在本书前面所有的实战情景里，我们假设的背景都是电话销售人员和陌生的客户沟通，而且是在外呼的情形下。之所以如此设定背景，是考虑到外呼电话尤其是陌生外呼电话怎么样打，是广大从事电话销售的朋友最为关心的问题。

但是设立这样的背景，并不代表着对于如何接听销售电话这个话题我们不重视。恰恰相反，我一直认为对于电话销售人员来说，掌握有效的接听销售电话技巧，远远比研究如何拨打电话来的重要。

道理其实很简单，能够有客户打电话进来，绝大部分情况下是公司投入了大量人力物力资源的，每一个来电到了最后都是可以用金钱的数字来形容的。根据我的了解，像一些购物公司通过报纸、杂志的广告，以及有针对性的派发的全国性的大型DM目录，一通客户的来电平均广告费成本都在10元左右。

换言之，一位电话销售人员一天因为个人的原因没有接听好30通左右的来电，一个月给公司直接带来的损失就在1万元左右，这还不包括损失客户可能带来的营业损失，那更是难以估量的。

现在我们把话题转回来，我知道许多从事这个行业的朋友，都认为接听销售电话是一件非常简单的事情，无非是先了解客户的基本情况，比如客户怎么称呼、哪家公司等，接着就了解客户的需求，他打电话过来对什么产品感兴趣，接着再针对客户的兴趣推荐产品，最后提出成交送货要求。

的确如此，单单从流程来讲，这是没有任何问题的。任何产品的销售，无非都是了解客户基本资料→激发客户兴趣→探寻客户需求→介绍产品并化解异议→成交这个流程，只不过考虑到接听电话的特殊性，我们可以省去激发客户兴趣这个步骤而已。

然而仅仅在了解客户基本资料方面，有相当多的电话销售人员都会犯一些常见的错误，我们看看下面的对话就知道了：

客户：是飞跃公司吗？

电话销售人员：是的，请问有什么可以帮到您的？(www.daowen.com)

客户：你们这边是不是做导购员培训的。

电话销售人员：是的，我们是一家专门从事导购员培训的专业管理咨询公司。

在这段简短的对话里面，电话销售人员所犯的错误如下：

1.为什么是客户先讲话，而不是电话销售人员先问客户，首先这是一个礼貌问题，其次更加重要的话，先开口提问的人，总是能够拥有控制对话进程的权利；

2.当客户问这边是不是做导购员培训的，电话销售人员连客户怎么称呼都没有问，这是一个最基本的常识错误；至于客户本人是哪家公司什么职位，就更谈不上了。

客户打电话过来可能包括很多方面的事情，比如投诉、找人等，我们本章节讨论的背景仅仅限定为销售电话。

具体的应对模板与案例如下：