销售物流包含一系列内容。通过销售物流过程，产品实现其价值，企业获得利润，其运作的效能直接影响着企业盈利的实现程度。而销售过程中与产销紧密关联的订单处理模式、订单与产销的协调、订单与物流系统的协调等，都直接影响着销售物流的运作和绩效，因为这些都是做好销售物流的基本前提。

1.销售物流概述

销售物流是企业将产品所有权转移给消费者的一系列物流活动，主要包括产品的包装、存储、配货、发送、信息处理等多个方面。销售物流是供应链物流系统的一个重要环节，它以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达客户并经过售后服务为终点。

（1）销售物流的内容。为了保证销售物流的顺利进行，以适宜的物流水平满足客户需求，企业需要合理组织销售物流，包括产品包装、存储、选择销售渠道、发送、信息管理等方面。

①产品包装。产品包装是企业生产物流的终点，也是销售物流的起点，包装分为销售包装和运输包装。销售包装又称小包装或内包装，以展示基本信息以及吸引消费者和方便零售为目的；运输包装又称大包装或外包装，目的是保护商品，便于仓储、运输和装卸。

②产品存储。企业生产经营中应保持合理的产品库存，以及时满足客户需求并应对生产中遇到的不确定性。客户对企业产品的可得性非常敏感，缺货不仅使客户需求得不到满足，而且会增加企业销售业务的物流成本。

③销售渠道选择。企业的销售渠道一般可分为两种类型，直接渠道和间接渠道。

在直接销售渠道下，生产企业和消费者之间进行销售活动；在间接销售渠道下，生产企业和消费者之间进行的销售活动需要通过中间商来实现。在销售过程中参与的中间商越少，渠道就越扁平，其中的费用就越少。实践中，企业越来越多地采用上述两种渠道兼用的混合型销售渠道。企业所选择的销售渠道不同，其物流运作模式也不尽相同。

④产品配送。配送包含了两个相关联的活动环节，即配货和发送。配货是根据下游对货物的需求完成理配的一个序列活动。根据产品不同、需求不同以及配货方的设施及管理的不同，配货活动也存在一定的差异性。

产品发送以供需双方的运输活动为主，是企业销售物流的主要管理环节。产品发送工作涉及产品的销售渠道、产品批量、运输方式、运输工具、运输路线、运输距离和地理条件等多种因素。

⑤信息管理。在销售中把握好信息的采集、控制、生成和传递是非常重要的。要处理好各种信息，就需要完善销售物流系统的信息网络，加强信息共享的深度和广度，并建立与社会物流沟通和联系的信息渠道。同时，要建立订货处理的计算机管理系统及客户服务体系。通常，在一个完善、高效的物流系统中，必将包含一个精益的信息管理系统来支撑销售物流的高效运作。

（2）订单与物流的协调。企业具体的销售物流过程也是订单的执行过程，但企业在根据订单组织生产时，其订单与物流的协调将会影响到销售物流的效果。因此，在销售之前的环节中，需要很好地解决生产订单的均衡问题。

①订单的处理模式。在实际运营中，订单的组织生产模式可以分为两大类：“订单生产方式”的订单，“存货生产方式”的订单。前一种方式是根据客户的实际订单来组织生产的，产品库存基本为零；另一种方式是根据销售部门对市场预测得出的结论来组织生产的，销售的是库存产品。

订单生产方式下的订单处理流程如图7-4所示。

图7-4　订单生产方式下的订单处理流程

多数企业的产销形态，属于存货生产方式，其重点在于销售预测的能力与准确性，市场部门通过销售预测，给生产部门下发可能的销售量，生产部门根据市场部门的预测来安排采购与生产工作。

②订单与物流协调。物流部门通常根据编排的订单设计其物流计划，包括紧急订单应急计划，因此在处理订单时还要考虑到与企业物流系统的协调问题。在企业生产经营计划形成的过程中，应尽可能包容与销售环节有关的各部门，协同确认最终生产计划。

物流系统根据订单分布和交付时间要求，安排具体的物流能力。在订单持续很多或集中起来物流量很大的情况下，企业应使用顾客补充发货系统，即系统化的发货。在订制化、个性化需求持续增多的今天，有的订单订购量太小，为了节约物流成本、提高效率，在综合分析订单类型的基础上，企业有时会对特定商品设定最小订货量。

另外，订单处理的先后顺序、订单的配送方式也会给物流系统的运作带来一定的影响。在订单的配送方式上，企业可保留客户订购的货物直至达到一定的经济运输量，采取合并运输的方式，即将几个小订单的货物集中在一起，组成较大的运输批量以提高物流系统的运作效率。

2.配送中心及作业流程

销售物流的运作启动是从配货开始的，完成了不同要求的配货过程，集成的货物即可进入送达流程。通常，在货物运送质量能够得到保证的情况下，货物需求方往往要求运送的速度要快，而这也正是物流供给方获取竞争优势和获取利润的内在要求。

通常，配货可以在专门的配送中心进行，一些大企业可能会在自己的物流中心进行。无论是在生产企业内部配货还是在专业的配送中心配货，其功能都是相似的。

（1）配送中心的功能。配送中心是接受并处理末端客户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据客户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。它是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施。配送中心通常具有以下4种功能。

