▶实施步骤

1.模块预习（完成预习报告）

学生利用课程教材、学校图书资源、互联网及参观考察实体餐饮店等方法预习，填写预习报告（见表1-4）。

表1-4　“我的职业素养”预习报告

2.“角色”演示（展示餐厅工作人员的职业风采）

由组长与组员共同商量设计餐厅工作场景，由1个或多个组员分饰餐厅服务人员及相关人员，并由另1组员进行职业规范的旁白讲解，演示时间不超过15分钟，并填写下列练习表作为演示脚本（见表1-5）。

表1-5　“我的职业素养”练习表

续表

3.分组“找茬”（消除学习的盲点）

小组代表相互找出演示中待完善的职业规范，并演示正确的规范标准。

每组演示完毕后，由观看的各小组代表依次对演示中的误差提出纠正意见，演示方进行回答或辩论。然后，由提问方和演示方各演示出认为正确的规范标准，供其他组评判。最后，所有小组认真、客观地填写评分表。

学习/工作评估

（1）小组互评（见表1-6）。

（2）教师讲评与小结。

表1-6　“我的职业素养”评分表

特别提示

1.服务员职业知识素养

●菜肴知识：熟悉中、西餐菜肴特点和质量标准，掌握餐厅提供的菜肴价格、制作时间和服务要求等。

●烹饪知识：了解中、西餐的基本烹调方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品种和口味，学习现代厨房设备的常用性能。

●酒水知识：熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求，熟记所服务酒店配备的酒水、饮料的基本知识。

●食品营养卫生知识：懂得食品营养的基本搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识。

●服务心理学知识：能够运用心理学知识，观察、了解消费者的心理需求并采取个性化服务，尽量让每个消费者都满意。

●电器设备使用与维护保养常识：掌握各种餐饮电器设备的使用、保养、维护的步骤和要领。

●文史知识：有一定的文化学识，熟悉本城市的历史背景、风景区典故，了解其他文史知识。

●美学知识：了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备一定美学鉴赏能力。

●音乐欣赏知识：掌握一定音乐常识，并能为不同主题的餐厅选择背景音乐。

●民俗与饮食习惯知识：了解主要客源国和我国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、饮食习惯及禁忌等知识。

●外语：能用相应的外语进行对客服务。

●计算机知识：能熟练操作餐厅的计算机进行相关工作，如结账、点单和打印报表等。

2.服务员职业态度素养

（1）热爱本职工作。体现于钻研业务，提高技能，顾全大局。

（2）遵守职业道德。体现于遵纪守法，真诚公道，信誉第一。

（3）培养服务意识。体现于热情友好，宾客至上，优质服务。

（4）乐于与人交往。体现于文明礼貌，平等待客，一视同仁。

3.服务员职业技能素养

（1）熟练掌握并运用服务的五大基本技能（托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务）为宾客提供优质服务。

（2）能规范化、标准化和程序化地提供中、西餐服务。

（3）反应灵敏，适应能力强，能熟练运用既定的原则和程序处理突发事件或进行针对性、精细化的服务。

（4）具备良好的语言表达能力和沟通能力；培养自身的亲和力和敏锐的观察能力。

4.服务员职业习惯素养

（1）礼貌的习惯。体现于语言、行为、仪表、仪容四个方面。

（2）守时遵纪的习惯。严格要求自己，服从团队节奏。

（3）清洁卫生的习惯。注重个人卫生，同时养成工作时的良好卫生习惯。(www.daowen.com)

（4）服务他人的习惯。培养服务他人的习惯，利于服务意识的提高。

（5）吃苦耐劳的习惯。吃苦耐劳是服务工作的基本要求。

5.服务员职业身体素质

（1）健康的身体素质。餐饮人员须每年进行一次卫生防疫部门的体检，体检合格证当年有效。

（2）健康的心理素质。餐饮人员要了解就餐宾客的心理特征，提供更适合的优质服务；同时也要调节好自身的心理素质，以良好的心态服务他人。

关键词

1.职业素养

职业素养中，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养。餐饮行业的职业素养，是从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是职业内涵在工作中的外在表象。通常职业素养包括：职业道德、职业思想（意识）、职业行为习惯、职业技能等方面。餐饮行业的职业素养是从业人员入门的必修课和首选课。

2.仪容仪表

仪容仪表，是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。其中，仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。因此，服务行业从业人员的仪容，也将影响到对方的整体评价。仪表，是人的外表的综合。它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度，是指一个人行为举止、待人接物过程中，德才学识等各方面内在修养的外部表现。风度是构成仪表的核心要素。要美化自己的仪容仪表，化妆是一个重要手段。在交往应酬中，化妆也是一种礼貌。化妆要注意协调，主要是指自身整体的协调、与环境的协调和与身份的协调。

3.肢体语言

肢体语言，又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动，借以形象地表情达意，传达人物思想的一种沟通方式。广义的肢体语言，也包括前述的面部表情；而狭义的肢体语言，则只包括身体与四肢所表达的意义。

4.服务用语

服务用语，是指餐厅服务人员面对客人进行服务时使用的礼貌用语和服务用语。如：

●您好，××餐厅，我能为您做些什么（早上好／中午好／晚上好／新年快乐……）？

●欢迎光临！

●请问您是否有预订？

●请问您几位用餐？

●请问您参加哪里的宴会？

●请问您几点钟到？

●先生／女士，请问您贵姓？

●××先生／女士，方便留下您的电话号码吗？

●这边请，××先生／女士。

●对不起，××先生／女士，现在餐厅已经没有空座位，请问可以在大堂（或房间）稍等一下吗？一有空位，我将立即通知您。

●欢迎您前来用餐。

●祝您用餐愉快。

●请看菜单（双手打开菜单第一页，递给客人）。

●请问现在可以点菜吗？

●请问您需要用点什么酒水？（我们有……）

●您的菜都上齐了，请问还需要用点什么主食？（厨师长推荐有……）

●我能为您做点什么？

●请问×××（菜肴）可以撤掉吗？

●×××（菜肴）请慢用。

●对不起，打扰一下。

●对不起，让您久等了。

●耽误您的用餐时间很抱歉，您点的×××（菜肴）还需要5分钟。

●谢谢（谢谢您的理解／谢谢您的支持／感谢您的光临等）。

●小心台阶，请慢走。

●请问您对我们的菜肴和服务还有什么意见和建议吗？

●谢谢您的电话，再见。

●谢谢光临，欢迎您再来。

在线思考

里兹·卡尔顿的服务理念：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”

拓展实践

以小组为单位，设计调查表，调查后交流心得。

利用朋友圈找10名服务行业的从业人员，完成调查表并进行汇总，分析服务人员素养与要求，再交流心得。