1.餐饮市场人员推销的类型

在餐饮企业的人员推销中，可把每次有目的、有计划地与顾客接触，都称为一次销售拜访（Sales Call）。由于每次的功能和特点不同，销售拜访的类型一般分为如下5种：

（1）试探拜访（Cold Call）。试探拜访，通常用于初次接触顾客，是销售员工经过认真的信息分析和市场预测之后进行的试探性拜访。试探性拜访的目的，是为了证实已获得的信息，或收集更多的信息。这种推销方式可用于开发潜在市场和联系新客户。由于试探拜访的时间较短，可以不需要预约，所以，其冒险性相对较大。

（2）公关拜访（Public Relations Call）。公关拜访，是指销售员工对餐饮企业固有客户进行的礼节性拜访。其目的，主要是征求客户意见，加强餐饮企业与客户的感情沟通。许多餐饮企业特别将公关拜访安排在节假日或某个重要日期，并给客户送去慰问礼品。

（3）预约拜访（Appointment Call）。预约拜访，一般指销售人员与顾客在约定的地点和时间对某项提案进行确认或磋商。由于之前双方已有接触，因而预约拜访也称为跟进拜访（Follow-up Call）。预约拜访的时间性很强，因为关系到双方的利益，气氛也比较严肃。它要求销售员必须做好充分的准备。

（4）呈现拜访（Presentation Call）。呈现拜访，是销售员工向顾客介绍餐饮企业产品并努力证明顾客利益的商洽过程，也是产品销售迈向成功的关键一步。销售人员可借此机会充分施展公关才能和推销技巧。

呈现的内容，一般都是一些新的餐饮产品，因此，无论对新顾客还是老顾客，多采用主动上门拜访为宜。良好的呈现效果往往一次很难见成效，销售人员必须善于创造机会，争取呈现拜访。

（5）餐馆内拜访（Inside Sales Call）。餐馆内拜访，是指在顾客来酒店用餐时，销售员不失时机地向顾客展开的实地推销，争取顾客的信任和好感。餐馆内拜访的成功概率较高，有时还可以获得直接预订。

2.餐饮销售人员的基本素质

（1）诚挚——餐饮销售人员基本素质之一。对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是形成第一印象的关键。如果一个业务人员能给顾客留下诚挚的第一印象，顾客就不容易在访问过程中报以冷淡或消极的态度。诚挚的表现要从作风与谈吐两个方面来努力。

①诚挚的作风：

●从设身处地的角度关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也要关心其是否得到了好处、获得了应有的利益，而避免用批评、排斥的言行；更不可贬低竞争产品。

●衷心提供服务并帮助顾客。关心顾客的兴趣，努力使顾客获得利益，交谈中耐心聆听顾客讲话。

●谦虚而诚实的反应。如，顾客在繁忙时表示另择时间再来，或将顾客的疑问及无法回答的内容记录下来，约期答复等。

②诚挚的谈吐：

a.言辞诚挚的表现：

●清楚地咬词，对话须扼要且合乎逻辑。一个滔滔不绝却谈不到核心的人，会令人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩、强词夺理，甚至有理说不清的感觉。

●音量的大小和语速的快慢要适中。太高的声音容易使人产生侵略性的感觉，而太低声音又容易让人产生“不敢声张”或“理亏”的错觉。太快的语速易造成听者记忆断档；语速太慢，又容易让人产生“有理说不清”的印象。

b.非言辞诚挚的表现：

●与顾客讲话时东张西望，心不在焉或冷言相向，会让顾客产生不被重视的感觉。

●任何冷漠而不在乎的表情与反应，都会造成顾客对服务人员诚挚度的怀疑。

（2）礼仪——餐饮销售人员基本素质之二：

①专业性的穿着。穿着，是仪表显现出个人教养程度方面的最重要的条件。外表邋遢、粗俗，很容易给顾客留下负面的印象。

a.男性的穿着：

●西装：质料要好。好的质料可以持久，熨烫笔挺，颜色中蓝、灰、咖啡等都不错，绿色不可以。上下装的款式与颜色要配合，大小适中，注意流行。

●衬衣：素色，无图案或花格，纯棉最安全。领子不可太大或太窄，袖口的长度应在腕骨下。要烫的笔挺，长脸的人不可配宽领，衬衫不可露出。

●背心：肥胖者不可穿。

●领带：宽度要适中，素花可以，不可歪戴。

●裤子：盖住鞋子，不可露腿。裤腿明显不可太宽。

●鞋袜：袜子要干净，无破损，鞋子擦亮。

b.女性的穿着：

●皮包：最好是深棕色或黑色。因为这些颜色比较容易与衣服搭配。如果手中提着一个手提箱，就应该配用一个有肩带的皮包，如果握手，很方便。

●衣服：看起来要有气质，毛料当然更好，另外仿毛料、仿亚麻、仿棉质及仿丝的也会使形象显得高贵。衣服的颜色必须与肤色调和。上班族的职业色彩大都是深色，其他看起来稳重的颜色也好。

