作为一名销售人员，如果你的客户正好是你感觉比较舒服或比较喜欢的类型，这是好事，也是运气。什么是能力呢？哪怕我看你不顺眼，但我还有能力与你沟通，而且还不影响最后的工作绩效达成，这个就叫“能力”。希望在本节的学习中，提升你识人的敏感度，善用不同应对方式，打动不同客户。

请将你的十指交叉握紧，此时你观察到你的左手大拇指和右手大拇指哪个在上呢？现在请迅速分开再次握紧，现在你的握法有改变吗？没变对吗？心理学研究表明，人的行为有倾向性，倾向性的行为反映了心理状态。比如，刚才握手的行为，如果你右手大拇指在上，表明左脑发达，事业容易成功；如果你左手大拇指在上，表明右脑发达，家庭更易幸福。同样，我们也可以根据一个人的行为了解他的性格特质，从而用他喜欢的方式和他沟通，就能达到事半功倍的沟通效果。

面对客户时，如果用你自己的原始风格对待所有客户，你最多只能打动一类客户，就是那种和你最像的客户；如果你能用对方喜欢的风格对待对方，那你就可以赢得所有客户的喜欢。客户风格最常见的分类方式有如下四种：D、I、S、C。

小白刚做销售那会儿真的很“小白”，不懂任何技巧。让他百思不得其解的是，为什么和有些客户见面客户会主动和你寒暄，而且越聊越开心，而有的客户不想和你多说一句闲话，最好见面就直接谈工作？后来学习了DISC他才明白，每个人沟通的模式不一样，喜欢的沟通方式也是不同的，好在DISC把它们分成了四种，易于归类识别和运用管理。

DISC根据人们更关注人还是事，以及决策直接（快）或间接（慢）把人分为四种性格特质（如图4-1所示）。

图4-1　四种性格特质DISC模型

D特质的代表人物有拿破仑、董明珠等，他们一方面比较关注事情，一方面也喜欢主动出击，这类人目标非常坚定，使命必达，而且速度很快，不光做事速度快，决策速度也快，甚至连走路和说话都是快速的。他们的外表也有一些特点，一般比较简单干练。一个D特质很高的客户，他找到A、B两家供应商来面谈，但其实更倾向A公司，所以他让A公司出方案，你觉得他希望对方什么时候给他？A公司销售说“马上”，可是两天过去了还没反馈，他心想：“马上马上，你马死在路上了啊？”于是，D特质的人又找到B公司。B公司销售就不同了，他知道客户D特质很高，所以一接到客户的指令之后立刻回复：“好的，我今天下班前给您。”在下班前及时给到客户方案的B公司，现在在客户心目中的地位发生了微妙变化，因为D特质的人对时间观念也是特别强的。有的时候，不是你做了什么，而是你有没有照顾到对方的风格，影响了你在对方心目中的评价。拿破仑的字典里没有“不可能”，他叫你做一件事，你说“不可能”，他一定会呵斥道：“做都没做，怎么叫不可能？”所以，如果D特质的人要求你做事，你千万不能说“不可能”，那该怎么说？你要说：“不是不可能，只是我暂时还没想到办法，您觉得怎么做更好？”一个D特质高的人听到你的话，他会怎么反应呢？他一定会马上跟你讲，做这个事情有哪些方法，当然，他也有可能会说：“算了，这件事我来做吧。”这样你就是在管理客户，管理客户的资源了。

如何应对？可以经常这么说：

“这有利于您掌控局面。”

“你的意见很对，我们照办就是。”

“没有问题啊。”

普通人被拒绝了一次两次就放弃了，而D被拒绝了一次会去第二次，被拒绝了两次会去第三次……拒绝了十次会去第十一次，客户看到你这么锲而不舍，他心里就会想 ：“这个东西可能真的不错，否则他怎么可能这么坚持？”所以D特质高的销售具体有很强的意志力，传递给客户一种信心感。

I也很主动，但是与D相比，他更关注人的感受，代表人物有马云等。I很喜欢两个词，一个叫“人来疯”，一个叫“自来熟”，我们小时候大多数人都有I特质。如果遇到一个I特质的客户，他可能和你天南海北聊一下午，等你准备回去时可能发现正事一件也没聊，所以面对I的人，你要找机会把谈话内容引回正题。你也会发现，他比较容易给你描绘一个蓝图，明明只有100万元的订单，也能把它说成500万元的愿景，所以你要善于提问，学会前后验证，再合理报价。

如何应对？可以经常这么说：

“……是你的功劳。”

“你这么做是正确的。”

“你的贡献大家都会看到。”

