多年前，我曾看过一部非常热门的电视连续剧叫《人民的名义》，还记得电视剧开篇，某部委项目审核处处长赵德汉贪污上亿，把钱全部放在家里却未消费一分的震撼开场吗？乍一看，映入眼帘的是赵德汉在一个几十平方米的小房子里吃着清汤面就着蒜瓣，形成鲜明对比的却是满墙的人民币，他说 ：“祖辈都是农民，穷怕了。”再想想剧中的陈海、侯亮平、李达康、高育良等人，对待名、利、地位的态度一样吗？

在销售中，我们将面对不同部门不同的人，他们对待项目，对待你的销售方案，他们的想法一样吗？我们可能遇到A部门的UB说 ：“你来得真是时候，我现在正好遇到了问题。”B部门的TB却说：“我们不需要。”想把你打发走，C部门的TB说：“现在其实也不错，我无所谓。”这些不一样的背后就是源于客户态度的差异。什么样的态度是有利于达成销售的？什么样的态度不利于达成销售，我们又如何把它们转化为有利销售的态度呢？什么样的态度很难改变，我们要么放弃，要么只能等待呢？这一节，将为大家解答以上困惑。

客户态度，是指客户对于这个项目，特别是针对你的销售解决方案带来的变化的感受和评价。在B2B销售中，没有公司“整体的看法”，只有“个人的看法”，所以精英销售是会把所有决策影响者的观点都考虑在内的。

客户对项目的态度分为四种（如图3-5所示）。

图3-5　客户的四种态度（橙线代表期望，灰线代表现状）

第一种叫Grow模式，中文称之为“望更好”。如果我们用线来分别代表“对现状的感受”和“对未来的期望”，我们发现这种“望更好”的态度是现状平平，但对未来的期望更高，希望自己变更好，未来和现状之间有Gap，因而这种态度是有利于销售项目推进的。心理学家研究发现，驱使人们做行为改变的动力只有两个，一个是趋利，一个是避害。“望更好”就是趋利，下面说的第二种态度就是“避害”了。

第二种叫Trouble模式，中文称之为“遇麻烦”。现状在某个时间点突然急转直下，说明出现了问题，虽然客户的期望平平，由于现状出了问题，期望和现状间也出现了Gap，因此这种态度也是有利于销售项目往前推进的。

有一次，我到外地培训，到达酒店已是晚上11点，入睡前在收拾第二天的衣服时，刚剪完指甲的手一不小心把第二天要穿的丝袜钩坏了。这下麻烦了，因为走得匆忙，随身只带了一双丝袜和一套套裙，第二天给学员培训的主题是《商务礼仪》，主讲这个课程首先自己得先符合商务礼仪的标准。商务礼仪规定着裙装是必须要穿丝袜的，怎么办呢？本来，我根本没有要买丝袜的需求，但是当下我遇到了麻烦，我的需求被激发出来了。如果往常买丝袜，我的第一选择就是某宝，因为某宝某家店的丝袜性价比特别高，而且我只要手指轻轻一点，货物直接送到家。可是现在呢？再便利再便宜、丝袜再美也没用了，因为时间来不及了！怎么办？当下最可行的办法就是第二天起早，我到附近买一双丝袜，质量好不好、价格多少已经不再重要，只要能马上解决我的问题，让我顺利上完课就行。

处在“遇麻烦”状态的客户，会让他对价格敏感度下降，也不会太在意产品的适用度，技术的先进性，能满足最低要求，马上解决问题，这才是这类客户最关注的，要打动这类客户不用把功能吹得天花乱坠，当下客户最关注的就是谁能最快解决我的问题。

记得几年前的某天晚上，家里的水龙头突然漏水，一看时间，已经是晚上9点，离家最近的需要5分钟车程的一家建材卖场还有半小时就要关门。因为第二天我和老公都要出差，家里只剩下老人和孩子，所以无论如何我们也希望当天晚上把问题解决好。于是，我和老公用最快的速度冲到卖场，直接找到卖水龙头的地方，看到一个能用的就赶紧买了。根本不会像往常那样比比价，看看质量差异和听听促销员的讲解。