●裙子：裙子的长度应该稍微过膝。当坐下时，膝部只露出一点点即可。

●背心：加一件与裙子相同质料的背心，就会有更多不同的搭配了。

●鞋子：颜色最好能和皮包相配合。过高的高跟鞋、凉鞋及无后背的鞋都不是正式的穿着。无论穿什么，鞋子均须避免蒙尘。

②专业性的仪容：

●眼神：视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略微轻松地微笑为宜。

●表情：关切的表情，轻松而不紧张。有皱眉头习惯的人，很容易给人以“输家”的印象，要设法放松。

●身体：上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲惫、松懈都会影响对方的反应。

●双手：就座时平放于双膝上，手指摊开。站立时双手插入口袋或双手交叉都不是很好的举动。

●手指：保持干净，骑摩托车者要注意随时洗手。指甲要经常剪短，留指甲者应随时清除污垢。

●定位：与对方保持60～100厘米的距离最为恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应该自觉，不可太靠近对方而使其产生厌恶的反应。

●穿着：整齐干净为主，要随时熨烫笔挺，不过分华丽盛装。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。

●头发：梳装修剪整齐，不要用太多的发胶而过分华丽，要表现的是专业气质而不是流行款式。

●鞋袜：鞋经常擦亮，袜要洗净，穿素或素花的袜子，不可有破洞，脱鞋时注意脚臭。

●胡须：每天都要刮干净，留胡须不易被接受。

●耳环：避免太大或太过豪华。主要吸引对方注意的应该是你，而非这些装饰品。首饰、胸针、戒指也一样。

●化妆：淡妆。口红、清淡的香水、清淡的古龙水均可。女性不化妆或浓妆都不好。

●口袋：装满东西很难看。口袋须盖好、纽扣须扣好，尤其是吸烟者要注意。

●香烟：须注意吸烟对环境的污染。对于不吸烟的人来说，面对烟雾谈话时，尚未开口兴趣已减了大半。

●口臭：有口臭的人要设法清除，保持距离避免扩散。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想逃开。

●体臭：有腋臭味，使用药品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天，带着汗臭，更让人难以接受。

●装饰品：要小心佩戴，原则上不要过分夸张，太高贵的饰品容易误导人。

③以“您”为前提的态度：

●谈话间从对方的立场设身处地地去构想，词语中自然就会有很多“您”出现。这样以对方为中心的构想或谈话，能够使对方产生被尊重的感觉而有利于建立融洽的气氛。因此，从对方的立场设身处地去构想这句话的含义，应该是一种尊重对方的一种自然流露，而不是在谈话中生硬地加入很多的“您”。

●在访问面谈中从对方立场设身处地地构想时，销售人员诚挚的表现将被顾客看成“具有相同目的的伙伴”。这种方法的可贵之处在于并不需要虚伪地自贬或自谦。

●西方有一句谚语：putting yourself in other shoes，意思是说，穿一双别人的鞋子去体会其感觉。推销产品要能换个立场，从顾客的角度去看推销的产品才能体会到需求的程度，而切忌从自己或公司的目标去强加给顾客。

●以“您”为前提的态度是忠诚关心顾客需求的表现。同时，在努力协助顾客消费后，也能满足自己完成推销的任务。

●以“您”为前提的态度应该包括谈话的声音、语调和表情等身体语言。

④引证第三者：

●当销售人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实。

●既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所熟悉的人才会发挥引证效果。如，具有权威性的专家、名人、评论家、名流或顾客的亲友、校友、社团之会友、同业界的先辈等都会有作用。

●稍有社会地位的顾客，通常都不太喜欢别人来“教”他们。尤其是销售人员为强调自己产品优秀而举出的例证，是很容易引起顾客的排斥感。

●若能以“报告者的角色”将第三者对产品的特点或优于竞争者的要点等意见提出来，顾客的接受性就会增加。(www.daowen.com)

