千百年来亘古不变的商业到了网络时代，遇到了新的挑战。以eBay网站为例，其上面活跃着亿万名用户，但eBay网站无法要求每一名用户都经过一系列复杂的法律程序才能成为一名卖家。于是，它打造了自己的信任体系。先是通过监控eBay网站内的各种交易行为，发现买家和卖家的潜在问题，然后再提供先购后付平台担保的付款方式，并最终得以保障eBay网站上的交易行为，通过新的流程重塑了信任。

到了共享经济时代，也要通过更完善的流程制度来保障信任。从全业务范围的角度出发，那就需要事前进行把关，事中引入处理问题与争议的机制及全程、全范围的监控与分析，事后需要双方进行评价并有处理机制。此外，还要在支付、保险等关键环节建立配套措施。

1.事前把关

事前把关能争取从源头杜绝不合格的用户进入平台。

Lending Club、Prosper等P2P网络借贷企业都有严格的准入程序，包括对FICO积分、年收入、网络行为的分析等，来决定用户能否参与借贷。

滴滴快的对车辆的准入、驾驶员的准入都有明确的标准。例如，驾驶员必须具备3年以上驾龄并通过驾驶技术考核、无犯罪记录检查和交通违章检查，且需要通过严格的培训与考试，包括笔试、路考、服务礼仪培训等。

Airbnb现有的信任机制是对用户有两层身份核实：一层是通过我们生活中常用的身份证明，另一层就是用户的网络身份证明，包括其在主流社交网络平台上的账号等。

Lyft公司的公关总监艾米丽·卡斯特（Emily Castor）说，“我们需要在3分钟内给你找到一名驾驶员，然后到达你面前，我们没法让你提前预订车辆，让你逐一查看驾驶员的个人档案并选择你最喜欢的一个。因为你想要的就是方便和速度，所以我们就需要让你信任Lyft这个平台。我们已经提前帮你做了很多对驾驶员的验证：驾驶背景调查、个人犯罪记录、人际间互动情况。在现在的高质量驾驶员中，我们的员工坐过他们的车，评估过他们的车辆，拍下了他们的照片。作为平台，我们敢说，不管你的驾驶员是谁，你都会感觉不错。”通过事前把关来保持服务的稳定性和一致性，也是Lyft公司建立信任的标准流程。

2.事中全程监管及解决问题

事中是链条中最长的一环，需要全程进行监管，并在供应者与消费者间产生问题时及时解决。尽管Uber不设客服，全部通过电子邮件解决问题的故事似乎成了传奇，但我们看到的是越来越多的企业意识到了这个环节的重要性，并且投入了相当多的人力资源与技术资源。

滴滴快的提供7×24小时的客服电话服务，并有专职人员对驾驶员定期抽查，会定期检查车辆的运行状态，当车辆每行驶达到5000公里时，将安排进行安全检测和车辆维修保养。此外，对驾驶员每天的驾驶时间与行车路线也都有计算机与GPS的全程监控。

Airbnb在2011年的“洗劫”事件发生后，成立了专门的安全与信任部门，追踪每一笔订单的各个环节，以及最后的双方评价，对全程、全范围进行监控和分析。并且，该部门通过计算机系统还能辨认出同一位租客是否反复订房、有无“刷”高虚假信用记录等不安全行为的嫌疑。

此外，Airbnb还成立了庞大的客服团队，来处理房主与住客间可能存在的问题。现在Airbnb在美国的2000多名员工中，技术人员只有200多人，有超过1500名是客服人员。而且Airbnb的客服人员非常个性化，在和用户打交道时都会看一下用户的资料、照片，给予用户一些积极的反馈，如你的房子真好看、你的服装很有品位、这只猫咪很可爱等。其实这又建立了另一种信任，即用户与平台之间的信任，让用户觉得我是在和一个活生生的人打交道，我相信她能帮我解决问题。

也许有人会说，这种模式好“重”。但这难道就不是为了信任与安全必须付出的代价吗？

3.事后评价及处理

现在主流的共享经济企业，都采用供需双方共同评价的方式，让使用的人来评价，最客观也最让人信服。在Airbnb，根据实际运作情况，双边评价的体系一直在进行着优化。过去房主和房客能无限制地发表评价。但从2014年7月后，变为只有房主和房客双方都完成了对对方的评价后，才能同时看到对方给出的评价。因为如果不是同时看到的话，会引起房主和房客的担心，自己如果做出了有表扬、有批评的诚实评价后，对方可能会因此针锋相对地给出不公平的负面评价。评价的期限也从原来的30天改为14天，因为Airbnb观察得出，有90%的评价都是两周内完成的。尽早评价还带来一个好处，即所获反馈是基于更“新鲜”的印象的，这对后面的用户会有更大的参考价值。另外，Airbnb还规定，如果在14天的期限后房主和房客双方中有一方没有及时做出评价，则该笔交易一方的评价就会被Airbnb公开给对方及整个社群。此外，Airbnb还支持房客给房主提供私密反馈（反过来则不行），每位房客会被要求给出两类反馈：①租住期间最满意的一件事是什么？②希望房主改进的一件事是什么？Airbnb官方称，“评价体系的变化，体现了Airbnb致力于寻找更新、更个性化的方式，来帮助Airbnb整个社群共享诚实与信任。”