第三种叫Even Keel平衡模式，中文称之为“无所谓”。现状和期望没有差距，对方就处于“平衡”的状态，但实际上这种平衡的背后是希望改变还是不希望呢？“变化”就意味着未知和风险，所以这类态度更趋向于不变！他不关心你的方案和他现状的区别，因为他没动力改变。这种态度的客户很明显是不利于我们推进项目的，那如何去改变他们的态度呢？(www.daowen.com)

“无所谓”是有可能转变为“望更好”或“遇麻烦”的，我们来看看他们在曲线上的差别。如果我们想把“无所谓”变成“望更好”，我们更应该关注现状还是期望呢（如图3-6所示）？这两种态度的现状是一样的，所以我们需要改变EK对未来的期望。如何提升EK的人的期望值呢？我们可以这样说：“我们曾服务过咱们同行业的某某客户，他们使用我们产品后发生了某某变化，不知道您觉得如何？”让他意识到他的目标可能定得太低了，或者你可以分析如果不改变可能会导致什么后果，你可以告诉对方：“我能帮你把这种良好的发展势头保持下去。”又或者利用项目中的其他影响者来影响他。

图3-6　EK变成G

如图3-7所示，如果要把EK变成T，我们需要更关注哪根线的变化呢？它们的期望是一样的，我们要更关注现状。可能EK对现状感觉太良好了，有可能是还未发现已经存在的问题。所以，你可以这样跟他说：“我最近在谈一些咱们行业的客户，他们跟我说他们目前都遇到了某某问题，不知道这些问题咱们是否也遇到过？”老总一听，就算不当场拍大腿，估计也会多少有一些同感。一旦变成T模式，两种线有了差距，客户的态度就会引导他想去改变。

图3-7　EK变成T

第四种叫Over Confident自负模式，中文称之为“不需要”。现状甚至超越期望，客户觉得当下太完美了，如果谁要他改变，他可能跟谁急，他不允许任何人破坏他现状的美好。试想，你参加一场演讲比赛，原本只想获得班级前三，没想到一下子获得了市里第一名，这时有人希望你参加他们的演讲培训班，你去吗？你可能会想，我已经这么厉害了，我辅导你的学员还差不多！但客户可能没意识到：真实情况并非如此乐观。这类客户往往对你的方案视而不见，甚至抵制你所说的“现实”，因为没人喜欢“带来坏消息的人”，我们要有耐心等待他们发现“事实”，也需要给这类客户一些释放“自负”的机会，建立信任，拉进关系，适当PMP（拍马屁），等待时机，或者先放弃这类客户，把更多精力投入到G或T的客户身上，或想办法转变EK，可能对我们来说精力回报率会更高。

我有个闺蜜，结婚多年，一家五口仍住在一套80平方米的老公房里。一天，她老公突然对她说：“老婆，同事小李刚买了一套大平层，前两天他请我们去他新家玩，我看了还真不错。我也想改善一下我们的居住环境，提升一下咱们的生活水平，你觉得如何？”闺蜜说：“老公，不瞒你说，我也有这个想法。自从孩子出生，家里东西是越来越多，放都放不下了，咱们一家五口上厕所都要排队，晚上给孩子洗澡也耽误了爸妈休息……如果你不说，我也想跟你提这件事呢。”看来夫妻两人对换房达成了共识，于是他们又去问家里老人的想法，孩子奶奶说 ：“我们无所谓，你们去哪儿我们就去哪儿。”看来老人对现状没啥大的不满意，对未来也没有过高的要求。于是，他们又去问孩子。你猜孩子是什么态度呢？“爸爸妈妈，为什么要搬家？”孩子一脸不开心，“小区里有我好多好朋友呢，不搬家不搬家嘛。”说完，就伤心大哭了起来，这夫妻两人为了让孩子开开心心换新家，可做了好久的思想工作呢！

小练习

就搬家这件事，是否发现家里几位的态度不尽相同？你来判断一下刚才这四人的态度分别是什么呢？（见附录参考答案⑤）

擅于觉察客户态度，转变不利于有利，在成为精英销售的路上又迈进了一步。

为了方便你记忆，送你四句话：G和T易销售；EK须转G和T；OC需要PMP；实在不行就放弃。