1.饭店服务的演进

饭店服务自产生到目前，大致经历了情绪化服务、标准化服务、个性化服务和定制化服务4个阶段。

（1）情绪化服务。情绪化服务，是指服务人员以自我为中心判定服务的优劣和正确与否，不设身处地为客人着想，让宾客在适应服务人员要求的情况下才可能满足自身愿望的一种服务方式。它是饭店服务的初级阶段。

情绪化服务具有两个明显的特征：一是服务人员以自我为中心。在情绪化服务阶段，服务人员的主导意识是“我想怎样服务，就怎样服务”，宾客的需要能否满足关键取决于服务人员的好恶和有无服务兴致。二是饭店对服务行为没有统一的评价尺度。其核心是“我能提供什么，你就消费什么”，是一种典型的产品导向服务理念。情绪化服务所产生的服务结果（质量）是最不稳定的，也很难让宾客获得满意。

（2）标准化服务。标准化服务，又叫规范化服务，是指在标准意识的指导下，饭店运用规范化的管理制度、统一的技术标准、服务项目和操作程序，以及预定目标的设计与培训，为饭店的宾客提供统一的、可追溯和检验的重复服务的一种服务方式。

标准化服务，是目前世界上绝大多数饭店已经采用，而我国许多饭店力求实现的一种服务方式。它具有以下几个显著特征：

●满足宾客的共性需求。饭店产品与服务的标准化是建立在饭店对宾客共同的消费需要的预测与把握基础之上的，追求的是服务操作的规范性及产品与服务的一致性。因此，标准化服务只能满足宾客的共同的需求和愿望。

●被动性。在饭店标准的约束下，虽然可以保证产品与服务的一致性和相对稳定性，但服务人员都能意识到“我只有这样做才能符合要求”，在服务过程中往往考虑的是“我只能这样做”，被动地去适应饭店标准与操作程序的要求，而忽略宾客的个性需要。而饭店宾客在消费过程中也只能被动地去接受饭店标准化的产品和服务。

●可预见性。在标准化服务状态下，服务人员只要按照饭店制定的服务标准与规范去为客人提供服务，就能清楚地预知服务行为的结果如何。同时，宾客根据相应的标准也清楚地知道自己在一定等级的饭店中能够得到什么样的产品与服务。

（3）个性化服务。个性化服务，是指服务人员在服务过程中主动与宾客交流、沟通，掌握其喜好，为每一位宾客提供针对其个性需求的服务。首先，个性化服务要满足宾客的个性需要，也就是在承认宾客是有不同个性和需求的基础上，有针对性地设计与提供服务和产品。其次，是在对客服务过程中要充分表现服务人员的个性，创造性地为宾客提供针对其个性的服务。

个性化服务以标准化服务为基础，是对标准化服务的升华。它主要有三大特点：

●主动性。要提供个性化服务，员工应随时预测宾客的需要，而非被动地对宾客的需要做出反应。也就是说，宾客的任何需要都应该在宾客向你提出之前为他想到并准备好，进而适时、准确地提供相应的服务。

●多样性。个性化服务意味着为宾客提供更多的选择，可以让宾客挑选适合自己的服务项目。

●超值性。传统的饭店提倡100%的满意。但是现代饭店的市场营销理论认为，即使宾客达到完全满意后，由于求新求奇心理的影响，他还有很大的可能去选择另一个饭店的产品。因此，为了使宾客成为饭店产品的忠实购买者，就必须使其得到101%的满意度。这额外的1%，就是意外的惊喜，超值的享受，让宾客难以忘怀的经历。任何饭店如果要为宾客提供个性化服务，各部门的员工都要时刻考虑：我能为宾客多做些什么，能否为宾客提供超出标准的服务，或者我的服务能否创造无形增值等因素。

饭店要提供个性化服务，必须在信息、人员与组织决策方面建立相应的支持体系，才能确保预期目标的实现。

（4）定制化服务。定制化服务，是饭店从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供个性化，甚至是极致个性化，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，使宾客全方位满意的一种服务方式。它是21世纪饭店服务的主流与发展方向。

定制化服务建立在现代饭店人本管理理论的基础之上，是一种真正以客人为中心，并充分挖掘员工潜能的新型服务方式。其具有两个基本特征：

●定制化服务是一种人性化服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态、细心观察客人的举动、耐心倾听客人的要求、真诚提供亲切的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一项服务都是发自肺腑的，真正体现出一种对宾客的独特关注。

●定制化服务是一种极致个性化服务。定制化服务是以最大限度提高宾客的满意程度为基本准则，追求的是极致效果，即要求尽善尽美。为达到极致的效果，它要求饭店人员发扬“金钥匙”的服务精神，即用心极致的服务精神。在对客服务中必须做到精心和尽心。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟；所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽我所能。

