美国危机管理专家奥古斯都说:“危机就像是普通的感冒病毒一样种类繁多,无法一一列举。”了解时尚品牌危机类型的正确详细的分类,有利于寻找最精准的应对危机的解决机制,能帮助时尚品牌在日常的运营过程中做到正确的危机风险规避,在不同危机处理层面进行危机策略的制订、执行。具体分类如下:
(1)内容危机:产品质量问题,风格滞后危机。
(2)形象危机:媒体报道失实,遭遇造假。
(3)管理危机:服务危机,财务危机,法律危机,延伸策略失误危机,管理机制不完善,管理层个人形象危机,企业信誉危机。
(4)关系纠纷危机:碰到恶意消费者,黑社会的敲诈,得罪势力集团,不正当竞争。(www.daowen.com)
总的来说,在危机来临时,首先要在四大危机分类中确认危机的类型,并采取有效措施是危机处理过程中的良好开端。英国危机管理专家里杰斯特提出,运用“填补信息真空策略”来化解时尚品牌危机。莱德贝特提出了危机处理的三“T”法则,即提供真实情况→提供全部情况→尽快提供情况。因为危机发生后,一般媒体和公众非常关注,更加信任媒体的报道和评论,对于时尚品牌方的否认或辩解只会激发反感情绪。在今日组织生态的开放系统中,非均衡结构与复杂形式、对初始状况的敏感度与回馈机能,影响着组织危机处理的始末。
据其定义,危机是一种不可预见的突发事件。组织由于不可预见的威胁、事故或灾难而进入危机状态。为可能发生的危机事件采取相关机制是危机处理步骤中一项非常重要的准备工作,一旦发生危机,这些方案将会令组织有效地应付危机,化险为夷。由此得知,充分防范、巧妙化解,也成为危机应对中的重要一环。
我国著名危机管理专家游昌乔提出了解决危机的“5S”原则,即速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则、权威证实原则,这一理论在国内被沿用至今。社会化媒体时代,当时尚品牌面临危机,在与媒体和公众沟通时,也需遵循“4S”原则。时尚品牌与重要关系网如媒体、员工及家属和社会一般公众保持良好关系,有利于时尚品牌形象的重塑。
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