高情商的销售员懂得积极的通过创造超越客户预期的体验，给客户带来意外的惊喜，这比任何服务都更容易留住客户的心，赢得客户的忠诚度。

中国药店行业考察团一行人来到药店考察的时候，店里有6个人正在买药。考察团的突然造访，给几名顾客带来了一些困扰。但是，在短暂的惊讶之后，他们又继续挑选自己的药品了。出乎大家意料的是，药店的店长突然走出来挨个向顾客解释道：“您好！这些是从中国来的考察团，他们是我们的贵宾。如果他们在此参观打扰到您，我们深表歉意。这是2张1美元的代金券，作为对您的补偿。您可以随时使用它们，同时也感谢您的光临。”店长亲自解释、道歉并送出代金券的行为，远远超出了顾客们的预期，让他们感到非常惊喜。

很多时候，我们以为，只要满足客户期待，做好我们应该做的事情就已经很难得了。事实上，这还远远不够。在市场竞争越来越激烈的今天，你所能做到的一切，竞争对手都能做到，你能满足客户的所有需求，竞争对手也都能满足。那么，客户凭什么选择购买你的产品而不是其他人的呢？那就需要拼超出客户预期部分的惊喜了。谁能真正为客户创造出“非常满意”的惊喜，谁就能留住客户的心。

超越客户预期，为客户创造惊喜的关键在于“多做一点”。那么，到底应该在哪些方面多做一点，才能真正打动客户呢？

首先，比竞争对手多做一点。

虽然“人无我有，人有我优”的说法老了一点，但却很有道理。市场竞争拼的就是那么一点。从某种意义上来说，客户期待的一切不仅你在做，竞争对手也在做，甚至可能竞争对手已经比你多做了一点。那么，要想再超越客户预期，就要从超越竞争对手、比竞争对手多做一点开始。

两家饭店的装修都很有品位，菜品都很独特，味道都很不错，服务都很到位。然而，突然有一天，其中一家店的顾客远远比另一家多起来。为什么？只是因为那家店在用餐高峰期的时候，为每个等待的顾客都提供了休息的椅子，同时送上水果、点心作为顾客等待的补偿。(www.daowen.com)

在海底捞的推动下，饭店的这种经营模式已经非常普遍了。但在最开始的时候，海底捞就是凭借比竞争对手多做的这么一点点，赢得了客户的忠诚度。所以，超越客户预期其实并没有那么复杂，有时候只是比竞争对手多想一点、多做一点就可以实现。

其次，比承诺的多做一点。

向客户做出某些承诺，对于销售人员来说，太平常了。然而，这些承诺最终到底有没有兑现？兑现了多少？却会直接影响到销售人员在客户心中的位置和形象。

中国有句古话，“诺不轻许，许则为之。”你对别人许下的任何承诺，都充满了对方的期待。哪怕只是一顿饭、一本书，也会因为有了期待而变得不同。并不是说对方吃不起一顿饭、买不起一本书，而是因为有了承诺，就有了期待。所以，永远不要对客户做出无法兑现的承诺，而且要始终比你所承诺的多做一点。

我经常会听到一些销售员，在客户面前什么话都敢说，什么诺都敢许，然后就没有然后了。等到客户问起来：“你那天说要送我的礼品呢？”他又会找一大堆的借口，比如，送完了，下次再给你申请；你再买10件产品，我送你一个大礼包，等等。这种毫无诚信可言的行为，别说超越客户预期了，只怕连客户那里最基本的信任都被消磨殆尽。

与其在客户那里空口许下难以兑现的承诺，让客户的期待落空，不如少一些承诺，降低客户的预期，然后再尽可能地多做一点。这就像是有人说请你吃海鲜大餐，结果却是一盘小龙虾，心理落差会让你感到很失望；但是，如果对方原本说请你喝一碗粥，结果却请你吃了一盘小龙虾，你就会感到非常惊喜，非常满足。对待客户也是如此，承诺少一点，行动多一点，让客户感受到你的真诚与用心，才能真正用惊喜留住客户。