S特质也很关注人，但他的速度要慢一些，比较被动和委婉，因为他害怕冲突，会观察别人的感觉和反应，喜欢安全和稳定，口头禅是“为保险起见”，代表人物有圣雄甘地、雷军等。我曾和S特质的人一起吃饭，我问他：“去哪里吃啊？”他最容易回答两个字：“随便。”看似S特质的客户亲和力很强，很容易打交道，但你所不知的是，他们很可能是所有客户中最难对付的，因为他们明明内心已经拒绝你的方案，但因为害怕冲突而不好意思直接说出口，所以老让你以为还有希望。同时，他们做决策非常慢，总要和团队“商量商量”，因为他们害怕风险。你要用一些事前约定的方法，比如提前约定好：“如果您觉得我们不适合，请您直接告诉我，万一您说‘考虑考虑’那也表示您已经拒绝，您看可以吗？”

如何应对？可以经常这么说：

“这样做就没什么风险了。”

“你可以向我们以前的客户确认。”

“为保险起见……”(www.daowen.com)

C特质也是关注事，决策慢，但他的决策慢和S不同，S是担心人的感受，他是从事情的角度需要严谨和论证合理性，他们特别喜欢对方提供一些证据来证明他的承诺，代表人物有乔布斯、比尔·盖茨、张小龙等，他们的共同点是很少表扬人，但从不吝啬对他人的批评，他们对自己要求高，所以对别人要求也高。

如何应对？可以经常这么说：

“这很合逻辑。”

“我们会一步一步来。”

“双方可以时常检查，然后继续。”

哪类人最适合做领导？哪类人最适合做销售？哪类人最适合做客服？答案是都适合！特质没有好坏，但各有特点，我们要善于运用，管理好自己的风格，识别出他人风格。在销售中，用客户喜欢的方式和客户沟通，能帮助你建立信任，提升业绩。

作为一名销售，无论你是DISC中具有哪种倾向性，你都有自己的优势。

I也很适合做销售，因为他很会描述，会营造很多的体验感。有一次，我和老公去买沙发，一个销售人员就描绘起买了他家的沙发，如果放在客厅，在冬天的暖阳下，阳光照进来，茶几上放着刚煮好的飘着香气咖啡，我们一家人坐在这个沙发上读书、聊天的场景。后来，我们除了买沙龙，把他家的茶几也顺便买回家了。

也许很多人会认为S不适合做销售，如果S遇到D，那还不被压着跑啊？其实S也特别适合做销售，因为他们最擅长两句话，第一句话是：“我不是您，我没办法帮您做决定。”因为大部分客户不喜欢被销售，他们喜欢自己做决定，这句话正中下怀。第二句话是：“不过，我有个客户情况跟您比较类似，后来他们做了某某决定，非常顺利地解决了问题。”S就是这样从对方角度出发，每一点都帮对方考虑到，讲到最后，客户发现对方比自己还要关心自己，觉得不是对不起销售，而是对不起自己。S销售的客户转介绍成功率特别高，因为他们人缘特别好。

C做销售逻辑分析能力特别强，能把客户还没想明白的给说明白，让客户觉得很有道理。客户购买会考虑两个问题，一个是买不买，第二是买谁的。你觉得哪个问题更难？肯定是第一个问题更难。如果他已经想好要买，你自然就有机会引导他来买你的，可是如果他第一个问题还没解决，你直接跳过这个问题进入第二个，你很可能一直在播种，果实最后被别人拿走。C厉害就厉害在这里，C特质会这么说：“既然你已经决定过来了解，说明你真的有需求，你要挑选的只是哪个更合你的心意。要不您告诉我一下您的标准是什么，我来帮您看看哪个方案更适合您？”C的销售对市场情况是相当了解的，对自己的项目也非常清楚，所以C要等对方先把选择标准拿出来，把自己搜集的信息进行整理、排列和组合，最后让对方筛选得出结论，基本上只有买他的产品才是唯一、最好的选择，这是C的专长。

综上所述，这四种特质的人的差别之处如表4-1所示。

表4-1　DISC的挑战、优势和相处原则

小练习

练习一：如表4-1所示，《西游记》师徒四人分别对应D、I、S、C中的哪一种？（见附录参考答案⑦）

练习二 ：针对目前你正在跟进的客户，用纸笔按如下步骤做记录。

1．写出与你互动最多的5-10人。

2．找出你最喜欢的人和最不喜欢的人各3个。

3．根据你最喜欢的人的特点，分析识别他的特质；根据你最不喜欢的人的特点，分析识别他的特质。

4．根据上表的总结，用他们喜欢的方式来尝试沟通，1-2周后写出你和他们沟通的感受和关系的变化。

小结

了解客户兴趣，揣摩客户心思，训练自己的感觉，洞察别人的心理活动，准备好遭拒绝时的应对策略，DISC工具帮助我们探索自我、识别他人、管理人际，有效推进你与客户的信任关系的建立，从而帮助你提升销售业绩，让你向精英销售更迈进一步。