现象 帮客户其实也是帮自己。

每个人都希望自己不好的情绪可以被照顾，对于客户来说更是如此。作为一名销售员，一定要学会换位思考，站在客户的角度，替客户考虑问题，替客户感受他的心情等一系列因素。

尤其是当客户花了钱，还得不到好的服务时，客户就会产生抱怨及不满的情绪。在客户抱怨的过程中，销售员要一秒“变身”，站在客户角度去替客户说话，去替他解决问题。

销售员要学会换位思考，就必须先接纳和肯定别人的观点。相对地，如果总是听不进别人的建议，固执己见，一味地去否定别人，那么也就无法理解他人的想法和观点。

举个例子。

王铜在电器公司买了一台双开门的节能冰箱，买回去的时候挺开心，但后来去邻居家里，发现邻居家的三开门冰箱还没他家双开门的耗电多。于是第二天他气冲冲地去了电器公司想问个明白。

他来到电器公司，找到当初卖他冰箱的销售员大伟，问他：“你当初不是说双开门更省电吗？怎么我家邻居三开门的比我这双开门的用电量还少一些，这是怎么回事？你这明摆着欺骗消费者呀，不买了，我要退货！”

大伟一听说王铜要退货，马上说道：“是这样的，先生，我们公司规定如果不是质量问题的话，是不能退货的。您要退货是因为冰箱质量出问题了吗？”

王铜听了之后很生气，他很坚决地要退货，他说：“我就是要退货，没别的理由，你们看着办。”

大伟很无奈，但他依然坚持自己的态度，他说：“实在是抱歉，先生，我们这里不能退货，您想一想，如果客户都像您一样来退货的话，那我们的工作还怎么干呢？”

王铜越听就越来气，他很激烈地反驳道：“我当初买的时候，就已经表明了我的购买意向，我说以省电为主，你给我推荐了这款，但如今我发现它不省电，你必须给我退货。”

双方各执一词，各不退让，最后陷入僵局中，大约过了五分钟……

大伟：“这个我恐怕做不了主，不能给您退货。”

王铜：“你做不了主的话，就叫一个能做得了主的人来。”

大伟没办法，只好去把经理叫了过来。

从以上情况来看，王铜生气是很正常的，他觉得自己买货的时候，销售员随意敷衍他，让他的权益受到了侵害。但大伟在接到王铜的反馈之后，没有站到王铜的角度上去思考问题，而是一直站在自己的角度上想问题，所以最终的结果是只好叫经理来解决问题。(www.daowen.com)

如果大伟站到客户的位置上思考问题，又怎么会有这种局面发生呢？如果把自己当成客户，如果是自己遇到这种问题，是真的想要退货呢，还是就为了讨一个说法呢？若是换位思考了，大伟就可以根据自己的思考结果，跟客户进行沟通，就能很好地解决这件事情。

那么正确的做法应该是怎样的呢？

大伟知道王铜的来意之后，应该热情地把他请到顾客区。

大伟：“我知道您的意思，您是说邻居的三开门更省电一些，其实您说的那款我也知道，而且我也用过。它们的优缺点，其实我都知道的，您是想知道它们各自的优势，对吗？”

王铜：“是呀，感觉一个月下来，他们的电费比我们还少，而且我们还不怎么看电视，也没其他的用电之处，所以我就纳闷儿了。”

大伟：“其实按道理来说，三开门的冰箱功率要大一些，自然是要耗电些。其中可能有些别的原因在里面，或者说，是不是您邻居出去度假了，有一阵没在家，所以没有用到电呢？”

这时，王铜猛地一拍脑门子，说：“是呀，好像真有这么一回事呢，他们是出去了一阵，我怎么把这事给忘了呢？”

王铜说了一通抱歉之后，就自己离开了。

销售员不把自己当成客户，就永远不会知道客户有哪些要求，也就无法满足客户。一定要跳出自己的圈子，才能看得更远、更广，才能捕获其他更多的信息。

再举个例子。

小方想去买个手机，但小方一个月的工资并不多，所以他只打算买个1000元多点、差不多能用的就行了。

他来到手机店，营业员接待了他，小方说出了自己的想法。但营业员依然不识相地向他推荐一款2000多元的智能手机，小方觉得超出了自己的预算，不愿意购买。

争执了10分钟左右，小方说他不买了，他说自己说得很清楚了，营业员却还要一味地推荐给他其他的手机，营业员最后就是给他推荐1000元的，他也不想要了。

试想，如果营业员站在小方的位置上，自己本身就没太高的预算，别人还非得给你推荐一个其他价位的，营业员自己也会烦的，那既然会烦，为什么不多替客户想想呢？

只为自己想的人，跨越不了多远。必须先想对方，后想自己。