（3）技能——餐饮销售人员基本素质之三。“技能”，是推销人员为解决顾客的问题而装备自己的程度。

①专业知识：

●产品知识：餐饮产品的特点。

●应用知识：顾客使用产品的有关知识。如，使用产品时可能碰到的情况、心情及可能发生的问题、困扰、解决方法等。

●竞争产品：包括类似产品知识。顾客从目前使用的竞争产品中获得什么利益？竞争产品对顾客强调些什么重点？如果不清楚就无法讨论。

●顾客心理：顾客在购买产品时可能有的心情。如，担心、恐惧等心理及其变化过程。

●推销技巧：展示与报道技巧、沟通能力等。让顾客得到正确了解产品的媒介。

●办事能力：计划、组织及解决问题的能力。这是具体推动销售工作时能否顺利达成的关键。

②个人修养：

●推销人员访问的顾客各有不同的受教育背景、学识和经验。为了尽快密切相互间的关系，听懂对方的谈话主题或了解不同顾客的情况，是拥有“共同的语言”进而增进顾客接受性的前提。

●除了专业知识必须深入学习以外，平时就应该养成好学的习惯，形成T字形知识结构，也就是既广泛又深切的知识。

●只要心理上有学习的意愿，任何场合都能够学到实用的知识。

●积极构想的习惯促成乐观而坦诚的态度，常能化解消极的遭遇及悲观的处境。

●不骄傲、不固执、不呆板的风度，伸缩自如，适应性强，而且让别人感觉到谦恭相敬，比较能够受到顾客的欢迎。

③非绝对性词句是个人修养的表现：

●绝对性词句，是肯定的，无伸缩性，不能适应变化，固执、呆板地强调权利。诸如：“从来也不会……”“始终是……”“每次都……”“绝对是……”“一定会……”“必然……”“必须……”“无疑是……”“不可能……”“怎么会……”等。

●非绝对性词句，有错误的容纳性，伸缩性强、适应性佳。认为过去的真理不一定永远是对的。诸如，“偶尔……”“有时……”“常常……”“从经验中显示……”“多半是……”“也许是……”“说不定……”“很可能是……”“看起来好像……”“几乎是……”“从另一个角度来说……”“似乎……”等。

④展示与报道能够充分发挥个人的魅力。有效组织推销的要点，是诉之于顾客的感官与感觉，以强化推介效果及印象。

●听觉。采取讨论方式，叙述要点、举例说明等。

●视觉。让顾客亲眼看到实物样品，利用照片、说明书、图标说明、形状提示等。

●嗅觉。打开包装让顾客闻一闻味道。

●味觉。实际让顾客去品尝或尝试产品。

●触觉。让顾客用手去触摸产品，体会产品的状况。

●感觉。诉之于顾客的第六感觉或连接过去的经历。

（4）平易性——餐饮销售人员的基本素质之四：

①志同道合的感觉。平易性是解除买卖对立立场的最好方法。志同道合的感觉，可使双方见面时冰冷的猜忌关系顷刻间得到化解，转而酝酿出融洽的气氛。买卖对立的关系也随之变化，成为“伙伴”式的友谊。

②相似的兴趣嗜好。在个人兴趣方面的共同嗜好，可以缩短相互间的距离。在沟通以前就在心理上积极准备好聆听对方的叙述，并表现出肯定、赞同、一致的态度。

●网球、桌球、羽毛球、高尔夫球、游泳、登山等体育活动，最容易促成良好的关系，而且有益健康。

●跳舞、收藏、绘画、音乐等艺术、休闲活动及生活乐趣，常能促合相互间的思想，使顾客乐于谈心。

●经济、事业、投资等活动能够相互提供创意，而学习的立场很容易赢得对方的尊敬。

③一致的社团或信仰。在社交活动方面，也因为社团或信仰关系而有亲近的机会。

●青商会、狮子会等社团活动，双方的话题自然就集中在一起，拘束的感觉得以消除。

●其他的公益活动，如教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张，也很容易引起争执，如果不明白对方的归属，常常导致相互排斥的局面。

④假装同道会弄巧成拙：

●为了建立或赢得顾客的信任而假装成相同的个人兴趣时，会在谈到“行话”时无法深入，被识破时会引起反效果，应该谨慎。

●如果真有兴趣而以学习或请教的方式建立联系，是很好的方式。然而，为了讨好对方而作假时，会因对方信以为真／无法自拔而苦了自己。

3.个人销售访问

在餐饮销售或任何其他形式的销售中，最有效的工具就是个人销售访问。这种面对面的销售形式对餐饮企业来说是非常奏效的。个人销售访问使员工有机会详细展示餐饮产品，立即回答问题，并能观察潜在客户的反应，因此能够更好地把握事态发展，在必要时采取补救措施。

