1.餐饮服务质量控制的基础

（1）制定服务规程。餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程，是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，应该把服务程序视为工作人员应当遵守的准则和内部服务工作的法规。

餐厅中的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查服务质量，餐厅必须分别对零点餐、团队餐和宴会，以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出一系列的服务规程。在规定服务规程时，首先，要确定服务的环节和顺序；其次，要确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、质量、时间及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。不要照搬其他饭店的服务程序。应该在吸取国内外先进管理经验的基础上，结合本饭店的特点，推出全新的服务规范和程序。

（2）收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否感到满意，从而有针对性地采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取意见等方式来收集服务质量信息。

（3）抓好员工培训。饭店之间质量竞争的实质是人才的竞争。谁拥有高素质的员工队伍，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。很难设想一个没有经过良好训练的服务员能提供高质量的服务。因此，新员工在上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得上岗资格的人上岗操作。在职员工必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术、丰富业务知识。

2.餐饮服务质量控制的方法

餐饮服务质量控制，可以按照时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。

（1）餐饮服务质量的预先控制。所谓预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的，是防止开餐服务中所使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。预先控制的主要内容包括：

●人力资源预先控制。餐厅应根据自身的特点灵活安排人员的班次，以保证开餐时有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，开餐过程中宾客与服务员的人数比例严重失调等问题，都是人力资源调配不当的不正常现象。

●物质资源预先控制。开餐前必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、预订单、开瓶工具及工作车等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐巾、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

●卫生质量预先控制。开餐前半小时，对餐厅的环境卫生，如地面、墙面、柱面、天花板、灯具、通风口、餐具、餐台、台布、台料、餐椅、餐台摆设等，都要进行一遍全面检查，发现问题迅速返工。(www.daowen.com)

●服务信息的充分共享。开餐前，餐厅经理必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当日的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样一旦宾客点到该菜，服务员就可及时地向客人道歉，避免事后引起宾客的不满和投诉。

●员工的思想准备。大型、重要接待任务前的思想动员、岗前培训等，其目的是让员工保持良好的服务状态。

（2）餐饮服务质量的现场控制。所谓现场控制，是指监督、指挥现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速、妥善处理意外事件。餐饮服务现场控制的主要内容包括：

●服务程序控制。开餐期间，餐厅经理应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准程序服务，发现问题，及时纠正。

●上菜时机控制。掌握好上菜时机，要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等做得恰到好处，既不要让宾客等候太久，也不能将所有菜肴一起全上。餐厅经理应时常注意并提醒服务员掌握上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅经理亲自掌握。

●意外事件控制。餐饮服务与宾客面对面直接交往，极容易引起宾客的投诉。餐厅经理除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予一定的补偿。发现有醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，要设法让其早些离开，以保持餐厅的和谐气氛。

●开餐期间的人力控制。一般餐厅在工作时实行服务员看台负责制。服务员在固定区域服务。但是，餐厅经理应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工、第三次分工等，如果某一区域的宾客突然来得太多，应从其他区域抽调人力来支援，待情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高峰已经过去，则应让一部分员工先休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定的时间再进行交换，以提高员工的工作效率。这种方法对于营业时间长的零点餐厅、咖啡厅等特别有效。

（3）餐饮服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和实施阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

质量信息的反馈由内部系统和外部系统构成。在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断改进服务水平、提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。为了及时获得就餐宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表；在宾客用餐后，也可主动征求宾客意见。宾客通过大堂、旅行社、新闻传播媒介等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，切实保证以后不再发生类似的服务质量问题。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，进而更好地满足宾客的要求。