2.正确处理宾客投诉

酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是酒店管理者与客人沟通的桥梁，是坏事，也是好事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店服务和管理中存在的问题。如果酒店接受，就能使酒店服务及设施得到提高和改进，从而吸引更多顾客的光临。

投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。对于受理投诉的员工，尤其是管理者，要能够准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给予客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

酒店如何正确对待和处理客人投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

●听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌和尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应，也不能反对客人的意见。这样，客人才能慢慢地平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

●记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后改进服务工作做铺垫。

●析。根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟订解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

●报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人利益，更不应该隐情不报。

●答。征求了领导的意见之后，要把答复意见及时反馈给客人，如果暂时无法解决，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

▶实施步骤

（1）组建工作小组（以5～6人为一个工作小组）。

（2）制订小组学习计划（包括目标、完成时间、具体实施步骤等）。

（3）布置学习／工作任务（提出工作要求和目标）。

（4）相关实践知识介绍。

（5）工作小组收集、整理资料。

（6）小组课堂报告（相互交流）。

（7）教师负责现场指导（组织阶段性辅导和考核验收）。

学习/工作评估

1.职业基本能力评价（见表3-14）

表3-14　职业基本能力评价表

2.职业拓展能力评价（见表3-15）

表3-15　职业拓展能力评价表

特别提示

（1）服务质量控制的方法。

（2）处理突发事件的注意事项。

关键词(www.daowen.com)

（1）预先控制。

（2）现场控制。

（3）反馈控制。

知识链接

服务人员的素质要求：

1.服务人员应掌握的知识要求

良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于服务人员形成高雅的气质、培养广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。

（1）菜肴知识。熟悉中西菜肴的特点和质量标准，掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等。

（2）烹饪知识。了解中、西餐的基本烹饪方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品种和口味，熟悉现代厨房设备的性能。

（3）酒水知识。熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求。

（4）食品营养卫生知识。懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识。

（5）服务心理学知识。能够运用心理学知识，通过观察了解消费者的心理需求，采取个性化服务，尽量让每个消费者都满意。

除此之外，还包括一些电器设备使用与维护保养常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗与饮食习惯知识、外语知识、计算机知识、社会科学知识等。

2.餐饮服务人员应具备的职业态度

（1）热爱本职工作，有意识地培养对专业的兴趣。

（2）不断学习并善于学习。

（3）将酒店的利益和消费者的权益放在第一位，主动规范地提供尽善尽美的服务。

（4）能够自律，有良好的组织纪律性。

（5）有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

（6）有责任心，无须监督，能独立完成工作，为人可靠。

（7）有自信心，勇于面对挑战。

（8）服从并理解领导意图。

（9）能正确理解形势和同事，顾全大局。

（10）有配角意识，客人永远是对的。

3.餐饮服务人员应掌握的业务技能

（1）熟练掌握托盘、餐巾折花、中西摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。

（2）能规范化、标准化和程序化地提供中、西餐服务。

（3）反应灵活，适应能力强，能熟练地运用既定的原则和程序处理突发事件。

（4）具备良好的语言表达能力和与人交往能力。

4.餐饮服务人员应养成的职业习惯

习惯，是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很难改变。从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。

（1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。

（2）守时的习惯。

（3）保持个人清洁卫生的习惯。

（4）为他人服务的习惯

（5）吃苦耐劳的习惯。

5.餐饮服务人员良好的身体素质

餐饮人员必须每年经过一次卫生防疫部门的体检，体检合格证当年有效。

案例分享

有一家新开张的五星级饭店，餐厅装潢得富丽堂皇、别具一格，加上菜肴很有特色，吸引了很多客人光顾，生意越做越红火。但是，随着时间的推移，顾客反而逐渐减少，餐饮部经理感到有问题，就召集管理人员开会，分析原因，并发放调查表，征求老顾客对酒店餐饮经营的意见。

经调查得知，顾客减少的主要原因：一是服务不佳；二是服务形式没有变化，尤其是在餐厅服务和台面设计中，不管什么主题宴会都变化不大，缺少新意和特色，不能满足客人求新、求变的心理。

后来，餐饮部经理对餐厅提出要求：一方面，要加强培训、提高服务质量；另一方面，注重餐厅环境的布置，并要求针对不同餐别、不同主题的宴会，设计出不同的台面，使客人一进餐厅就感到台面设计有特点、有新意，与众不同。经过餐饮部全体员工的共同努力，餐饮服务质量大大提高，使过去流失的老顾客重返酒店，新顾客纷至沓来，餐饮部营业额越来越高。好的就餐环境，富有创意的台面设计、科学的管理，都是经营成功不可或缺的重要因素。

在线思考

●提高服务质量的必要性。

拓展实践

●制定一套突发事件处理预案。