个人销售访问包括6项基本步骤，这里的每个步骤都至关重要。

（1）访前计划。走出去销售，是确保能招徕会议业务的最佳方式，不过在销售之前需要一个工作步骤——访前计划。虽然这可能显得耗时且单调，但却是了解本餐饮企业、了解竞争对手、了解潜在客户，进行有效销售的关键之所在。

了解餐饮业，能够在两方面有助于销售。第一，可以准确地了解要销售的东西；第二，了解餐饮的基本情况，会使你在做销售访问时充满信心，不必担心潜在顾客提出什么问题。

事实上，将餐饮产品每一个细节都记住是不可能的，所以，餐饮企业制作了餐饮基本情况手册以帮助销售人员对餐饮的情况有足够的了解，并能对其进行恰当的表述。这些信息在必要时能够更新，因此在销售过程中成为极其有效的工具。

了解竞争对手的情况同样对餐饮的销售有所裨益。例如，如果了解到竞争对手的价格略微低一些，你就可以预料到潜在客户会对此提出异议，而可以有准备地为餐饮价格的高出部分提出足够的理由，指出本企业的特殊便利设施、免费停车场所，或某些其他特色等，从而可能会让顾客觉得物有所值。

访前计划的第三个方面，是了解潜在顾客。这对确定满足顾客需要的陈述材料是非常重要的。许多餐饮企业，甚至那些利用邮件发送清单来发展新的销售渠道的餐饮企业，利用发送调查表或打电话的方式来收集关于潜在客户的信息，不要忘记在餐饮企业内获得信息所带来的益处。还可以向餐饮企业的会议策划人询问有关潜在线索的情况。

一旦确定某个潜在主顾确实有希望成为本公司的客户，那么就一定要与其接触并尝试进行销售。为了主动与对此毫无兴趣的潜在客户接触而进行的销售访问，被称作初探。其预测的成功率要远远低于与老客户或者别人推荐的客户打交道的成功率，单单能否进去见到想要见的人都是一个常见的问题。

如果能为初访提前做一些前期准备工作，就能较好地提高工作效率。可以给要接触的人寄去关于会议设施介绍的小册子，附带一封私人信件。几星期之内如果没有回音就再寄一封，然后打电话预约见面时间，如果没约到，就再试一次。

（2）开始销售访问。销售，实质上就是帮人购买。开始销售访问的方式，要使客户感到轻松。这样会建立起他或她对你的信任。访问的开场白应当包括介绍、陈述访问目的和给潜在客户带来的利益，或是一段能切入主题的过渡性陈述。一开始，你可以介绍自己和企业，同时主动与对方握手，握手要短暂有力。还可在此时说一些表示对潜在客户非常感兴趣的言辞。例如，“我听到过许多关于贵公司在微机领域的进展情况，我希望能更多地了解贵公司微芯片的新用途”。但是要注意不要过于深入讨论该公司而忘了自己的目的。

介绍完毕之后，须立刻说明此次来访问的目的。之后，就应当向潜在客户展示一两个对其有利的条件，使之能够有理由听下去。讲完本餐饮企业的好处后，就用一个过渡句转入销售的主题内容。这个过渡句主要是请求客户允许你继续讲下去。因此，常常以问题的形式出现：“您有兴趣了解其他团体是如何利用我们的主题餐饮晚会增加参会人数的吗？”或者“我给您展示一下我们优美的就餐环境好吗？”如果客户做出首肯反应，就有了“绿灯”，可以继续讲下去。如果客户不感兴趣，那就感谢客户给予的时间并请求将来能够再次约见。

（3）争取潜在客户参与。争取使客户参与销售过程并确定他或她的需求，可采取询问方式。询问一定要在销售介绍之前进行。人们使用的问题形式通常有两种：闭端式问题和开放式问题。

闭端式问题，需要明确回答。如，“你们的会议就餐人数一般是多少？”而开放式问题则给客户提供了表达自己感受的机会。如“在选择就餐地点时你认为最重要的因素是什么？”这样的开放式问题会使你了解哪些方面的问题对客户来说是最重要的，并能帮助调整自己的销售陈述，以满足客户关心之所在。

（4）介绍自己企业的情况。每个销售人员都应当有一个准备就绪和演练完美的、能满足每个细分市场需求的销售介绍词，不过如果针对具体客户对介绍词进行修改，就增加了销售成功的机会。大多数客户只有在你的提议对他们有利时才会真正地表现出兴趣。你要做一个能解决问题的人，而不只是一个产品销售者。餐饮企业的特色一定要从对客户有利的方面来展示。

