算更换供应商的关键因素。如果不是关键问题，销售可以在后面弱化或省略掉。这个开放式问题也会促使客户向销售人员透露他在门店数量众多这个问题上的其他问题。

以上两个小练习是否让你感觉到倾听和提问是一体的呢？倾听体现了我们以客户为中心，帮助我们与客户间建立信任（详见第4招信任公式），也是为了收集信息从而提出更好的问题，进一步收集信息；收集信息是为了把客户需求与我们的优势匹配，突显我们解决方案的独特差异优势，客户一旦认可我们的独特差异优势，就树立了价值感，为后面的合作与在谈判中掌握主动权奠定了基础。

问了一个问题后，在对方回答前需要保持沉默。在专业销售领域，你能使用的唯一的压力工具就是在问了一个关键问题之后保持沉默，这样的话，潜在客户最终会回答你的问题来打破沉默，美国加州大学心理学教授古德曼提出了著名的“古德曼定理”，简单的解释是“没有沉默就没有沟通”。

沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用，就相当于零在数学中的作用。尽管是“零”，却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。

故事一

爱迪生想卖掉一项发明，然后建造一个实验室。因为不熟悉市场行情，不知道能卖多少钱，爱迪生便与妻子商量。妻子也不知道这项技术究竟值多少钱。她一咬牙，发狠心地说：“要两万美元吧”。爱迪生笑着说：“两万美元，太多了吧？”一个商人听说了这项发明后，表示了兴趣。在商谈时，这位商人问到价钱，妻子不在家，爱迪生认为两万美元太高了，不好意思开口，只好沉默不语。这位商人几次追问，爱迪生始终不好意思说出口。最后，商人终于耐不住了：“那我先出个价吧，10万美元，怎么样？”爱迪生大喜过望，当场与商人拍板成交。

故事二

在法国国王路易十四的宫廷里，贵族和大臣们经常会因为政见不合而争执不休。此时，端坐一旁的路易十四不动声色地聆听着，表情漠然，让人难以猜测他的真实想法。待争论的双方各抒己见后，路易十四不置可否地说了一句：“我会考虑的。”然后便转身离开了。“我会考虑的”，是路易十四面对各种请求时的答复之一。他的缄默寡言使大臣们猜不透他的真实意图，只好诚惶诚恐地听从他的命令。这样，路易十四的王权得到了巩固。圣西蒙描述他说：“没有人像他一样懂得如何抬高自己的言辞、自己的微笑甚至是一个眼神。他创造了奇迹，威望也因寡言而得到了提升。”

在一些商业活动中，适时沉默也是一项有效的沟通技巧。很多商家经常利用“沉默”的原理，人为地制造出“沉默”的氛围，反而胜过千言万语的宣传。美国纽约国际银行在刚开张之时，为了迅速提升知名度，曾做过一则别具风格的广告。

一天晚上，纽约的市民们正听着广播节目。突然，全市所有的广播都在同一时刻播报了这样一则广告：“听众朋友，从现在开始播放的是由本市国际银行向您提供的沉默时间。”接下来，全市的电台同时中断了10秒钟。一时间，纽约市民对这个10秒钟的沉默时间议论纷纷。于是，奇妙的沉默时间，成为纽约市民茶余饭后讨论的热门话题。与此同时，国际银行的知名度迅速提高，很快便家喻户晓。

在人际交往中，与人交谈是必不可少的交流方式，但在有些时候，适当的沉默比声嘶力竭的争辩更容易产生震慑的效果，令对方信服。沉默，既是一种无声的语言，又是一门人际交往中的绝妙艺术，达到“此时无声胜有声”的境界。懂得沉默的人，能够在谈话中以静制动，在交际中可进可退，掌握主动权；善于沉默的人，懂得掌握谈话的分寸与节奏，用沉默隐藏自己的真实想法与意图，让自己显得高深莫测，赢得对方的尊敬与信赖。

如果想要用言语慑服别人，说得越多，就越有可能暴露出缺陷，越发显得平庸，不能掌控大局，销售中说得越多不往往也是这样的效果吗？相反，适当的沉默能够帮助你有效控制自己的信息，让对方无法洞察你的意图，从而对你更加敬畏与信服。“沉默是金，雄辩是银”不正是说的这个道理吗？

几年前，我在企业担任全国销售支持总监，公司准备给全国销售做一场销售培训，我请来了一家外资的版权课程的培训公司，没想到这个销售带来了他们亚太区的销售总监，是一位老外。那老外能够说一口比较流利的中文。

来了以后，老外就问了一个问题：“你们为什么在现在这个时候把我们叫来呢？”这问题还不简单吗？我回答道：“我们要做一次全国销售人员的销售培训。”你猜接下来他是如何回应的？我的回答清晰地解答了他的疑问吗？显然并没有。他看着我点头微笑，什么也没再说，静默了几秒钟，我从他的眼神中似乎读出了三个字 “继续说”，于是，我又补充道：“我们行业的业务已经历了快速发展期，经过近二十年的发展，客户们越来越专业，产品也越来越同质化。去年，公司研发了一些新的产品，我们希望全国两百多名销售们能对我们的老客户进行二次甚至N次开发，我们需要学习一些销售的策略和销售技巧，能够达成我们今年的销售业绩。”当我说完以后，只见客户仍然点头微笑，仍然是什么也没说，他似乎还在说“继续说”……接着，我们的CEO把话接了过去，具体说了什么我已经忘记，但是在回答他这个问题五分钟后，这位老外终于说话了：“I see, I see。”于是开始介绍起他们的产品。他并没有全部介绍，而是选了他们十几门销售培训中的一门课，而那门课正好就是我们所需要的。好厉害！不愧是做销售培训的，后来学了他的课，我才知道他所用的技巧正是黄金四秒法。

黄金四秒法究竟是如何使用的呢？当销售提出一个问题以后，等待客户回答，需要等多少时间呢？3-4秒钟。为什么是3-4秒钟呢？古德曼研究发现，提出一个问题等待对方回答时，对方需要接收、思考，并翻译成语言，这段时间大概就是3-4秒钟。所以不是客户不愿意回答你，是他正在思考，你要给他这个时间。有时候我们因为怕尴尬怕冷场，结果你很快地把话头接过去的后果就是客户可能就不再回答你了。如果你等够这个时间，你会发现一个奇迹，客户不仅会回答你，当你反复使用这个技巧，还可能让对方的回答变得更加细化，可以增加客户反馈的次数和长度，让信息更加可靠，也可以给你预留更多的思考的时间，让交流更充分，这就是黄金四秒的妙处。

“超级销售沟通术=有效提问+专注倾听”，学会提问和倾听，提升你的超级销售力，让你向精英销售继续迈进了一步。