①存储功能。通常，为了顺利而有序地完成向客户配送商品的任务，配送中心都会兴建现代化的仓库并配备一定数量的仓储设备，可以储存一定数量的商品。

②分拣功能。配送中心的服务对象不仅为数众多，而且相互之间在企业性质和经营规模上的差别很大。因此，不同客户会对货物种类、规格、数量等提出不同的要求，为了解决这些问题，配送中心必须采取适当的方式对组织进来的货物进行拣选，并按照配送计划分装和配送货物。

③集散功能。集散功能是配送中心所具备的一项基本功能。配送中心利用其特殊的条件，将分散在各处的产品集中在一起，经过分拣、配装向多个客户发送。而且配送中心可以把多种货物有效地组合在一起，形成经济、合理的运输批量，从而降低配送的运输成本。

④加工功能。加工功能是配送中心的一个衍生功能，是为了扩大经营范围和提高配送水平的需要发展起来的。配送中心能够按照客户的要求将货物加工成一定的规格、尺寸和形状，由此形成了加工功能。

（2）配送中心的作业流程。不同类型的配送中心，作业流程的长短内容均有所差异，但作为具有相似功能的配送中心，其作业流程也有很多相同之处。一般而言，配送中心的作业流程是配送中心的总体运作所显示的工艺流程，包括订单处理、进货、理配货和出货等流程。

①订单处理。配送服务的客户，在规定的时间之前将订单通知配送中心，中心在规定的时间截止后，将订单汇总，以确定所有配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。

②进货。配送中心的进货流程为根据汇总后的订单确定货物种类和数量后，查询本系统存货，如果有就进入拣货流程，如果没有或者数量不足则向供应商发订单订货，收货后接货、验收、分拣和储存。(www.daowen.com)

③理配货和出货。配送中心一般要对组织进来的各种货物进行整理，并依据订单要求组合货物。其流程一般包括加工、拣选、包装和配装作业。在配送中心所进行的加工作业，包括初级加工活动和一些辅助性加工活动，还包括一些深加工活动。

④配装作业。配装作业指配送中心把同一条送货路线上的不同客户的货物组合、配装在同批运输工具上，充分利用运输工具提髙运输效率。

⑤出货或送货作业。出货或送货作业是配送中心的最后一项作业，包括装车和送货两项物流活动。目前配送中心的装车作业普遍实行混载或同载方式，批量较大的实重商品都放在托盘上，用叉车进行装车。配送中心一般使用自备车辆进行送货，有时也借助第三方专业运输力量进行送货作业。

阅读链接7-7

“物流企业”沃尔玛公司

2003年，当第一颗人造卫星上天的时候，现代通信技术还无人问津。而20世纪70年代沃尔玛就率先使用了卫星通信系统，21世纪开始，沃尔玛又投资上亿美元开始实施“互联网统一标准平台”的建设。凭借先发优势、科技实力，沃尔玛的店铺冲出阿肯色州，遍及美国，走向世界。由此可见，与其说它是零售企业，不如说它是物流企业。

沃尔玛领先于竞争对手，先行对零售信息系统进行了非常积极的投资：最早使用计算机跟踪存货（1969年），全面实现SKU单品级库存控制（1974年），最早使用条形码（1980年），最早使用CM品类管理软件（1984年），最早采用EDI（1985年），最早使用无线扫描枪（1988年），最早与宝洁公司等大供应商实现VMI-ECR产销合作（1989年）。在IT的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。尽管IT并不是沃尔玛取得成功的充分条件，但它却是沃尔玛成功的必要条件。这些投资都使得沃尔玛可以显著降低成本，大幅提高资本生产率和劳动生产率。

3.企业配送作业系统设计

物流配送是连接生产和消费的桥梁，提高物流配送的运作效率、优化配送系统设计是降低物流成本的又一重要环节。企业配送作业系统的设计需要遵循一定的原则，使企业实现配送作业的目标。它包括配送作业的流程、模式和配送作业计划设计等。

（1）配送作业系统设计原则。配送作业系统是有效实现配送目的的一种机制。配送作业是销售物流的关键环节，设计时从总体上把握一些原则，有助于配送流程的有效执行。

速度、可靠、低费用是物流配送系统化要考虑的3个方面，具体来讲，就是要遵循以下几点原则。

①以“客户为本”的服务理念为核心驱动力量，彻底改变以订单为中心的商品销售核算模式，真正实现现代化经营。

②科学进行配送流程的整合，形成合理、优化的工作流程。

③建立起一套全面、合理的配送质量跟踪和监控体系。

④合理利用集成的计算机与网络技术，开展电子化配送作业。

（2）配送作业流程。要实现配送作业流程的科学化和合理化，就要将配送活动的诸要素组合起来。配送工艺流程有两种形态：一般流程和特殊流程。

①配送作业的一般流程。一般配送流程是所有货物配送都必须经历的流动过程，是一般意义上所讲的流程，如图7-5所示。

图7-5　配送作业的一般流程

进货的方式有两种：订货或购货；集货或接货。储存作业的程序一般包括运输、卸货、验收、入库、保管和出库。目前，许多先进技术被应用于储存作业中，以提高储存的作业效率，如采用“先进先出”的储存方式进行作业，利用贯通式货架、重力式货架和计算机储存系统等技术储存货物。

