※ 导入案例

ZARA公司供应链的快速反应（Quick Response，QR）

Inditex公司是西班牙排名第一，全球排名第三的服装零售商，在全球52个国家拥有近2000多家分店，其中ZARA是Inditex公司9个品牌中最出名的旗舰品牌，堪称“时装行业中的Dell电脑”，被认为是欧洲最具研究价值的品牌。ZARA公司坚持自己拥有和运营几乎所有的连锁店网络的原则，同时投入大量资金建设自己的工厂和物流体系，以便于“5个手指抓住客户的需求，另外5个手指掌控生产”，快速响应市场需求，为顾客提供“买得起的快速时装”。

ZARA公司是全球唯一一家能够在15天内将生产好的服装配送到全球550多个门店的时装公司。ZARA公司的运作模式的成功得益于公司出色的服装行业的全程供应链管理，以及支撑供应链QR的IT系统应用。通过信息系统，西班牙总部将各地的门店紧密地控制在手中，通过单一的供应链节奏、标准的管理模式和单一的物流中心，ZARA公司编织出一个中心辐射状的中央集权制网络。

从设计到进入市场销售，ZARA公司在反应最快的时候只用了15天的时间。而在国内，以快捷的供应链速度而著称的美特斯邦威集团有限公司完成这一过程目前则需要80天。当ZARA公司把战略的触角延伸到中国，其极速供应链的神话居然得以神奇地延续。尽管国内的服装企业都在纷纷传诵ZARA公司的供应链传奇，可没有人知道，从遥远的欧洲到中国，ZARA公司是如何跨越时空，捍卫极速神话的。

1.中国门店

位于上海南京西路的ZARA公司旗舰店每天都门庭若市，门店按照女装、男装和童装划分为3个区域，购物空间也十分宽敞，秉承了ZARA公司一贯善于营造舒适的购物环境的理念。服装单品虽然数量不多，但款式丰富多样，在这个营业面积约1500平方米的单店中，单日销售额不时能飙升到60万元人民币。

每隔半小时，ZARA公司女装、男装和童装的主管都会根据销售点情报管理系统（Point Of Sales，POS），对店面进行实时控制和补货，这是一套专门为ZARA公司中国门店开发的信息系统。在西班牙的某些ZARA公司门店，系统架构是以一台POS机作为主机，其他的POS机作为副机，所有的数据都汇集到主机上，这种模式省略了服务器和后台支持。可是POS机的存储量比较小，和打印机相连打出来的报表不仅影响效果，也难以开发更多的系统，因此这种陈旧的模式不适合ZARA公司在中国的门店。ZARA公司西班牙总部为了及时掌握中国市场的动态，并快速做出反应，中国的信息系统在设计之初便采用“H”型的架构，即每个门店的信息系统相对来说是平行和独立的，直接和西班牙连接。同时，ZARA公司位于上海的总部也会通过系统得到每个门店的信息，其信息化架构是在每个门店用服务器构建一个后台，可根据不同客户的要求，开发各种报表和查询功能，而前端可以挂出很多POS系统。最重要的是，ZARA公司在中国的门店每天晚上需要将各种销售数据和报表直接传给西班牙总部，因此宽带也成为每个门店最基础的配置。

在南京西路的ZARA公司店里，店长总是带着一台订制的掌上电脑在店里巡视。尽管这台PDA模样小巧，却内置了ZARA公司总部标准的订货系统和产品系统等模块，而且，它还能帮助店长与西班牙总部保持密切的联系。在ZARA公司，每个门店经理拥有向总部直接订货的权力，因此，当店长在自己门店的系统里发现某种产品库存不足时，通过与宽带连接的PDA，可以看到西班牙总部的建议订量，再根据自己对当地市场的判断，向总部发出订单。值得一提的是，ZARA公司西班牙总部的建议订量，是综合了各门店每天传送的销售数据以及产品经理对当地市场的预估，再加上对历史销售数据的综合分析而得出的。

一张订单从中国发出，即通过ZARA公司南京西路店的特别订单服务，可以推算出ZARA公司的QR时间是3天。ZARA公司的特别订单服务相当于国际调拨功能，当顾客看中某款衣服而门店缺货时，可以向ZARA公司的门店经理申请免费的特别订单服务，在总部不缺货的情况下，从订单开始网上旅行直到货物送达门店，最快只用3天的时间，便可以让顾客得到满意的服装。

对于门店经理来说，ZARA公司订货和配送的节奏是非常规律的。每周二和周四，他们会根据门店的销售情况和西班牙的建议订货量，向西班牙下订单。而每周三和周六，是固定的到新货的日子，通过位于上海外高桥的第三方物流机构，将西班牙总部发出的货物及时地送到ZARA公司的门店。保持供应链的单一节奏，也是ZARA公司被奉为经典的管理特色，《哈佛商业评论》也指出：“它使得整条供应链能够以一个既快速又可以预测的节奏运行”。(www.daowen.com)

2.西班牙总部

每天，当位于西班牙西北部拉科鲁尼亚的ZARA公司总部收到来自中国的数据后，各部门会根据自己的需要去分解这些信息，以此对中国市场做出判断。这些数据都是大量的原始信息，细致到每款商品卖了几单、尺码、颜色、数量、卖出时间、支付方式、折扣信息、价格调整等，几乎每个国家的门店每天都会向西班牙总部传送销售数据，因此ZARA公司总部的信息化平台异常强大，它不仅可以处理来自各个国家的数据并做出分析，同时支撑着ZARA公司在全球业务的高速运转。由于远离中国，因此从信息系统传来的中国的销售和库存信息显得至关重要，它可以供总部分析畅销或滞销产品的款式、花色、尺码等，同时可作为新产品的设计参考。

ZARA公司强大的设计能力在业界已经有口皆碑，据一份报告显示，ZARA公司每年设计的新品将近4万款，公司从中选择1万款投放市场。“小批量、多品种”是ZARA公司借鉴丰田汽车公司生产模式的结果。丰田汽车公司创造这种模式是旨在“将库存可能导致的生产过剩的无效劳动和浪费，以及管理这些库存的人员、土地建筑物的负担完全消除”，而在“库存是服装业的敌人”的定律下，丰田模式让ZARA公司降低了库存风险，并且应对市场变化时更加灵活了。

QR观念应用在ZARA商品企划中，不断地推出新款，让消费者永远有购买ZARA新品的冲动，这个成功的运作模式创造了ZARA10年来高成长的奇迹。

讨论题

（1）思考ZARA公司QR策略的成功条件是什么。

（2）分析ZARA公司实施QR后的效果体现在哪几个方面。

（3）通过ZARA公司的案例，分析QR对企业提高竞争力的重要作用。

从20世纪80年代至今，世界范围内掀起了供应链体系构建的浪潮，产销联盟形成了大趋势，而这种发展态势表现最为明显的是QR、ECR和协同规划、预测与连续补货（Collaborative Planning Forecasting and Replenishment，CPFR）。本章前两节对前两种新兴的供应链管理方法逐一进行介绍，而CPFR会在6.3.2小节进行详细介绍。

而供应链管理的另一种方法——ERP，其管理思想与技术经历了40多年的发展变革，从MRP到MRPⅡ，于20世纪90年代进一步发展到ERP，逐渐成熟。本章第3.3节将详细介绍供应链管理的第3种方法——ERP。