服务创新就是使顾客和潜在顾客感受到不同于从前的崭新内容，包括新的服务概念、新的服务方式、新的人文环境。

1.服务创新途径

（1）全面创新。借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。

（2）局部创新。利用小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，使原有的服务得到改善。

（3）形象创新。企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。

（4）改型变异。通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但是服务的核心技术与形式不发生根本变化。

（5）外部引入。通过购买服务设备、聘用专业人员或获准特许经营等方式，将现成的标准化的服务引入企业中。

2.服务创新思路

进行服务创新，必须考虑以下8个方面。

（1）注意对顾客需求的把握。因为80%的服务概念来源于顾客，顾客群体消费习惯的改变、价值观的改变都会推动服务创新。(www.daowen.com)

（2）善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或者服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，是服务创新的基本策略。

（3）服务要有弹性。服务往往面对众人，每个人都有自己的期望和需要，因此，良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，单纯追求标准反而很难满足众人的需要。

（4）服务创新的主体是人。通常顾客对服务品质好坏的评价，是根据他们同服务人员打交道的经验来感受和判断的，所以，服务创新不可以忽略企业员工。

（5）要在产品中体现服务。如何在产品中体现服务？具体表现就是必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量，只有不断更新，才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移性质发生变化，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务。所以，企业不创新，就没有服务。

（6）把“有求必应”与主动服务结合起来。一个企业要在竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，要把被动地适应顾客变为主动地关心、主动地探寻顾客需求，是服务创新思考的主要内容。

（7）无条件服务与合理约束顾客期望相结合。企业最大限度地满足顾客需要、无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则，但合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受其先入为主的期望影响，当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们会感到不满。企业有必要严格控制对顾客的承诺，避免顾客产生过高的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。

（8）企业硬件建设与企业文化相结合。通过企业硬件建设和企业文化的凸显，增加顾客的认知度，提高顾客的心理满足感和信任感，这是服务创新不可缺少的内容。

情境分析5-1B

作为美容连锁企业，保证服务质量是非常重要的。如何在多家美容会所中保证专业、优质的服务？小白和高管们改变以前传统的以店为单位的服务标准，创立“优质服务全流程”标准，包括接待流程标准、咨询流程标准、操作流程标准等一系列服务标准。在企业全面推行服务标准化。通过培训、考核、对决等多种形式，快速在各美容会所执行落地。其结果是顾客更加信任企业，企业知名度广泛传播，经营业绩持续飘红。