送货流程的程序一般包括搬运、配装、运输和交货。在这几道程序中，选择合理的运输方式和使用先进的运输工具，对于提高送货质量至关重要。

②配送作业的特殊流程。特殊流程是为特殊需要和特殊产品配送而设计和实施的工艺流程。配送作业的特殊流程适用于某些具有特殊性质、形状的货物，其配送活动有许多特殊之处，如液体物品的配送就不存在配货、配装等工序，而金属材料和木材等物质的配送常常附加流通加工工序。

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ZARA供应链分析

ZARA通过全过程供应链管理获得优势，ZARA的全程供应链可划分为四大阶段，即产品组织与设计、采购与生产、产品配送、销售和反馈。

（1）产品组织与设计阶段。ZARA设计盗版成分比较明显。ZARA会参加、旁观巴黎、米兰、佛罗伦萨、纽约、伦敦、东京等世界时尚中心的各个品牌发布会，他们的设计师就在T台旁获取灵感。ZARA还有专人收集时装展示会、交易会、咖啡馆、餐厅、酒吧、歌舞厅、街头艺人、大街行人、时尚杂志、影视明星、大学校园等各个场所的流行元素和服装细节。ZARA在全球四处都有嗅觉灵敏的时尚买手，他们去购买当地的各高档品牌或主要竞争对手的当季流行产品，并且把样品迅速的反馈回总部。总部的专业时装设计师团队就分门别类，分女装、男装和童装，做款式风格的改版设计，有的时候会加入一部分独有的西班牙风情元素重新组合，做成新的产品主题系列，然后就开始做接下来的设计、修改、定稿、设计，决定投产。这就是产品组织与设计流程，或者叫做成“产品元素的采集和拼凑流程”。

（2）采购与生产阶段。设计方案确定并投产以后，马上打样。由于面料和小装饰品辅料在ZARA仓库里都有，所以打样只需很短的时间。同时，生产计划和采购人员开始制订原材料采购计划和生产计划，这是一个常见的流程处理手法，想提速，那就要做流程的并行环节、并行步骤，这也很常见。下一步就是决定自产还是外包，确定了自产和外包以后，就下自产计划和外包计划。接下来就看有无相应的面料库存，如果没有，就去采购，甚至于是自己采购原材料坯料自己印染。准备好了面料以后，就交给外鞋缝制厂缝制。用高速裁床自己裁，裁好了以后把辅料、配料、拉链、纽扣等一起通过一个特殊的传送带，这个传送带累计长达200多公里，运到外协缝制厂，外商缝制厂就接受了这个指令开始生产制造。缝制完了以后，所有缝制好的服装再送回ZARA做最后的后整理，也就是熨烫、贴标签、包装。也就是说，ZARA做最后的后整理和最后的质检，然后送到了物流配送中心。ZARA的大部分生产是安排在欧洲，且很多是在西班牙总部周围一个很小一个辐射范围内。以尽快时间完成生产。

（3）产品配送阶段。产品包装检查完毕以后，将通过长约20公里的地下传送带，运送到克鲁尼亚配送中心，它就在这个配送中心来配送。这样欧洲专卖店可以在24小时内收到货，美国专卖店可在48小时收到货，专卖店在48-72小时收到货。ZARA与大多数服装企业的不同是，ZARA更强调的是速度，甚至于不惜代价的抢时间，而其他服装企业更注重的是成本。这也是它们的一大区别。

（4）销售和反馈阶段。产品与送达，每周两次，然后接下来就是上架、组合陈列。ZARA的各专卖店每天把销售信息发回总部，并根据当前库存和近两周内销售预期，每周向总部发两次补货订单，订单必须在规定时间前下达。然后它要做一件很重要的事情——分析判断畅销或滞销。总部拿到各专卖店的销售库存和订单信息后，分析判断各种产品是畅销还是滞销，如果滞销，则取消原定生产计划，因为在当季销售前只生产了预期销量的15％，而大多数服装企业已经生产下个季度出货量的45％～60％，这样ZARA就可以把预测风险控制在最低水平，如果有产品有超过2～3周的时间还没有销售出去，就会被送到所在国某专卖店里进行集中打折处理。在一个销售季度结束后，ZARA最多有不超过18％的服装不太符合消费者口味，而行业平均水平约35％是不合口味的。畅销的就察看总部面料库存，有现存面料的就快速生产销售，无现存面料的就停产。

这四个阶段的流程是连为一体的，关键就在于第四个阶段的流程，销售与反馈流程的反馈。ZARA每年推出1.2万多种产品，运作一流的服装企业每年平均只能推3000～4000款，而国内众多服装企业能推出上千款的都寥寥无几。从简单几个数据就可以看出ZARA供应链管理模式的成果。