当然，这种评价机制可能会对第一次入驻的供应者不太公平，因为哪个消费者也不想做“第一个吃螃蟹的人”。对于这种情况，有时Airbnb等企业会让自己的员工先去体验，对那些首次服务提供者进行评价。(www.daowen.com)

于是，如果累计得到了不好的评价，则该用户的信用在他人眼中自然会被降低，甚至会遭到企业的处理。例如，滴滴快的就规定，允许乘客在专车服务结束后直接在软件内进行评价和打分，当周累计评价不达标的驾驶员都将被“静默”，即不能再接受订单，直到重新培训合格后方可接单，超过三周评价不达标的驾驶员将直接解除合同。

评价、推荐、投诉等信息都是用户的真实行为，而且均透明可见，这些不仅是为信任建立制度上的保证，也能为用户积累属于自己的声誉资产。

4.保险制度

完善的保险制度也是信任保证的重要组成部分。

例如，滴滴快的就为旗下的滴滴专车、一号专车提供了车辆基本的机动车交通事故责任强制保险及商业保险，还设立了百万元级的理赔基金，并建立先行赔付保障机制。即和保险公司达成协议，对在体验专车服务过程中发生的事故，由该基金先行给付赔偿。Airbnb也设立了房主保障金，如果真的发生意外，最高的赔偿金额可以高达100万美元。

在各类共享经济平台中，将信任机制建设到极致的非Upwork公司莫属。

案例5-5

全世界最大的专业型共享服务平台之一的

Upwork公司的信任体系建设

oDesk公司成立于2005年，至今已融资超过7000万美元，被誉为全世界最严谨的共享服务工作平台之一。Elance公司，一家自由职业者人力资源及招聘平台，目前在全球180个国家运营。2014年11月，这两家公司合并，并于2015年更名为Upwork公司。

Upwork公司提供了一个专为专业型自由职业者分享其知识与技能的平台。其主要用户群包括程序开发员、网络工程人员、数据分析人员、创意设计师、3D建模人员、文案写手、摄影师、视觉效果制作师、翻译人员、市场与营销专家，以及财务及税务专家等。任何公司或个人都可以免费在网上发布工作要求，自由职业者们选择适合自己的工作，并进行远程办公，然后将工作成果通过网络提交给发布者。发布者可以选择按小时或者按项目进行付费。对于每一笔成功的交易，Upwork公司会收取10%的费用。

在合并之前，oDesk公司就称其平台每年为工作发布者创造了大约3亿美元的工作价值，其上活跃着超过9万名自由职业者。在合并后，由于之前Elance公司庞大的客户网络，预计全球在该平台上寻求自由职业机会的用户会达到1000万人。

该平台之所以被称为全世界最严谨的共享服务工作平台之一，是因为其在事先、事中、事后都做了非常好的流程控制。首先，任何希望获得工作任务的自由职业者都必须通过平台预先设置的各类测试，以确保具备一定的专业素养。这样，在很大程度上保证了平台上的工作都能被很出色的完成，也使得工作发布者有更可靠的依据来挑选服务提供对象。

如果工作发布者选择按小时支付酬劳，则该平台还有一项特殊的功能，即在事中利用技术手段来监督工作进程。该程序可以每小时6次随机抓拍被雇用者（自由职业者）的计算机屏幕，计算键盘和鼠标的点击次数，还可以用网络摄像机拍下其工作时的样子。工作发布者可以随时登录系统，查看被雇用者在做些什么及花了多少时间。这些都是支付的重要依据。

在事后，工作发布者还需要为自由职业者进行打分，这也成了那些自由职业者信誉资产的重要组成部分。

这种机制很大程度上是为了保护工作发布者的利益，保证他们可以获得专业的服务。但可能会对某些自由职业者产生约束与压力，因此也存在一些争议。无论如何，这是一种对原来自由职业者网站模式的创新。就像创业杂志《TechCrunch》的评价，“为寻找技术高手提供了一条简单、方便并且安全的途径。”而美国《新闻周刊》杂志则说得更直接，“oDesk（即现在的Upwork）公司之所以优秀，一方面是因为它为自由职业者提供了很多机会；另一方面，更重要的是，oDesk公司也为那些雇用远程人才的人解决了一个大难题，那就是信任。”