介绍应直截了当地满足客户的需求，应当包括视觉教具（如图片和图表），使客户能够想象得出饭店将会如何为他或她的会议运作。现在许多销售人员使用更先进的视觉教具——幻灯片或录像带进行宣传展示，不过最重要的因素还是怎样使这些材料适合客户的需要。

介绍完毕，用一个过渡句（如，可以简单地问对方“您有什么问题吗？”）来结束访问，或者导入销售访问的下一阶段，即消除异议。

（5）处理异议。顾客几乎总是在此时提出问题或异议。因此，很重要的一点，就是要事先预料到最有可能出现的问题或异议，并能立刻做出反应。最常见的异议一般涉及价格或产品本身，或者缺乏兴趣。

解决价格异议（“竞争对手的价格更便宜”）时，可以指出一个补偿性的措施（“也许是的。可是我们会议套餐不仅包括免费会议和功能空间，还包括免费的高尔夫和网球设施”等）。只要有可能，让讨论的焦点应远离价格（“现在先把价格问题放一边，您还有其他方面的问题吗？”）如果能够证明自己的饭店非常符合客户的要求，这个策略可能会奏效，在这里价格就显得不重要了。

产生异议（“对顾客来讲，你们餐厅可能不如本地区新开的其他餐厅更有吸引力”）可以用很多方法来解决。试着重复这个异议，然后给出一个答复：“我想您可能觉得我们餐厅不够现代，不过，我们已经彻底整修过了，而且能够提供本地区新餐厅所能够提供的一切娱乐设施。客人们都说我们餐饮企业很有特色，也很有魅力。”

解决缺乏兴趣这个问题（如：“我们与原来那家企业合作很愉快”），就要找出客户为何满足现状，然后给他提供与之相当甚至额外的好处。或者可以指出更换场所可能对于顾客更有刺激性。通过提出这样的建议，你可能已经达到了让客户接受更换场地的目的，同时又没有任何暗示说原来那家餐饮企业不好。如果这时还无法动摇客户的决心，那么请他将来再举行会议或者宴会时考虑你们的企业。这也是一个不错的做法。有很多因素在将来的某个时候可能会起作用，从而使大门为你敞开。

在解决异议时，永远不要诋毁竞争对手。这一点至关重要。因为说到底，这不符合职业规范。顾客可能会感觉你的话在指责他或她的判断力——而你可能就失去了现在或者将来签约的一切可能性。

（6）结束访问和后续措施。虽然许多销售人员都很乐意展示他们的产品，但当真正要客户购买他们的产品时却又往往犹豫不决。然而，达成协议的技巧是可以学会的。销售人员应该意识到，客户心理是期望销售员会请求他在本企业预订的。如此，他们可能会感觉更舒服一些。

结束语的形式有两种：尝试性结束语和主要结束语。

尝试性结束语，用来探求客户的反应，并且通常用以建立起通往主要结束语的“协议阶梯”。换句话说，销售人员要定期地问客户一些问题（如，“我们的就餐环境肯定会大大增加你们培训会的吸引力的，您说对吗？”或者“难道您不认为我们餐厅对颁奖宴会提供的是一个优雅的场所吗？”或者“难道您不觉得我们饭店是本地最好的饭店之一吗？”）并要求客户给予肯定的回答。客户肯定的答复、由客人方面对本餐厅优点的重复，以及其积极的非语言信号（如，频繁的微笑、身体前倾等）都清楚地向销售人员表明，他们可以进行主要结束语了。

主要结束语，是在请求对方购买时提出的一个问题或说出的一句话。客户一旦激动到极点时，就应立刻尝试并诱导出对方的承诺。这种结束语，应当尽可能直截了当（“我可以肯定地为您预留座位了，对吗？”）然后立刻停止谈话，给客户一个反应的机会。要避免尝试继续谈话——你因为疏忽而说的一些话，可能会引起客户注意到原本并没有考虑的问题。

一旦访问结束，你要尽可能礼貌地离开。不论销售是否成功，一定要在销售访问之后立刻写一封感谢信。这一举动表明了你为客户提供尽心尽力的服务。其结果可能会是将来的销售成功。

一旦客户进行了委托，后续服务就显得更为重要。你要愿意通过售后频繁联系的方式服务于客户，包括让他不断地了解工作的准备进程、在工作过程中与客户联系、工作结束后也须与客户联系，以确保一切都是按计划完成。这种形式的尽心尽职带来的结果，可能会是客人的再次预订和口头推荐更多的业务。